KLM - Royal Dutch Airlines

Exmos. Senhores Venho, por este meio, apresentar reclamação e solicitar apoio na resolução de um conflito com a companhia aérea KLM (Air France KLM), relativo a cancelamentos sucessivos, ausência total de assistência e recusa indevida de reembolso de despesas, no âmbito do Regulamento (CE) n.º 261/2004. Identificação do processo Reserva: YJYA9K Passageiros: Mafalda Claro, Igor Simão, Bruna Lebre e Eduardo Cláudio Voo: KL1587 (Amesterdão–Lisboa) Datas relevantes: 2 a 4 de janeiro de 2026 No dia 2 de janeiro de 2026 viajámos de Praga para Amesterdão no voo KL1358, com ligação para Lisboa no voo KL1587. Em Praga, a KLM obrigou-nos a despachar os trolleys por alegada falta de espaço na cabine, garantindo que seguiriam para Lisboa. Já dentro do avião recebemos a notificação de cancelamento do voo de ligação para Lisboa e a remarcação para 3 de janeiro às 21:15h ou seja 24horas depois. Em Amesterdão Schiphol não nos foi prestada qualquer assistência. Não foi disponibilizado alojamento, nem refeições, nem comunicações, nem transporte. O apoio ao cliente não atendia e os postos da KLM encerraram, sem que fosse apresentada solução. Perante a inexistência de balcões em funcionamento e a ausência de orientação, procurámos trabalhadores da KLM no aeroporto e, numa abordagem a funcionárias que se afastavam, foi-nos transmitido que o hotel seria suportado por nós e que depois seria reembolsado. Na prática, ficámos entregues a nós próprios. Pagámos alojamento, alimentação e transportes. No dia 3 regressámos ao aeroporto e o voo remarcado foi primeiro atrasado e depois cancelado. A KLM remarcou-nos para 5 de janeiro às 21:15h ou seja 48h depois, data incompatível com as nossas obrigações profissionais, mantendo-nos sem bagagem, roupa e artigos de higiene. No dia 4 voltámos ao aeroporto para tentar recuperar a bagagem, sem sucesso. Mais grave ainda, a remarcação de 5 de janeiro acabou por ser novamente cancelada e adiada para 7 de janeiro e, posteriormente, cancelada e adiada para 8 de janeiro. Ou seja, se não tivéssemos encontrado alternativa por meios próprios, teríamos sido forçados a permanecer de 2 a 8 de janeiro sem bagagem e sem condições mínimas, suportando diariamente custos de alojamento, alimentação e transportes, sempre sem assistência. Para conseguirmos regressar a Portugal e evitar faltar ao trabalho, tivemos de alugar uma viatura e deslocar-nos de Amesterdão Schiphol até Paris Orly, onde comprámos novos bilhetes na TAP, incorrendo em custos adicionais elevados. Apenas recebemos a bagagem no dia 7 de janeiro, na sequência de reclamação apresentada, sendo incompreensível ter sido repetido que a bagagem seguiria “nos próximos voos” quando esses voos estavam constantemente a ser cancelados. Enquadramento legal e direitos violados A situação descrita enquadra-se no Regulamento (CE) n.º 261/2004. Em particular: 1. Artigo 9.º, dever de assistência, incluindo refeições e bebidas em proporção com o tempo de espera, alojamento quando necessário, transporte entre aeroporto e alojamento e comunicações. Esta obrigação é autónoma e não depende do reembolso do bilhete nem da existência de seguro. 2. Artigo 8.º, direito ao reembolso e ao reencaminhamento. Relevante também o direito ao reencaminhamento em data posterior da conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares, não podendo a companhia impor sucessivas remarcações que, na prática, prolongam indefinidamente a espera e obrigam a novas noites pagas pelo passageiro. 3. Artigos 5.º e 7.º, relativos ao cancelamento e indemnização aplicável, quando devido. 4. Artigo 14.º, dever de informação sobre direitos dos passageiros. Após reclamação junto da KLM, foi-nos respondido que teriam “cumprido as obrigações” oferecendo o reembolso de um voo, recusando o reembolso das despesas de alimentação e alojamento com o argumento de já existir uma solicitação de reembolso dos bilhetes, remetendo-nos para o segurador de viagem para “custos ou perdas indiretas”. Entendemos que esta posição é ilegal, por confundir ou ignorar o dever de assistência e o reembolso de despesas necessárias decorrentes da ausência de assistência, que são responsabilidade direta da transportadora ao abrigo do artigo 9.º. O valor da indemnização referida pela companhia, além de não cobrir os custos efetivamente suportados, não substitui o reembolso das despesas necessárias, que decorrem de uma obrigação autónoma. O que pretendemos, em primeiro lugar, é o reembolso integral das despesas comprovadas que fomos obrigados a suportar devido à ausência de assistência. Solicito o apoio da DECO para: 1. Intervir junto da KLM no sentido de serem reembolsadas, integralmente e para cada um dos quatro passageiros, todas as despesas necessárias e proporcionais suportadas por falta de assistência, incluindo alojamento, alimentação, transportes locais, deslocações entre aeroporto e hotel, aluguer de viatura e bilhetes TAP. 2. Acompanhar a regularização dos restantes direitos aplicáveis, incluindo reembolso dos voos não utilizados e cancelados e, quando aplicável, a indemnização prevista no Regulamento. Agradeço a vossa ajuda com caráter de urgência.

