No dia 3 de setembro de 2026, pelas 21:00, a minha viatura foi atingida enquanto se encontrava devidamente estacionada. O acidente envolveu várias viaturas, tendo a PSP estado no local e tomado conta da ocorrência. Na sequência do acidente, a minha viatura ficou imobilizada e encontra-se numa oficina desde 4 de setembro, sem poder ser utilizada. No dia 9 de setembro, após ser informado pela minha própria seguradora de que, por estarem envolvidas mais de duas viaturas, o processo não poderia ser regularizado através da convenção aplicável entre seguradoras, apresentei a participação diretamente à seguradora do outro veículo. A participação detalhada foi enviada nesse dia e a abertura do processo foi posteriormente confirmada por telefone. Foi-me inicialmente indicado que a peritagem seria realizada no dia 11 de setembro durante o período da tarde, sem indicação de uma hora concreta. No entanto, a peritagem acabou por ocorrer às 09:00, sem que eu tivesse sido previamente informado pela seguradora. Fui avisado pela própria oficina. Esta alteração teve consequências concretas para mim: tive de gastar um dia de férias e perder um dia de trabalho para conseguir acompanhar a situação. A peritagem foi entretanto realizada, tendo resultado num orçamento de reparação de aproximadamente 3.302 €, com uma previsão de 5 dias de trabalho. Relativamente ao veículo de substituição, foi-me indicado que a sua disponibilização dependeria da atribuição de responsabilidade e que, em princípio, poderia ocorrer no início da semana de 14 de setembro. Essa previsão não se concretizou e, no dia 15 de setembro, continuava sem veículo de substituição ou solução de mobilidade. Compreendo que uma seguradora tenha de realizar as diligências necessárias para apurar a responsabilidade, sobretudo num acidente que envolveu várias viaturas. O que considero problemático é a falta de clareza relativamente às diligências que estão efetivamente a ser realizadas e aos motivos da demora. No dia 15 de setembro, fui informado telefonicamente de que a responsabilidade ainda não tinha sido determinada porque a seguradora estaria a aguardar o auto das autoridades policiais. Foi-me transmitido que o auto ainda não estaria disponível e que o apuramento poderia eventualmente prolongar-se até ao final dessa semana. Perante essa informação, contactei diretamente a PSP, que me confirmou que o auto relativo à ocorrência já se encontrava disponível desde 4 de setembro. Voltei então a contactar a seguradora no dia 15 de setembro e questionei quando o auto tinha sido solicitado às autoridades. Nessa altura, foi-me respondido que essa informação seria “informação interna” e que não me poderia ser facultada. No dia 16 de setembro, voltei a contactar telefonicamente a seguradora para esclarecer a situação. Durante essa chamada, o colaborador que me atendeu informou espontaneamente que o auto tinha sido solicitado pela seguradora no dia 14 de setembro, sem que eu tivesse perguntado especificamente pela data nesse momento. Ou seja, segundo a informação que me foi prestada: • a PSP informou-me que o auto estava disponível desde 04/09; • no dia 15/09, a seguradora informou-me que ainda aguardava o auto; • quando questionei nessa mesma data quando o documento tinha sido solicitado, foi-me dito que essa informação era “interna”; • no dia 16/09, a própria seguradora informou-me que o auto tinha sido solicitado apenas em 14/09. Não afirmo que exista qualquer irregularidade sem conhecer os procedimentos internos da seguradora. No entanto, considero legítimo questionar por que razão, segundo estas informações, um documento que estava disponível desde 4 de setembro só terá sido solicitado no dia 14 de setembro e por que motivo essa informação não me foi inicialmente comunicada. O problema não se resume, portanto, ao tempo necessário para analisar um acidente. O que considero inaceitável é ter de contactar repetidamente a seguradora e até as próprias autoridades para conseguir perceber em que ponto está o processo, recebendo informações que posteriormente se revelam incompletas ou contraditórias. Já solicitei que as informações relevantes me sejam prestadas por escrito, precisamente para evitar este tipo de situação e para existir um registo claro do que é comunicado. A minha viatura continua imobilizada desde 4 de setembro, a reparação já foi peritada e existe uma estimativa de aproximadamente 3.302 € e 5 dias de trabalho, mas continuo sem uma decisão sobre a responsabilidade e sem uma solução de mobilidade. Não questiono que sejam necessárias diligências para apurar corretamente os factos. Questiono a falta de transparência, a comunicação deficiente e a aparente demora na realização de diligências que são apresentadas como indispensáveis para a conclusão do processo. Enquanto cliente/lesado, considero razoável esperar que uma situação destas seja acompanhada de forma transparente, que as informações prestadas sejam coerentes e que, quando uma previsão deixa de poder ser cumprida, o lesado seja devidamente informado. Espero que a situação seja esclarecida e que o processo seja tratado com a celeridade e transparência adequadas, permitindo finalmente resolver a situação e devolver-me uma solução de mobilidade.
