Exmos. Senhores,
venho por este meio expor a minha situação relativamente a esta marca.
Realizei uma encomenda no site LumiSilk PT no dia 15/07/2025, onde adquiri a máquina de depilação a laser que se encontrava em promoção no site. O número da encomenda é #2453.
Demorou muito tempo a chegar ao meu domicílio e não obtinha quaisquer informações sobre a chegada da mesma. Finalmente, no dia 03/08/2025 recebo um email por parte da marca, na pessoa da "Rosa" do serviço de apoio ao cliente a pedir-me desculpas pelo solicitado mas que a minha encomenda lhes teria sido devolvida, sem que eles entendessem o motivo. No mesmo email, solicitaram que eu verificasse e confirmasse os meus dados de endereço atuais e um número de telefone para que a pessoa responsável pela entrega me pudesse notificar diretamente após o envio. De imediato respondi que, devido ao tempo de espera em adquirir o produto, tinha mudado de ideias e que pretendia a devolução do dinheiro em vez do envio de um novo produto. A resposta foi que iriam expor a situação à equipa competente e que me manteriam informada.
Dois dias depois, sem qualquer informação sobre o mesmo, voltei a enviar email a perguntar se já havia alguma resposta para mim. A resposta foi: "(...) Tal como indicado na nossa política, quando uma encomenda não pode ser entregue devido a um problema com a morada fornecida pelo cliente, não pode ser efectuado qualquer reembolso.
No entanto, para que possa receber a sua encomenda, podemos oferecer-lhe um novo envio a expensas nossas, bastando para isso confirmar rapidamente a morada correta e um número de telefone para a entrega.(...).
Eu enviei então os meus dados e perguntei se, após receção, poderia devolver o produto, ao qual responderam que, após a receção estariam dispostos a ajudar-me naquilo que fosse necessário.
Recebi, então, no dia 19/08/2025 a minha encomenda e mantive-a intacta, com o velcro. Nem lhe mexi porque a minha intenção era devolvê-la. Desse modo, enviei novo email à marca a solicitar a devolução. Responderam-me logo a perguntar se eu não queria testar o produto, uma vez que já o tinha em minha posse. Eu voltei a responder que não, pois a minha intenção de devolver o produto se mantinha. Responderam-me prontamente a solicitar fotografias detalhadas do produto e da embalagem. Assim o fiz e dois dias depois de eu enviar as fotografias (dia 24/08/2025), responderam ao email a agradecer e que iriam encaminhar para o departamento responsável e que posteriormente entrariam em contacto. Não me contactaram e, 9 dias após não obter qualquer resposta, no dia 02/09/2025 enviei novo email a solicitar a resposta ao meu pedido.
No dia a seguir a resposta foi: "(...) Após verificação pela nossa equipa dedicada, podemos confirmar que a sua compra foi efectuada no âmbito de uma promoção. De acordo com a nossa política (que aceitou quando fez a sua encomenda), os produtos promocionais não são reembolsados nem trocados, exceto no caso de um defeito comprovado sem culpa do cliente.(...)". Eu fui consultar a política de devolução do site e, em momento algum, refere aquilo que a Senhora Rosa me estava a informar. Aliás, a política de devolução está bem explícita na página a informar que podemos solicitar devolução nos 14 dias pós compra, no caso de o produto se manter intacto, que é o caso do meu produto até aos dias de hoje. Assim, enviei, no dia 03/092025 o print no dia da política de devolução e perguntei onde é que, aquilo que a Senhora alegava, estava mencionado. Não recebi qualquer resposta. No dia 08/09/2025 enviei novo email a informar que me encontrava a aguardar uma resposta. No dia 09/09/2025 responderam a informar que "(...) Compreendo que esteja chateada, mas gostaria de lembrar que, ao comprar o produto, aceitou os nossos termos e condições, que incluem as nossas políticas.
Com base nessa política, não podemos atender ao seu pedido.(...)". Respondi de imediato que exigia que me mostrassem onde está escrita a justificação dada à não devolução do produto. Não responderam. Hoje, dia 10/09/2025 voltei a enviar novo email a exigir resposta. Ainda não responderam e provavelmente não irão responder mais. Tenho provas de tudo e irei enviar para vocês os prints de tudo.
Solicito, por favor, a vossa ajuda para tratamento desta situação muito chata.
Muito obrigada pela atenção.
Com os maiores cumprimentos,
Ana Rocha
