Reclamação serviço de limpeza

Reclamação – Serviço de Limpeza Pós-Obra No passado mês de abril contratei à empresa Houseshine um serviço de limpeza profunda pós-obra para a minha habitação, no valor total de 470€, correspondente a dois dias de limpeza. A limpeza foi realizada nos dias 29 e 30 de abril. Contudo, desde o primeiro dia foram identificadas várias falhas evidentes na execução do serviço, situação que comuniquei ainda durante a realização da limpeza, alertando para a necessidade de especial atenção no segundo dia. Importa referir que, no primeiro dia, determinadas divisões da habitação se encontravam temporariamente inacessíveis, pelo que a limpeza integral apenas poderia ser efetivamente concluída no segundo dia. Após a conclusão do serviço, continuei a verificar múltiplas falhas manifestamente incompatíveis com o conceito de “limpeza profunda pós-obra” contratado e com o valor cobrado. Entre outros exemplos, permaneceram resíduos de obra, pó acumulado, rodapés e molduras por limpar, varanda em estado insatisfatório e diversas zonas sem o detalhe, profundidade e rigor expectáveis neste tipo de serviço. Apesar de apenas ter contactado formalmente a empresa após o fim de semana seguinte, tal não significa que o serviço estivesse em conformidade nos dias anteriores. Apenas me foi possível deslocar à habitação ao final da noite do último dia da limpeza, tendo posteriormente contactado a empresa em horário útil. Possuo registos fotográficos captados imediatamente após a realização da limpeza, anteriores às condições meteorológicas posteriormente utilizadas pela empresa como justificação para o estado da habitação. Na sequência da minha reclamação relativamente à qualidade global da limpeza realizada, foi-me proposta pela empresa uma nova intervenção com o objetivo de resolver a situação. Perante o contexto das conversas mantidas e da insatisfação manifestada relativamente ao resultado final do serviço, a expectativa criada foi legitimamente a de que seria efetuada uma atuação efetiva e abrangente destinada a corrigir globalmente os problemas identificados. No entanto, aquando da deslocação posterior da equipa, foi-me transmitido no local que a intervenção se destinava apenas a “retificar” determinados pontos anteriormente mencionados. Na prática, a atuação incidiu apenas sobre exemplos pontuais previamente referidos, apesar de a minha reclamação sempre ter incidido sobre a qualidade global da limpeza realizada e não apenas sobre situações isoladas. Acresce ainda que essa intervenção ocorreu semanas após a realização da limpeza inicial, altura em que a utilidade principal de uma limpeza profunda pós-obra já se encontrava inevitavelmente comprometida. A habitação nunca chegou, em momento algum, a ser entregue com o nível de limpeza profunda que foi contratado e pago. Considero particularmente grave que a empresa apresente a deslocação posterior como uma “oferta”, como horas adicionais disponibilizadas sem custo ou como um gesto excecional de boa-fé, quando, do meu ponto de vista enquanto cliente, essa intervenção não representou qualquer benefício adicional, mas apenas uma tentativa tardia de executar aquilo que já deveria ter sido corretamente realizado no serviço inicialmente contratado. Uma retificação de falhas previamente comunicadas relativamente a uma limpeza profunda pós-obra mal executada não deve ser apresentada como um favor prestado ao cliente, mas sim como o mínimo expectável perante um serviço que ficou manifestamente aquém do contratado. Na prática, a empresa procurou enquadrar como “oferta” aquilo que, para mim, correspondeu apenas a uma tentativa parcial e insuficiente de concluir/corrigir um serviço que nunca chegou a ser entregue com o nível de rigor, profundidade e detalhe prometido. No final de todo este processo, considero que fui eu quem ficou efetivamente prejudicada enquanto consumidora. Contratei e paguei um serviço de limpeza profunda pós-obra precisamente para poder usufruir da habitação totalmente limpa após as obras, algo que nunca aconteceu. A limpeza inicial ficou, do meu ponto de vista, claramente aquém do nível de detalhe prometido e expectável para este tipo de serviço, e a posterior “retificação”, além de insuficiente, ocorreu apenas semanas depois, quando a principal utilidade do serviço já se encontrava comprometida. Em consequência, nunca tive a habitação entregue num estado de limpeza profunda completo e satisfatório, apesar de esse ter sido precisamente o serviço contratado. Acresce ainda que a forma como toda a situação foi posteriormente conduzida — incluindo a interpretação extremamente restritiva da intervenção adicional, a postura adotada em determinados contactos e a pressão exercida na fase final da negociação mediante ameaça de recurso a meios judiciais — contribuiu para uma experiência enquanto cliente extremamente negativa, desgastante e profundamente dececionante. Apesar de continuar profundamente insatisfeita com o serviço prestado e com toda a gestão da reclamação, optei por proceder ao pagamento do valor solicitado exclusivamente para evitar maior desgaste associado à situação, sem que tal represente qualquer concordância relativamente à qualidade do serviço efetivamente prestado. Considero que a qualidade do serviço entregue ficou manifestamente aquém do que é legitimamente expectável numa limpeza profunda pós-obra deste valor e que toda a situação foi gerida de forma profundamente insatisfatória do ponto de vista do consumidor. Solicito, assim, que a presente reclamação fique formalmente registada.

