Santander - Perda de poupanças devido a phishing, falta de resposta e apoio do Santander

No dia 20 de julho de 2026, pelas 15h20, fui vítima de uma fraude bancária por phishing/engenharia social, que resultou na perda de 99,99% das poupanças da minha conta no Banco Santander (conta com cerca de 28 anos de existência). Os autores usurparam a identidade do Santander via SMS e site fraudulento, simulando conter uma fraude. Foi feita alteração remota do meu número de telefone associado à conta e das credenciais do Netbanco, permitindo transferências de elevados montantes, sem a minha autorização, para contas do Santander e BPI cujos titulares não coincidiam com o remetente — um padrão totalmente estranho ao histórico de 28 anos. Antes das 3 transferências concretizadas, houve ainda uma tentativa que não se consumou. O Santander enviou-me um SMS de alerta às 15h46 desse dia, mas nunca me informou quando (ou se) bloqueou a conta. Sei apenas que decorreram cerca de 2 horas entre o alerta e a concretização das transferências que esvaziaram a conta — ou seja, a conta não estava bloqueada nesse período. Os limites diários de levantamento foram ainda alterados sem autorização (alteração que, segundo o site do Santander, só pode ser feita via SuperLinha ou balcão). Houve também levantamentos presenciais em numerário numa agência, por apropriação ilegítima dos meus cartões. Diligências efetuadas Contactei de imediato a SuperLinha, negando os movimentos e seguindo as recomendações dadas. Fui informado, já após perder os fundos, que a tentativa de recuperação das transferências exigia o pagamento de ~25€+IVA por transferência — paguei por necessidade. Fui contactado a 22/07 para aprovisionar a conta e desloquei-me ao banco a 23/07; nunca fui esclarecido sobre o desfecho deste serviço pago. Foram abertos os processos internos RSV0001278746, RSV0001278745, RSV0001308753 e RSV0001308152. Apresentei auto de denúncia às autoridades no próprio dia, entreguei cópia ao Santander e ao BPI (para onde foi uma transferência) e fiz posteriormente um aditamento ao auto. Entreguei ao banco, a 23/07, um pedido de informação formal (assinado e carimbado como recebido pelo Santander) sobre: (i) diligências de recuperação dos fundos; (ii) medidas preventivas existentes; (iii) tempo de resposta do banco; (iv) tempo até ao bloqueio da conta. Nunca obtive resposta. Prestei todos os esclarecimentos pedidos pelo departamento de Fraudes. As únicas atualizações recebidas foram notificações temporárias na app Santander, a que já não tenho acesso (credenciais comprometidas e não restabelecidas por prevenção) — tirei print-screens dessas notificações. A gestora de conta sabia que estou sem acesso ao Netbanco. A 04/08 recebi notificação de que o processo RSV0001278746 sobre Transferências estava concluído; Entrei em contacto com a gestora de conta para obter mais esclarecimentos, fui informado que o processo continuava oficialmente em aberto, tratava-se apenas de um formalismo por questões de cumprir prazos internos. A 07/08 recebi notificação de que o processo RSV0001308152 Fraudes fora "concluído" mas sem resolução. Ao contactar a gestora, Cristina Valle, foi-me dito que o processo foi encerrado apenas para cumprir um prazo interno (até dia 10 de Agosto), mantendo-se na realidade em aberto. Estranhando a situação, enviei email formal a questionar esta contradição — sem resposta até hoje. Enviei reclamação formal por escrito, pedindo resposta em 5 dias úteis e reservando o direito de recorrer ao Banco de Portugal, ao Provedor do Cliente e à via judicial — sem qualquer resposta. A 03/09 voltei a contactar a gestora por email, pedindo reunião e cópia do contrato de conta e aditamentos. Tanto eu como o meu filho tentámos entrar em contacto com a gestora de conta por telefone várias vezes, sem que nenhuma chamada fosse atendida ou devolvida. Seis dias depois, continuo sem resposta. Já passaram 51 dias desde a fraude sem qualquer resolução, esclarecimento, reembolso ou resposta formal do Santander. Fundamentação legal PSD2 / DL n.º 91/2018 — as operações não foram por mim autorizadas. Pelo art. 113.