Exmos. Senhores, no dia 1 de julho de 2026, desloquei-me de Viseu para Lisboa para que o meu filho, de 8 anos, embarcasse no voo TP11, utilizando o serviço de Menor Desacompanhado da TAP Air Portugal.
Ao chegarmos ao balcão de Serviços Especiais da TAP, no Aeroporto de Lisboa, fomos informados de que seria necessária uma autorização emitida por um notário para que o meu filho pudesse viajar. Esta exigência causou-nos estranheza, uma vez que sou a mãe da criança e o respetivo passaporte já contém a autorização para viajar desacompanhado.
Acresce que o pai da criança encontrava-se à sua espera no Aeroporto do Recife para o receber à chegada.Perante essa informação, saímos imediatamente do aeroporto e dirigimo-nos ao cartório notarial mais próximo, onde consegui obter a autorização solicitada. Regressámos ao balcão da TAP por volta das 17h00.
Apesar de o voo se encontrar atrasado, com previsão de partida para as 17h45, o atendimento que recebemos foi profundamente insatisfatório. O colaborador da TAP presente no balcão efetuou diversas chamadas telefónicas, a partir do seu telemóvel, para solicitar assistência, mas
ninguém atendeu. Tentou repetidamente, sem qualquer sucesso.
Durante todo esse tempo, não surgiu qualquer outro colaborador para prestar apoio ou procurar uma solução. Posteriormente, uma funcionária da TAP dirigiu-se ao balcão e informou-nos, de forma pouco prestável e sem demonstrar qualquer vontade em resolver a situação, que já não seria possível o embarque do meu filho, alegando que restariam apenas cerca de 10 minutos e que, devido à localização da aeronave, não haveria tempo suficiente para que chegasse à porta de embarque.
O que torna esta situação ainda mais grave é o facto de o voo não ter descolado às 17h45, mas apenas às 18h44. Ou seja, existiu tempo mais do que suficiente para permitir o embarque da criança, caso tivesse existido vontade e diligência por parte da TAP em encontrar uma solução. Inclusive, o novo bilhete que fomos obrigados a adquirir para o voo do dia 2 de julho foi comprado muito antes da descolagem efetiva do voo TP11.
Considero que a TAP não envidou os esforços mínimos para resolver uma situação que foi, em grande medida, criada pela própria companhia.
O resultado foi um transtorno completamente evitável para toda a nossa família. Importa ainda salientar os prejuízos que esta situação nos causou. Para nos deslocarmos até Lisboa, utilizámos um automóvel emprestado, que tivemos de levantar em Castelo Branco, uma vez que residimos em Viseu.
Após a recusa de embarque, fomos obrigados a regressar a Viseu no próprio dia 1 de julho e a repetir toda a viagem no dia seguinte, voltando novamente a Lisboa para que o meu filho pudesse finalmente embarcar, regressando depois a Viseu. Esta situação implicou despesas significativas e totalmente inesperadas, nomeadamente:
Aquisição de um novo bilhete de avião;
Custos acrescidos com combustível;
Pagamento de portagens em várias deslocações; Tempo perdido em viagens desnecessárias;
Elevado desgaste emocional para toda a família, em especial para uma criança de apenas 8 anos.
Entendo que esta situação revela uma grave falta
de diligência e de assistência por parte da TAP, sobretudo tratando-se do transporte de um menor desacompanhado, um serviço que exige especial cuidado, responsabilidade e profissionalismo.
Assim, solicito que a TAP proceda à análise deste caso e apresente uma solução adequada, incluindo o ressarcimento integral dos prejuízos financeiros que me foram causados, bem como uma resposta
fundamentada relativamente à atuação dos seus colaboradores.
Caso não seja apresentada uma solução justa e satisfatória, verei-me obrigada a recorrer aos meios legais competentes para defesa dos meus direitos e dos direitos do meu
filho. Aguardo a vossa resposta com a maior brevidade possível.
Já abri recalmação no próprio sitio online da Tap, mas a resposta foi curta e extremamente insatisfatória. Tenho todas as provas de tudo que foi citado nesta reclamação.
Com os melhores cumprimentos,
Natally Diniz.