Exmos. Senhores, No seguimento da reclamação apresentada, vimos por este meio prestar os devidos esclarecimentos relativamente ao serviço de limpeza pós-obra realizado, expondo os factos de forma clara, objetiva e transparente. Desde o primeiro contacto da cliente após a realização do serviço, a nossa empresa demonstrou total disponibilidade para analisar todas as situações reportadas e procurar uma solução equilibrada e profissional. Assim que recebemos a reclamação inicial, acompanhada de vídeos e fotografias, organizámos de imediato uma deslocação ao imóvel no dia seguinte, com o objetivo de realizar uma auditoria interna presencial e verificar detalhadamente todos os pontos mencionados. Após essa verificação, concluímos que a grande maioria das situações reportadas tinha sido devidamente corrigida pela equipa, garantindo-se uma limpeza pós-obra profunda e completa da habitação. A única situação que efetivamente não ficou concluída na totalidade foi a varanda, facto que foi prontamente reconhecido e assumido pela nossa empresa, tendo sido imediatamente demonstrada disponibilidade para a respetiva resolução. Importa igualmente esclarecer que, relativamente à limpeza da sala, fomos informados pela própria cliente de que essa divisão apenas deveria ser intervencionada no segundo dia do serviço. Nesse sentido, algumas das situações apontadas no primeiro dia diziam respeito a uma área que ainda não tinha sido limpa, conforme instruções expressamente transmitidas à nossa equipa. Mesmo após a auditoria realizada e das correções efetuadas, mantivemos sempre uma postura colaborativa e orientada para a satisfação da cliente. Embora consideremos que a dimensão da situação apresentada não correspondia integralmente ao estado real do imóvel após a intervenção, assumimos que poderiam existir alguns detalhes menos conseguidos, algo que pode acontecer em serviços desta natureza, especialmente em limpezas pós-obra, onde existe frequentemente reaparecimento de pó fino nas horas seguintes à intervenção. Ainda assim, e demonstrando total boa-fé, disponibilizámos novamente a nossa equipa para efetuar retificações adicionais sem qualquer custo extra. Foram inclusivamente oferecidas horas adicionais de trabalho, suportadas integralmente pela nossa empresa, com o único objetivo de garantir que a cliente se sentisse acompanhada e satisfeita com o serviço prestado. Importa também referir que, entretanto, a habitação passou a estar em utilização, tendo ocorrido mudanças, entrada e colocação de mobiliário, circulação de pessoas e reorganização do espaço. Como é natural nestas situações, verificou-se novamente acumulação de pó, marcas e necessidade de manutenção de limpeza em algumas superfícies, rodapés e pavimentos. Essas situações não podem, de forma objetiva, ser integralmente associadas ao serviço inicial de limpeza pós-obra realizado pela nossa empresa. Relativamente ao valor do serviço, consideramos importante esclarecer que o orçamento apresentado à cliente já incluía um desconto comercial face ao valor habitualmente praticado para este tipo de serviço. O valor normal da limpeza pós-obra seria superior ao montante inicialmente cobrado, tendo sido aplicado um desconto logo desde o início. Para além disso, após todas as situações reportadas, a nossa empresa realizou: uma deslocação adicional para auditoria e verificação do serviço; retificações sem qualquer custo acrescido; disponibilização de horas extra de trabalho; e ainda uma redução adicional no valor final a pagar. No total, foram concedidos descontos e serviços adicionais que representaram um esforço financeiro significativo da nossa parte, colocando inclusivamente este serviço numa situação de reduzida margem e prejuízo operacional para a empresa. Apesar disso, mantivemos sempre uma postura profissional, educada e conciliadora, procurando resolver a situação através do diálogo e de soluções razoáveis para ambas as partes. Informamos ainda que o valor acordado foi, entretanto, regularizado pela cliente, encontrando-se a situação financeira totalmente concluída. A nossa empresa atua diariamente com elevados padrões de profissionalismo, rigor e compromisso com os seus clientes, sendo esta uma situação isolada face ao historial positivo dos serviços que prestamos regularmente. Mantemos devidamente salvaguardadas todas as comunicações trocadas, bem como os registos fotográficos e restantes evidências relativas ao serviço realizado e às diligências efetuadas posteriormente. Lamentamos sinceramente a insatisfação demonstrada, embora consideremos ter atuado, em todos os momentos, com total transparência, responsabilidade e boa-fé. Continuaremos, como sempre, disponíveis para quaisquer esclarecimentos adicionais que sejam considerados necessários. