No dia 20 de julho de 2026, pelas 15h20, fui vítima de uma fraude bancária por phishing/engenharia social, que resultou na perda de 99,99% das poupanças da minha conta no Banco Santander (conta com cerca de 28 anos de existência).
Os autores usurparam a identidade do Santander via SMS e site fraudulento, simulando conter uma fraude. Foi feita alteração remota do meu número de telefone associado à conta e das credenciais do Netbanco, permitindo transferências de elevados montantes, sem a minha autorização, para contas do Santander e BPI cujos titulares não coincidiam com o remetente — um padrão totalmente estranho ao histórico de 28 anos. Antes das 3 transferências concretizadas, houve ainda uma tentativa que não se consumou.
O Santander enviou-me um SMS de alerta às 15h46 desse dia, mas nunca me informou quando (ou se) bloqueou a conta. Sei apenas que decorreram cerca de 2 horas entre o alerta e a concretização das transferências que esvaziaram a conta — ou seja, a conta não estava bloqueada nesse período. Os limites diários de levantamento foram ainda alterados sem autorização (alteração que, segundo o site do Santander, só pode ser feita via SuperLinha ou balcão). Houve também levantamentos presenciais em numerário numa agência, por apropriação ilegítima dos meus cartões.
Diligências efetuadas
Contactei de imediato a SuperLinha, negando os movimentos e seguindo as recomendações dadas.
Fui informado, já após perder os fundos, que a tentativa de recuperação das transferências exigia o pagamento de ~25€+IVA por transferência — paguei por necessidade. Fui contactado a 22/07 para aprovisionar a conta e desloquei-me ao banco a 23/07; nunca fui esclarecido sobre o desfecho deste serviço pago.
Foram abertos os processos internos RSV0001278746, RSV0001278745, RSV0001308753 e RSV0001308152.
Apresentei auto de denúncia às autoridades no próprio dia, entreguei cópia ao Santander e ao BPI (para onde foi uma transferência) e fiz posteriormente um aditamento ao auto.
Entreguei ao banco, a 23/07, um pedido de informação formal (assinado e carimbado como recebido pelo Santander) sobre: (i) diligências de recuperação dos fundos; (ii) medidas preventivas existentes; (iii) tempo de resposta do banco; (iv) tempo até ao bloqueio da conta. Nunca obtive resposta.
Prestei todos os esclarecimentos pedidos pelo departamento de Fraudes. As únicas atualizações recebidas foram notificações temporárias na app Santander, a que já não tenho acesso (credenciais comprometidas e não restabelecidas por prevenção) — tirei print-screens dessas notificações. A gestora de conta sabia que estou sem acesso ao Netbanco.
A 04/08 recebi notificação de que o processo RSV0001278746 sobre Transferências estava concluído; Entrei em contacto com a gestora de conta para obter mais esclarecimentos, fui informado que o processo continuava oficialmente em aberto, tratava-se apenas de um formalismo por questões de cumprir prazos internos.
A 07/08 recebi notificação de que o processo RSV0001308152 Fraudes fora "concluído" mas sem resolução. Ao contactar a gestora, Cristina Valle, foi-me dito que o processo foi encerrado apenas para cumprir um prazo interno (até dia 10 de Agosto), mantendo-se na realidade em aberto. Estranhando a situação, enviei email formal a questionar esta contradição — sem resposta até hoje.
Enviei reclamação formal por escrito, pedindo resposta em 5 dias úteis e reservando o direito de recorrer ao Banco de Portugal, ao Provedor do Cliente e à via judicial — sem qualquer resposta.
A 03/09 voltei a contactar a gestora por email, pedindo reunião e cópia do contrato de conta e aditamentos. Tanto eu como o meu filho tentámos entrar em contacto com a gestora de conta por telefone várias vezes, sem que nenhuma chamada fosse atendida ou devolvida. Seis dias depois, continuo sem resposta.
Já passaram 51 dias desde a fraude sem qualquer resolução, esclarecimento, reembolso ou resposta formal do Santander.
Fundamentação legal
PSD2 / DL n.º 91/2018 — as operações não foram por mim autorizadas. Pelo art. 113.º, cabe ao banco provar que a operação foi autenticada, registada e contabilizada corretamente, e o mero registo do uso do instrumento de pagamento não prova a autorização do cliente. Pelo art. 114.º, perante uma operação não autorizada, o banco deve reembolsar imediatamente o ordenante até ao final do 1.º dia útil seguinte ao conhecimento da situação, salvo fraude ou negligência grosseira do cliente — o que não é o caso. Este prazo está largamente ultrapassado.
Art. 108.º, n.º 2, al. b) do DL 91/2018 — bloqueio do instrumento de pagamento por suspeita de fraude.
Art. 15.º do RGPD — direito de acesso a cópia dos meus dados pessoais, incluindo a documentação contratual.
Impacto
Perdi a totalidade das poupanças de 28 anos de relação com este banco (ainda BCI na origem), o que me causou manifesta carência económica. O arrastar do processo, sem apoio ou esclarecimento, é lamentável e reflete uma falta de consideração grave. A situação tem-me afetado profundamente, sobretudo pela forma como o banco a tem gerido.
Pedido
Pretendo, acima de tudo, uma solução efetiva de recuperação/restabelecimento dos fundos — não apenas atualizações processuais internas. Assim, solicito:
Que o Banco Santander Totta reembolse os fundos perdidos, nos termos do art. 114.º do DL 91/2018, por se tratar de operações não autorizadas cujo prazo legal de reembolso está largamente ultrapassado;
Que se apure o incumprimento do banco quanto aos seus deveres de reação e proteção — nomeadamente as ~2 horas entre o alerta SMS e as transferências que esvaziaram a conta sem bloqueio informado, e a remoção não autorizada dos limites de levantamento;
A entrega de cópia do contrato de conta bancária e aditamentos, nos termos do art. 15.º do RGPD;
Esclarecimento claro e definitivo sobre o desfecho do serviço de recuperação de fundos que me foi cobrado, nunca formalmente comunicado;
Resposta ao pedido de informação formal entregue e confirmado como recebido pelo banco, sendo que a sua falta de resposta constitui, por si só, um incumprimento adicional.
Nota: o banco dispõe de todos os elementos necessários para corroborar esta informação; por privacidade, não irei anexar dados que considero privados.
Luís Manuel Gaspar Fialho