Boa noite Fiz uma reclamação da minha mala perdida pela Klm no dia 3 janeiro com pir AMSKL15702 em nome Leonardo Soares até hoje dia 15 de Janeiro ainda não fui contactado, Liguei á klm no dia 9 ás 13h44 em que fui informado que a mala tinha chegado no dia 8 janeiro ao 12h que teria de aguardar pela chamada ou e-mail para ser levantada ou encaminhada para uma morada até hoje nada e voltei a ligar dia 13 de Janeiro às 16h49 que me informaram que não têm nenhum registo da mala e que nem à registo da chamada do dia 9 se eu autorizei a gravação através do número 963189332 que é da minha mãe a tentar resolver o assunto. Será que por mail me resolvem o assunto? Nem sequer me facultam o mail e já nem as chamadas porque é canalizada para outros meios Mala é necessário na holanda (Goes)

tenho uma reserva na KLM. Enviei um email para portugal@klm.com no qual relatei uma situação e pedi esclarecimento. A resposta foi totalmente vazia e a duvida permaneceu. Enviei novo email, RECLAMANDO DA FALTA DE ATENÇÃO E DESCASO COM O CLIENTE e sequer me responderam

Bom dia Na viagem de volta, de Wroclaw para Lisboa, com transfer em Amsterdam, pois nossas malas ficaram em Amsterdam e não viajaram conosco até Lisboa. Depois de apresentar uma queixa no aeroporto, demorou tres dias ate chegarem a casa dos meus pais, sendo que eu nao pode levar as minhas comigo devolta para o meu trabalho, Suecia, onde nao pode levar as minhas malas e o que tinha dentro delas, coo o meu equipamento de trabalho onde tive de comprar outro, assim como produtos de limpeza higienica e roupa. No caso dos meus pais, tiveram de ficar sem medicação durante dois dias e comprar produtos de higiene e roupa. Para piorar a situação, todas as malas chegaram com estragos; de 4, 3 com rodadas, ficando estas sem elas ou partidas. Agora vou ter de comprar novas malas, pois estou na Suécia sem elas e, além disso, estão estragadas. Já fiz também a reclamação na própria KLM, sob o número C-10231057, pedindo 500 euros de indenização. Cumprimentos Rafael

