Referência da Reserva: 374/25
Agência de Viagem: Polirumos - Agência de Viagem, Lda. (Ponto de Viagem)
Operador (intermediário): Soltour & Tour10
Alojamento: Hotel Riu Touareg
Destino: Ilha da Boavista, Cabo Verde
Período: 25 de abril de 2026 a 02 de maio de 2026
A agência vendeu um pacote de férias num hotel de 5 estrelas supostamente "plenamente operacional". Reforçou várias vezes que aconselhava o mesmo e que o feedback de clientes em Fevereiro era muito bom. No entanto, encontrámos uma unidade em processo de desmantelamento e encerramento.
Desde a chegada a 25/04, os sinais de desleixo eram evidentes: falta de manutenção básica, funcionários desmotivados e a presença de pessoas sem identificação nos corredores, retirando estruturas.
No dia 27/04, deparámos-nos com o encerramento de várias áreas de lazer, incluindo o bar da piscina infinita e o restaurante da piscina grande.
A marcação obrigatória dos restaurantes não nos foi comunicada pela agência. Ao tentar efetuar a reserva no dia 27/04 para o aniversário de uma das pessoas do grupo, a receção informou que tal seria impossível, pois 29/04 seria o último dia de funcionamento.
Investigação autónoma: Vi-me obrigada a pesquisar online e tomei conhecimento de que o encerramento do hotel estava planeado desde julho de 2025.
Confirmação da direção: Em 27/04, o Diretor do Hotel confirmou que todos os operadores foram informados em agosto de 2025 sobre este encerramento. O Diretor providenciou a transferência para o hotel Riu Palace Boavista, reconhecendo que fomos enganados. Confirmou ainda que o hotel encerraria a 03/05, com 40% dos quartos fora de serviço, admitindo que a unidade já não cumpria os padrões da cadeia.
2. Condições de insalubridade, insegurança e negligência
A experiência de chegada no dia 25/04 foi o oposto do serviço contratado.
Falha de logística: Os quartos do grupo ficaram separados porque vários já estavam interditados.
Alojamento indigno: O primeiro quarto não possuía porta na casa de banho, violando a privacidade e dignidade básica. Faltava cabeceira na cama, havia parafusos nas paredes e lixo pelo chão.
Abandono: A agência respondeu com negligência, transferindo a responsabilidade de troca de quarto para o cliente.
Desgaste: Estivemos 4 horas sem quarto e sem assistência. Reforçámos o nosso desagrado pelo estado do hotel, abaixo do contratado.
2.1. Insalubridade e Atentado à Dignidade
A higiene era deplorável, com lençóis rotos e marcas biológicas. Havia um cheiro a fossa constante.
Registámos infiltrações, ar condicionado com fuga de água e camas sem pernas de suporte, presas com fios. Um dos passageiros foi forçado a dormir no chão.
As tomadas elétricas estavam soltas e sem proteção.
A agência manteve-se passiva perante a partilha de provas visuais.
2.2. Violação de privacidade e insegurança
Intrusão: No dia 26/04, com o aviso de "Não Incomodar" ativo, pessoas entraram no quarto sem autorização.
Insegurança: Circulação de pessoas não identificadas, transportando mobiliário, criando um clima de desmantelamento e insegurança.
3. Riscos de saúde e negligência alimentar
Medicação pediátrica: O frigorífico avariou a 26/04. O hotel demorou quase 6 horas a agir, sem apresentar alternativa para a cadeia de frio.
Alimentação: Para os passageiros com restrições alimentares, foi entregue um papel em branco que a receção nunca transmitiu à cozinha.
Exclusão alimentar: O hotel recusou-se a adaptar a alimentação para intolerância à lactose.
Houve informações contraditórias sobre alergénios, colocando-me em risco de reação alérgica grave. O buffet estava sujo, com comida requentada e falta de reposição.
4. Ineficácia do serviço de assistência e má-fé
Transferência de responsabilidade: A agência exigiu que resolvêssemos o problema diretamente na receção.
Descoberta do intermediário: Usaram um intermediário como desculpa para não agir de imediato.
Negação: A agência manteve-se passiva perante as fotografias, sendo eu a assumir o papel de gestora de crise.
Apropriação da solução: É falso que a transferência tenha partido da agência. A solução foi negociada por mim diretamente com a direção do hotel.
Conclusão e Pretensão
Perante a gravidade dos factos, o grupo de 9 passageiros exige o pagamento de uma indemnização de 14.071,44 €:
Reembolso proporcional (25/04 a 28/04):
O custo do pacote foi de 8.000 € por 7 noites (1.142,86 €/dia). Exigimos o reembolso do valor diário dos primeiros 4 dias, em que os serviços foram nulos e perigosos.
Valor: 4.571,44 € (1.142,86 € x 4 dias)
Indemnização por danos morais (9 passageiros):
Danos pelo sofrimento e humilhação (um passageiro a dormir no chão, lençóis com fluidos biológicos, medo de reações alérgicas). Exigimos 1.000 € por passageiro.
Valor: 9.000,00 €
Compensação por gestão de crise:
Pelo tempo transformado em mediação, stress e ansiedade devido à falha da agência.
Valor: 500,00 €
Informo que a queixa foi estendida às seguintes entidades: Livro de reclamações, Turismo de Portugal e APAVT. O caso foi exposto no Portal da Queixa, DECO Proteste Além dos seguintes processos:
Queixa interna ao hotel RIU sobre o encerramento (28/04);
Queixa interna formalizada na direção do Hotel Riu Touareg sobre as condições (28/04);
Registo oficial no Livro de Reclamações de Cabo Verde (28/04).
Aguardo resposta no prazo legal de 15 dias úteis.
Nota: Deixo em anexo o detalhe por escrito, e anexos fotográficos da reclamação de forma a garantir total transparência.