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Acuso a receção da vossa resposta. No entanto, importa esclarecer que os registos fotográficos e vídeos enviados, bem como a verificação do estado da habitação, foram realizados imediatamente após a intervenção da vossa equipa e antes da entrada de mobiliário, mudanças ou utilização efetiva do imóvel. Nestas circunstâncias, não corresponde à realidade associar as falhas reportadas à utilização posterior da habitação. Reitero igualmente que as situações identificadas foram comunicadas durante a execução do serviço e imediatamente após a sua conclusão, não se tratando de questões surgidas posteriormente. Adicionalmente, relembro que foi efetuada uma vistoria prévia ao imóvel pela vossa empresa, precisamente com o objetivo de avaliar as necessidades da limpeza pós-obra, estimar o tempo necessário e definir os recursos humanos adequados ao serviço contratado. Assim, eventuais insuficiências de tempo, planeamento ou afetação de equipa não podem ser imputadas à cliente. A circunstância de terem sido propostas retificações, horas adicionais de trabalho e sucessivas intervenções demonstra, aliás, o reconhecimento de que o serviço inicialmente prestado não correspondeu integralmente ao nível de qualidade expectável para uma limpeza profunda pós-obra. Lamento ainda que a vossa resposta procure desvalorizar as situações reportadas através de justificações que não correspondem aos factos documentados e comunicados desde o primeiro momento. Mantenho, por isso, o entendimento já anteriormente transmitido relativamente à minha insatisfação com o serviço prestado. Com os melhores cumprimentos, Maria Curado Exmos. Senhores, Acuso a receção da vossa resposta. No entanto, importa esclarecer que os registos fotográficos e vídeos enviados, bem como a verificação do estado da habitação, foram realizados imediatamente após a intervenção da vossa equipa e antes da entrada de mobiliário, mudanças ou utilização efetiva do imóvel. Nestas circunstâncias, não corresponde à realidade associar as falhas reportadas à utilização posterior da habitação. Reitero igualmente que as situações identificadas foram comunicadas durante a execução do serviço e imediatamente após a sua conclusão, não se tratando de questões surgidas posteriormente. Adicionalmente, relembro que foi efetuada uma vistoria prévia ao imóvel pela vossa empresa, precisamente com o objetivo de avaliar as necessidades da limpeza pós-obra, estimar o tempo necessário e definir os recursos humanos adequados ao serviço contratado. Assim, eventuais insuficiências de tempo, planeamento ou afetação de equipa não podem ser imputadas à cliente. A circunstância de terem sido propostas retificações, horas adicionais de trabalho e sucessivas intervenções demonstra, aliás, o reconhecimento de que o serviço inicialmente prestado não correspondeu integralmente ao nível de qualidade expectável para uma limpeza profunda pós-obra. Lamento ainda que a vossa resposta procure desvalorizar as situações reportadas através de justificações que não correspondem aos factos documentados e comunicados desde o primeiro momento. Mantenho, por isso, o entendimento já anteriormente transmitido relativamente à minha insatisfação com o serviço prestado. Com os melhores cumprimentos, Maria Curado

Aproveito ainda para esclarecer que não é verdade que os detalhes que não estavam limpos no primeiro dia se referissem à sala. Tal como a própria empresa indica na sua resposta, existiam instruções para que essa divisão apenas fosse intervencionada no segundo dia, pelo que as falhas identificadas e comunicadas no primeiro dia diziam respeito a outras áreas da habitação. Acresce ainda que, apesar de a própria empresa reconhecer posteriormente que a varanda não ficou devidamente concluída, tal situação apenas foi assumida após a minha reclamação, não tendo havido qualquer iniciativa proativa da empresa para identificar ou corrigir essa falha no momento. Reforço também que, com base na minha experiência, o nível de exigência e o critério de limpeza praticados ficaram aquém do expectável para um serviço de limpeza profunda pós-obra, tanto ao nível do detalhe como do resultado final apresentado.