Chamo-me Angelika Winkler, nacionalidade alemã, residente em Sintra. Apresento reclamação formal contra o Novobanco, S.A., devido a fraude não reembolsada no valor de € 12 500, falha na proteção contra operações não autorizadas e deficiente atendimento nos canais oficiais. Apesar de aberto o processo interno n.º 05.98.05/2026, o banco persiste em respostas evasivas, sem decisão concreta.
Cronologia dos factos:
26/12/2025 (14 h, São Paulo): Vítima de roubo violento do telemóvel – único dispositivo com acesso à aplicação Novobanco. Boletim de Ocorrência n.º 54339/2026 da Polícia Civil de São Paulo e também o registo queixa na polícia Judiciária (anexo 1).
26/01/2026: Ao restabelecer acesso com novo equipamento, detetei transferência SEPA não autorizada de € 12 500 para o IBAN ES41 1563 2626 3632 6905 5276 (titular: Antonio Mariano da Silva Filho), efetuada no dia do roubo, sem autenticação (SMS, push ou biometria). Sou cliente há 9 anos, sem histórico de operações via aplicação (sempre em ATM) – comprovado nos extratos (anexo 2).
Contactos subsequentes: Informei o banco por telefone e enviei contestação formal a 12/02/2026 (anexo 3), invocando a PSD2 (DL n.º 91/2018), artigo 73.º do RGICS e jurisprudência relevante (TRG 239597/2025; TRL 236779/2025). Recebi apenas respostas genéricas («em análise», «aguarde»), sem prazos, fundamentação ou fornecimento de registos de autenticação.
Esta conduta viola o dever de informação transparente (artigo 121.º do Código do Consumidor), o prazo de resposta de 10 dias úteis (Regulamento n.º 17/2022 do BdP) e a responsabilidade objetiva por fraudes, pois o banco não ativou monitorização de risco para operação atípica.
Pedidos concretos:
Intervenção imediata junto do Novobanco para reembolso integral de € 12 500, acrescido de juros de mora (artigo 805.º do Código Civil), nos termos da PSD2.
Obrigação de resposta escrita fundamentada em 5 dias úteis, com fornecimento de registos de autenticação, IP e alertas (artigo 31.º do RGPD).
Apuramento das falhas no atendimento telefónico.
Anexos: 1. Boletim de Ocorrência; 2. Extratos bancários e histórico; 3. Contestação enviada e resposta do banco.
Fico ao dispor para esclarecimentos. Agradeço a vossa intervenção urgente.
Com os melhores cumprimentos,
Angelika Winkler
