No dia 15 de Setembro, ao tentar ligar os aparelhos, verifiquei que não tinha nenhum dos serviços do pacote MEO contratado (nem TV, nem NET, nem VOZ). De imediato contactei a linha de apoio técnico 16209 por variadas vezes. Colocada em espera durante vários minutos e sujeita a um custo adicional - segundo as informações disponibilizadas pela meo, de 30 cêntimos por minuto com valor máximo de 3,57 por chamada, já que não dispunha telefone fixo - não obtive qualquer resposta, adiando para o dia seguinte novas tentativas junto do apoio técnico.No dia 16 fiz a primeira reclamação através do apoio técnico (16209), tendo-me sido confirmada uma avaria “numa central técnica exterior à residência”. Iriam acionar uma equipa técnica para verificar e resolver “com a máxima brevidade” a avaria.Nos dias 18, 19, 20 e 21 mais uma vez, tentei contacto com o apoio técnico da meo a fim de saber o estado da avaria e sobre quando seria contactada sobre a resolução da mesma. Tentando sempre uma abordagem mais próxima da resolução do que da rescisão do contrato. Tendo como consequências diretas do incumprimento do contrato por parte da meo, custos da internet acrescidos na minha rede móvel, por não ter serviço NET durante 13 dias, a somar aos custos da rede móvel, já que também não dispunha de serviço Voz.Esperei ansiosamente pela resolução da avaria no fim de semana (dias 23 e 24 de setembro), nesse período não dei seguimento a qualquer reclamação.No dia 25 de setembro, segunda feira, foi-me enviada uma SMS às 11:36, do número 16200 com o seguinte conteúdo, que passo a citar, “A avaria no seu serviço 219210460 está resolvida. Para mais informações, ligue 16209. Obrigado”. Ao verificar que a avaria se mantinha, contactei novamente o apoio técnico e fiz nova reclamação. O profisional do outro lado da linha verificou que uma nova avaria tinha surgido e que iria encaminhar o assunto para outro grupo de técnicos desta vez “mais especializados”.No dia 26, sem resolução à vista e após inúmeras reclamações, tanto através de chamadas telefónicas (registadas e gravadas, segundo a operadora), como através da área online “apoio ao cliente”, dirigi-me à loja meo do Fórum Sintra para reclamar o problema por uma “enésima” vez e rescindir contrato. O funcionário que me atendeu disse que teria de ser feito através e uma linha telefónica especializada para o assunto. Recebi uma chamada do número 16200. Já ao telefone com um perador, e depois de variadas ofertas para me dissuadir da minha decisão, o meu pedido de rescisão foi recebido com hostilidade por parte do operador que se aprontou a “avisar” sobre uma indemnização que rondava os 500€ por rescisão de contrato sujeito a fidelização. No dia 27 fui contactada pelo departamente de “rescisão de contratos”, ou pelo menos com função semelhante. Um outro operador procurou saber a razão da minha rescisão. Expliquei novamente toda a situação (chamada gravada) e acabei por formalizei o pedido de rescisão de contrato por justa causa. No mesmo dia, recebi uma chamada de um técnico da meo que dizia estar à porta da minha residência e ter solucionado o problema. Já tendo formalizado o pedido de rescisão reiterei a minha intenção.Nesse mesmo dia recebi uma mensagem do número 16200, que passo a citar: “A avaria no seu serviço 219210460 está resolvida. Para mais informações, ligue 16209. Obrigado”. Ainda que terminado o contrato, quando cheguei a casa, quis verificar o serviço, para atestar a veracidade do conteúdo da SMS, que já tinha recebido, anteriormente de forma enganosa,. No local reparei que tinha apenas telefone fixo. Os serviços TV e NET continuavam com problemas técnicos.Depois de formalizada nova reclamação, desta vez para a ANACOM, a operadora MEO responde à minha reclamação de um endereço de email assinado por Cristina Torres, do Gabinete de Satisfação do Cliente, ao qual não consigo responder, com o seguinte:«Relativamente ao exposto, cumpre-nos informar que, de acordo com o solicitado pelo Cliente, foi registado o pedido de cancelamento do Serviço MEO ADSL 1506329106, contudo, reiteramos que o mesmo se encontra fidelizado até 06/2019, pelo que, o cancelamento antecipado, implica fatura de incumprimento contratual.No que se refere à avaria reportada, esclarecemos que a mesma foi considerada resolvida a 27/09/2017, sendo que serão refletidos na próxima fatura, os acertos relativos ao período de avaria, compreendido entre 16/09/2017 e 27/09/2017.»Resta-me reencaminhar nova reclamação à ANACOM para que regule este tipo de aproximações enganosas e de tom “financeiramente ameaçador”, já que após inúmeras reclamações atestadas, registadas, gravadas e legítimas, sobre rescisões de contrato por justa causa, a lei diz-nos que:«Os clientes podem pedir o cancelamento de um contrato com período de fidelização sem ter de pagar qualquer penalização no caso de incumprimento contratual por parte do operador, ou seja, quando este não assegura a totalidade ou parte do serviço que lhe foi contratado. Nestas situações, os clientes poderão ainda ter direito a uma indemnização por incumprimento contratual, caso esta esteja prevista no contrato, ou venham a ser provados danos em consequência desse incumprimento.»Atenciosamente,Laura Ravéra.