º, cabe ao banco provar que a operação foi autenticada, registada e contabilizada corretamente, e o mero registo do uso do instrumento de pagamento não prova a autorização do cliente. Pelo art. 114.º, perante uma operação não autorizada, o banco deve reembolsar imediatamente o ordenante até ao final do 1.º dia útil seguinte ao conhecimento da situação, salvo fraude ou negligência grosseira do cliente — o que não é o caso. Este prazo está largamente ultrapassado. Art. 108.º, n.º 2, al. b) do DL 91/2018 — bloqueio do instrumento de pagamento por suspeita de fraude. Art. 15.º do RGPD — direito de acesso a cópia dos meus dados pessoais, incluindo a documentação contratual. Impacto Perdi a totalidade das poupanças de 28 anos de relação com este banco (ainda BCI na origem), o que me causou manifesta carência económica. O arrastar do processo, sem apoio ou esclarecimento, é lamentável e reflete uma falta de consideração grave. A situação tem-me afetado profundamente, sobretudo pela forma como o banco a tem gerido. Pedido Pretendo, acima de tudo, uma solução efetiva de recuperação/restabelecimento dos fundos — não apenas atualizações processuais internas. Assim, solicito: Que o Banco Santander Totta reembolse os fundos perdidos, nos termos do art. 114.º do DL 91/2018, por se tratar de operações não autorizadas cujo prazo legal de reembolso está largamente ultrapassado; Que se apure o incumprimento do banco quanto aos seus deveres de reação e proteção — nomeadamente as ~2 horas entre o alerta SMS e as transferências que esvaziaram a conta sem bloqueio informado, e a remoção não autorizada dos limites de levantamento; A entrega de cópia do contrato de conta bancária e aditamentos, nos termos do art. 15.º do RGPD; Esclarecimento claro e definitivo sobre o desfecho do serviço de recuperação de fundos que me foi cobrado, nunca formalmente comunicado; Resposta ao pedido de informação formal entregue e confirmado como recebido pelo banco, sendo que a sua falta de resposta constitui, por si só, um incumprimento adicional. Nota: o banco dispõe de todos os elementos necessários para corroborar esta informação; por privacidade, não irei anexar dados que considero privados. Luís Manuel Gaspar Fialho

Confidential N/Ref.ª 54460026 Exmos. Senhores, Acusamos a receção da reclamação e informamos que a mesma se encontra em tratamento pelo Banco Santander Totta, SA. Atentamente, Ana Maria Fradinho Customer Care - Atenção ao Cliente atencaoaocliente@santander.pt Tel +351210524 000 (custo de chamada para a rede fixa nacional) Rua da Mesquita 6, 1070-238 Lisboa

Serve a presente comunicação hoje 25/09 para confirmar que a reclamação não se encontra encerrada, entendo que o banco apenas deu a primeira resposta formal via email à situação de que fui vítima no dia 22/09, após mais de 2 meses a aguardar desde que comuniquei que fui vítima de fraude bancária. A resposta não é satisfatória e irei responder em tempo apropriado a contestar. Aproveito para sublinhar que desde o dia em que fui vítima desta fraude bancária via engenharia social, spoofing e phishing que contactei de imediato o banco através da Superlinha e os informei que não autorizei nem consenti em nenhuma das operações ou movimentos bancários em questão. Esta comunicação também foi deixada por escrito ao banco na visita ao Balcão das Amoreiras no dia 23/07. Até à data não foi feito nenhum aprovisionamento da conta ou reembolso relativamente aos montantes que me foram subtraídos, que pelo meu entendimento do Decreto-Lei n.º 91/2018, o mesmo diz que deveria ter sido realizado até ao final do primeiro dia útil seguinte à comunicação da não autorização das operações ao banco. No dia 03/09 enviei um email à gestora de conta a pedir o agendamento de uma reunião para me ser entregue o contrato da minha conta e para obter esclarecimentos relativos ao estado dos processos internos abertos na sequência deste incidente. No dia 17/09 recebi resposta da gestora de conta para agendarmos uma data, reforcei que pretendia a reunião para me ser entregue uma cópia do contrato da conta. A reunião ficou agendada para dia 23/09. Não tinham o meu contrato da conta e não sabem precisar quando será possível disponibilizá-lo, pois segundo a gestora o mesmo encontrava-se em arquivo devido a ter sido celebrado em 1997. Foram-nos facultados