Bom dia,Meu nome é Elisa Arruda e, em 6 de Junho de 2019, efetuei a compra de uma viagem aérea de ida e volta diretamente no website da KLM Royal Dutch Airlines, com início em Lisboa (onde resido) e destino em São Paulo, Brasil. Tal reserva mereceu o código n.º RUJLPU. Ademais, estou inscrita no programa de passageiros frequentes daquela empresa (Flying Blue) sob o n.º 005007055103. Na semana passada, mais precisamente em 18 de Julho de 2019, entrei em contato com a KLM pois tinha intenção de alterar um dos trechos desta reserva. Na altura, não foi possível fazê-lo, após ligar 3 vezes para o número indicado pela empresa. Entretanto, mais preocupante ainda do que a impossibilidade de alterar minha reserva (mesmo estando disposta a pagar para fazê-lo), foi a informação que recebi da atendente durante a terceira ligação daquele dia: de que no trecho inicial de minha reserva (de Lisboa para São Paulo em 22 de Agosto de 2019), não havia bagagem despachada associada.Ora, isto é um disparate! Quando efetuei a compra de minha reserva original, diretamente através do website da KLM Royal Dutch Airlines, certifiquei-me de que havia escolhido (e pago) pela bagagem de despachada de 23kg, em ambos os trechos da viagem - ida e volta. Tanto é assim que no e-mail de confirmação que me foi enviado por aquela empresa, o qual continha o documento Ticket for_ Ms Elisa Arruda _ Trip to Sao Paulo_ 074 2424017993-94, está justamente isto - a informação de que tenho 1 check-in baggage de no máximo 23kg associado a minha reserva, em ambos os trechos - ida e volta. Ainda no dia 18 de Julho, alarmada com a informação errônea que recebi na terceira ligação com a KLM, escrevi um e-mail para aquela empresa, explicando justamente isto - que efetuei a reserva com a bagagem despachada para ambos os trechos. Entretanto, a resposta que recebi hoje da KLM não poderia ter-me deixado mais desapotada. A representante da empresa limitou-se a dizer que: Ao verificar a tarifa original de seu bilhete, adquirida pelo próprio passageiro através de nosso site, posso afirmar que a tarifa seleccionada inclui 1 (um) volume de bagagem no voo de São Paulo, Campinas ate Lisboa e não inclui nenhum volume de bagagem despachada no voo de Lisboa a São Paulo, Guarulhos. Os termos e condições das tarifas seleccionadas durante a compra são aceitos pelo próprio passageiro antes de confirmar o pagamento do bilhete electrónico. (...)Isto é uma MENTIRA! Esta afirmação da empresa não é nem logicamente razoável! Ora, porque eu haveria de selecionar bagagem despachada para o retorno (trecho de São Paulo, Campinas até Lisboa), se não havia selecionado para a ida (Lisboa para São Paulo)? Ademais, não é isto o que está refletido no documento que a KLM me enviou em seu e-mail de confirmação, de 6 de Junho de 2019 (documento Ticket for_ Ms Elisa Arruda _ Trip to Sao Paulo_ 074 2424017993-94).Assim, como entendo ser a posição da KLM um desrespeito aos meus direitos enquanto consumidora, é por meio desta que venho suplicar a intervenção da DECO Proteste, para que a empresa honre a bagagem despachada que adquiri para minha reserva código n.º RUJLPU - nomeadamente, 23kg para ambos os trechos de ida (Lisboa para São Paulo) e volta (São Paulo para Lisboa). Agradeço desde já pela atenção dispensada.Melhores cumprimentos,Elisa Arruda