Exmos Senhores, Boa tarde, Venho ao vosso contato comunicar e solicitar apoio devido a uma irregularidade cometida pela companhia KLM relativamente a uma viagem ida e volta que, fiz nas das datas de 20/4 (AMS/OPO) e depois a 3/5 (OPO/AMS). A minha reserva tinha o numero WF45N5. A KLM respondeu no passado dia 10/6 á reclamação feita com o numero C- 9418935, dizendo que não pode devolver o valor da taxa que exigiu ser paga a 3/5 no valor de €150 para reativação do bilhete eletronico, devido a ter nos seus registos a informação de que o passageiro Francisco Machado não embarcou no voo KL1575 de 20 de abril e por consequência a sua mala foi descarregada do porão e com isto encerrou o processo. Respondi a esta decisao, opondo-me á mesma e solicitando que a mesma fosse re-aberta e encaminhada para superiores e que fosse aberta uma investigação, para atestar a veracidade dos acontecimentos,porque: A verdade é que embarquei no voo KL1575 da KLM no passado dia 20/4, sendo o meu bilhete eletrônico e identificação controlados na porta de embarque e na entrada do avião; Depois de já estar dentro do avião, sentado no meu lugar, uma das hospedeiras de bordo chamou pelo meu nome, de forma a perceber se eu me encontrava dentro do avião, achei estranho, no entanto, imediatamente chamei a hospedeira de bordo e confirmei que estava ali. Fiz a viagem e aterrei no aeroporto Francisco Sá Carneiro por volta das 15h30 do dia 20/4. Após isto, aconteceram varias situações que me causaram imenso transtorno, como por exemplo a minha mala de porão que tinha despachado no aeroporto de Schipol ter sido retirada do avião e não ter vindo nesse voo KL1575 e ter ficado em Amesterdão. Fiz todos os procedimentos possiveis e que me competiam, nomeadamente reclamar diretamente no aeroporto Francisco Sá Carneiro a não chegada da mala e também com a companhias aérea, toda esta situação fora do normal. Se algum passageiro não embarcou naquele voo, esse passageiro não fui eu. Porque eu sim, embarquei e fiz a viagem. Notem ainda e como também informado á companhia aérea, nesse mesmo voo, vinham outros passageiros que me conhecem e podem testemunhar assim como eu embarquei e fiz a viagem que a companhia aérea KLM diz que não fiz. No dia 3/5 á chegada ao aeroporto Francisco Sá Carneiro, para fazer check in e despachar a minha mala de porão para fazer a minha viagem de regresso a Amsterdao, fui surpreendido com a informação de que o meu bilhete eletronico referente á minha viagem de 3/5 estava cancelado. A justificação apresentada foi de que o passageiro não realizou a primeira viagem da respetiva reserva, ou seja a 20/4 e por consequência a segunda viagem foi automaticamente cancelada. Fiquei deveras surpreendido, e sem entender o que se passou para que a minha viagem de regresso estivesse cancelada. Foi-me dito que a unica forma de conseguir fazer a viagem, seria pagar uma taxa de €150 para reativação do meu bilhete e aconselhado a apresentar reclamação com a companhia aérea. Assim procedi, apresentei reclamação á companhia KLM no mesmo dia, ou seja, 3/5 com explicação de todos os factos, enviando toda a documentação. No passado dia 10/6 recebi a resposta da companhia a informar que se recusa a devolver a taxa ilegalemente exigida pois os seus registos dizem que o passageiro não embarcou no voo KL1575 do dia 20/4. Não sendo verdade, tenho contestado continuamente a decisão da companhia, no entanto o serviço de apoio ao cliente da mesma mantém a sua decisão e mostra recusa em abrir uma investigação para verificar o que realmente aconteceu. Foi feita uma reclamação diretamente á ANAC com o numero E16727-202506, que tomou as respetivas diligências e de acordo com as ultimas atualizações que tenho recebido por email da KLM surtiu algum efeito, só que infelizmente, pelo que percebi através da linha de apoio da KLM, não é o desejado. A KLM enviou no passado dia 22/07 e hoje email a informar que processaram um reembolso (em sequência do processo de reclamação instaurado pela Anac), mas apos contactar a linha de apoio ao cliente fui informado de que o valor a ser processado é de €83,73. Não aceito de todo que por um erro da companhia aérea, eu tenha de ser prejudicado e não ser reembolsado do valor total de €150 da taxa de ativação do bilhete. Como consumidor acredito que tenho direitos e preciso de ajuda para junto da entidade prestadora do serviço e causadora de todo o problema, se consiga que no minimo me devolvam o valor indevidamente cobrado (€150). Tem de haver alguma forma de a companhia aérea assumir o erro e as suas responsabilidades sobre esta situação.