Reclamação – Incumprimento Contratual e Pedido de Reembolso
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Indie Campers, relativamente a um serviço de aluguer de autocaravana que não chegou a ser prestado, apesar de ter sido integralmente pago.
Efetuei uma reserva de uma autocaravana (n.º 485O6Q), no valor de 491,92 €, com levantamento agendado para as 14h30 do dia 27 de janeiro de 2026.
Importa desde logo referir que, antes mesmo da deslocação ao local, fui informada de uma alteração unilateral da autocaravana reservada para um modelo de categoria superior, sem qualquer pedido de consentimento da minha parte. No entanto, ao chegar ao parque, verifiquei a existência de várias viaturas disponíveis do modelo originalmente contratado, o que demonstra que essa alteração não só foi indevida como injustificada.
Após a chegada ao local, e ao longo de cerca de 3h30 horas de espera, fui confrontada com uma sucessão de situações graves, reveladoras de total falta de organização, transparência e respeito pelo consumidor:
Em primeiro lugar, foi-me comunicado que não seria possível adicionar um segundo condutor por ambos termos menos de 25 anos, informação essa que nunca me foi prestada no momento da reserva. Esta limitação é particularmente grave num aluguer deste tipo, onde a existência de um condutor alternativo é uma questão básica de segurança.
De seguida, foi levantada a questão das correntes de neve, que tinham sido previamente pagas como extra. A colaboradora indicou que teriam de verificar se existiam correntes disponíveis e que, caso não existissem, seríamos nós a ter de as adquirir. Para além de tal ser inadmissível, é do conhecimento geral que este tipo de equipamento é extremamente difícil de encontrar para veículos desta dimensão, especialmente de forma imediata.
A situação agravou-se significativamente quando, ainda sem sequer termos visto a autocaravana, a colaboradora afirmou que a viatura apresentava vários danos, justificando tal com o facto de, no ano anterior, os veículos terem sido “bastante danificados devido ao ano difícil que tiveram”. Esta abordagem gerou desde logo uma enorme desconfiança quanto ao estado real do veículo e à eventual responsabilidade que poderia vir a ser imputada ao cliente.
Posteriormente, fomos informados de que a autocaravana não incluía gás, sendo que este é um elemento absolutamente essencial para o funcionamento de equipamentos básicos como frigorífico, fogão e aquecimento. Quando questionei onde poderia adquirir esse gás, já sabendo que se tratava de um tipo específico e de difícil acesso, foi-me dito que sendo pouco provável encontrá-lo na zona. Ou seja, estavam a disponibilizar uma viatura sem condições mínimas de utilização.
Quando questionei como seria feita a verificação do estado do veículo (nomeadamente os equipamentos a gás), foi-me indicado que, por norma, essa verificação não é realizada na presença do cliente, apenas podendo ser feita connosco se insistíssemos. Esta prática é totalmente inaceitável e coloca o consumidor numa posição de extrema vulnerabilidade.
Após todas estas situações, já estava bastante desconfortável com o aluguer e questionei sobre a caução, no valor de 2.500 €, ao qual foi-me explicado que, após a devolução, a viatura seria sujeita a uma auditoria interna e que só posteriormente seria decidido se existiriam danos a imputar, podendo este processo demorar vários dias, seguido de um prazo adicional para reembolso. Ou seja, não existe qualquer validação imediata e transparente no momento da entrega, ao contrário do que é prática comum noutras empresas do setor nas quais já aluguei este tipo de veiculos.
Importa reforçar que toda esta situação ocorreu sem que tivéssemos sequer tido oportunidade de ver a autocaravana, sendo-nos pedido que aceitássemos condições altamente desfavoráveis, com riscos evidentes e sem quaisquer garantias.
Perante este conjunto de circunstâncias — alteração indevida da viatura, omissão de informações essenciais, falta de condições básicas de utilização, ausência de transparência na verificação de danos e incerteza total quanto à devolução da caução — considerei que não estavam reunidas as condições mínimas de confiança e segurança para prosseguir com o aluguer.
Assim, solicitei o cancelamento imediato da reserva, antes da entrega da viatura, por motivos exclusivamente imputáveis à empresa.
Posteriormente, recebi comunicação por parte da Indie Campers a indicar que a reserva tinha sido cancelada e que caso fosse elegivel para reembolso, o mesmo seria processado no prazo de 7 dias. No entanto, decorridos mais de dois meses desde essa comunicação, o valor pago (491,92 €) continua por devolver, sem qualquer justificação plausível ou atualização concreta sobre o estado do processo.
Para além da evidente frustração e perda de tempo, esta situação causou prejuízos adicionais, nomeadamente a perda de uma viagem planeada, bem como custos associados a reservas previamente efetuadas, incluindo equipamentos e forfaits de ski.
Considero que estamos perante um caso claro de incumprimento contratual e violação dos direitos do consumidor.
Assim, venho por este meio solicitar:
- A devolução integral do montante pago (491,92 €), sem qualquer penalização;
- Um esclarecimento formal, detalhado e urgente relativamente ao atraso no reembolso.
Face à ausência de resolução após múltiplas tentativas de contacto, vejo-me obrigada a recorrer a meios formais para salvaguarda dos meus direitos enquanto consumidora.