outros documentos, mas infelizmente apenas depois de uma piada de mau gosto da gestora de conta. Algo semelhante a: "Só querem o contrato da conta certo?" "Sim.." , "Então não vos preciso de entregar estes documentos" enquanto se ri exageradamente. Isto foi de uma enorme falta de noção. Foi preciso dizer que não estava a achar piada nenhuma à situação, estamos a discutir todos os fundos que eu tinha na minha conta Santander, poupanças de uma vida. Nesta reunião aproveitámos também para pedir o cancelamento do cartão de crédito da conta visto eu não fazer uso frequente do mesmo, ser apenas para uma emergência e não se justificar o risco. Pergunto à gestora da conta se existe algum valor por cobrar no cartão de crédito e não obtenho resposta, apenas que está a ver.. Na sequência a gestora de conta pergunta se quero um extracto da conta impresso ao que profiro que sim. O mesmo é-me entregue em papel e ao que finalmente reparo que havia um montante negativo de 4687.16 EUR por regularizar no meu cartão de crédito. Nota, reparo eu no documento, não me foi comunicado verbalmente, ficou totalmente dependente de eu reparar no valor. Fiquei totalmente estupefacto com esta situação. Obviamente que percebi que teria sido durante o período em que a conta foi violada, mas nunca até à data o banco me tinha comunicado activamente que me tinham usado indevidamente o cartão de crédito. Nem na chamada para SuperLinha onde me informaram das transferências e dos levantamentos, nem nas várias reuniões que tive nestes dois meses com a gestora de conta. Não houve uma única comunicação de iniciativa própria neste sentido. Para que serve então um processo interno de fraude? Completamente insólito. Não estando eu com acesso à aplicação do Netbanco devido a não ter credenciais activas, porque de momento prefiro não ter esse canal digital, apenas vejo os extractos da conta com o cartão de débito no multibanco, e no mesmo não me aparecia menção destes valores, apenas o meu saldo à ordem e os últimos movimentos etc Assim que questionámos o porquê destes valores apurou-se que os mesmos se resumiam a 3 operações consumadas no dia 20/07, 2 levantamentos de numerário que totalizavam 400 EUR e 1 compra na Worten no total de 4257 EUR, realizadas, de acordo com as horas nos registos que nos foram prestados na sequência destas perguntas, durante o periodo em que a conta esteve comprometida, antes de ligarmos para a SuperLinha. Porque é que o banco em 2 meses não sentiu necessidade de me comunicar a mim ao titular da conta que estas operações também foram realizadas no período da fraude francamente ultrapassa-me, e deixa-me profundamente desiludido. Esta situação é desgastante e está a pesar-me muito emocionalmente e moralmente. Para o banco poder dar as operações do cartão de crédito como não autorizadas por mim (abrir as reclamações das transações) fui informado que teria de ter isso por escrito no auto de denúncia da polícia. Tive de atravessar a cidade para regressar à esquadra onde apresentei a queixa/auto de denúncia inicial no dia 20/07 com os elementos que à data tinha conhecimento, para fazer novamente um aditamento ao mesmo agora com referências a estas operações que não autorizei e não consenti com o cartão de crédito em questão. Se o banco tivesse informado de todos os movimentos realizados na conta (sem minha autorização) durante a janela de tempo em que a mesma teve comprometida no dia 20/07, teriam constado no auto de denúncia realizado no dia 20/07. Mas o que interesse eu ter perdido o dia todo para trás e para a frente. Regressando ao banco pelas 15:30 e já com o aditamento em questão procedemos à formalização das reclamações destas transações. Sai do banco desmoralizado com o que tomei conhecimento na reunião, com a sensação de ume enorme falta de consideração e cuidado para com os interesses do cliente. E sai do banco com alguns documentos como se para não sair de mãos a abanar, mas sem o meu contrato da conta. Como é que um banco desta escala em 20 dias não consegue reunir um contrato de um arquivo (+ os aditamentos que foram feitos) digitaliza-los e entregar a um cliente dada a natureza do assunto aqui em questão é outra coisa que me deixa estupefacto e desiludido.