Problema com o cancelamento de viagens de barco

Durante este mês de agosto, tive um problema com uma empresa de transportes marítimos, e precisava do vosso aconselhamento jurídico sobre o assunto e/ou da vossa ação jurídica junto da empresa visada, pois já foi apresentada reclamação junto da mesma e não obtive qualquer resposta.No dia 1 de junho de 2015, comprei dois pacotes Blue Sea Pass, relativos a viagens de barco da empresa Atlânticoline, através da agência de viagens Turangra, em Lisboa, com o valor de 210€ (105€ cada pacote, anexo 2). Este produto permitia-nos (à minha mulher e a mim) fazer as seguintes três viagens de barco no Arquipélago dos Açores: Ilha Terceira – Ilha das Flores (partida dia 7 de agosto) Ilha das Flores – Ilha do Faial (partida dia 9 de agosto) Ilha do Faial – Ilha Terceira (partida dia 12 de agosto) (anexo 1). Dado que este produto – Blue Sea Pass – permitia visitar quatro ilhas e eu apenas ia visitar três (Terceira, Flores, Faial), tive de pagar, além dos 210€, uma penalização de 14€ (anexo 3) por não ir usar as viagens todas a que tinha direito. Apesar de não ter encontrado qualquer referência à necessidade de se efetuar este pagamento nas condições de venda, e mesmo tendo estranhado ter de pagar para fazer menos uma viagem, fiz a transferência desse valor para a agência Turangra no dia 1 de junho. O total da viagem ficou, então, em 224€.Conjuguei, naturalmente, estas viagens de barco com as viagens de avião que adquiri na TAP entre Lisboa e a Ilha Terceira: a ida (Lisboa-Ilha Terceira) ficou marcada para dia 6 de agosto (o barco para a Ilha das Flores partia no dia seguinte, às 14:00) e o regresso (Ilha Terceira-Lisboa) ficou marcado para dia 14 de agosto (o barco regressaria à Ilha Terceira no dia 12 de agosto) (anexos 5a e 5b). Além disso, fiz as reservas de carro e de hotéis necessárias (anexos 6, 7 e 8).No dia 7 de agosto, já em Angra do Heroísmo, às 3:11 da madrugada, a menos de 12 horas do início da primeira viagem de barco, recebi uma mensagem no telemóvel (anexo 4) a informar do cancelamento dessa viagem para a Ilha das Flores, devido a problemas técnicos. Como se pode constatar através da leitura da mensagem, não havia outro esclarecimento nem a apresentação de alternativas. Contactei por telefone a Atlânticoline diversas vezes durante essa madrugada e manhã, mas nunca fui atendido: uma gravação telefónica dava a indicação de que “por razões de ordem técnica” não era possível atender a chamada. Às 9:00 liguei à agência de viagens Turangra em Lisboa, onde tinha comprado os bilhetes, para saber mais informações. Não tinham outras informações além das minhas e pediram-me para aguardar ou então ir ao balcão da Turangra em Angra. Dirigi-me, então, à agência Turangra em Angra do Heroísmo, na expectativa de obter algum esclarecimento. Também não tinham outras informações para me dar. Expliquei então que, na minha situação, eu precisava urgentemente de uma resposta definitiva sobre o cancelamento da viagem, pois, dado que não tinha onde dormir naquela noite (estava programado que seria passada a bordo), teria de reservar hotel em Angra do Heroísmo para aquele dia, teria de fazer check-out do hotel onde estava até às 12h, e teria de reestruturar com urgência as férias para evitar maiores penalizações relativas aos cancelamentos de reservas de hotéis e viaturas. Foi-me confirmado, passado algum tempo, que a viagem de barco não seria efetivamente realizada. Portanto, naquele momento, fiquei numa ilha em que não tinha sítio para dormir, não tinha meio de transporte, não tinha forma de sair da ilha porque o barco estava avariado, não tinha forma de sair da ilha de avião (aproveitei o facto de estar numa agência de viagens e perguntei se havia voos para o Faial ou para as Flores: estava tudo esgotado), e só tinha a viagem de avião de regresso a Lisboa para dali a uma semana. Como se compreende, a situação era preocupante. Sublinho que, durante todo este processo, nunca consegui falar diretamente com a Atlânticoline nem por telefone nem por e-mail, mas apenas com a agência de viagens Turangra.Face ao exposto, atendendo a que não havia hipótese de sair da Ilha Terceira para qualquer outra ilha e a que não era minha intenção passar todos aqueles dias de férias na Ilha Terceira, pois, além de não ter hotéis onde ficar, não tinha carro alugado nem era possível alugar por estarem esgotados nas companhias que consultei, dirigi-me ao balcão da TAP para tentar antecipar a viagem de regresso a Lisboa. Consegui antecipar a viagem de regresso a Lisboa para dia 9, domingo, mediante o pagamento da taxa de alteração do voo (um total de 140€, ou seja, 70€ por passageiro) (anexo 9). No entanto, perto das 12 horas do mesmo dia, fui contactado pela Turangra de Lisboa, que me propôs a realização da viagem entre ilhas, de avião, pelo valor de 255€ por pessoa, num total de 510€ (anexo 10). Cancelei o hotel que entretanto já tinha conseguido reservar até dia 9, e acabei por aceitar esta proposta, a fim de não ficar com as férias completamente estragadas, e dirigi-me novamente à TAP para alterar o bilhete. Consegui voo de regresso a Lisboa apenas no dia 12 de agosto, mas mediante o acréscimo da diferença da tarifa dos bilhetes. Assim, no total, a alteração dos voos ficou em 336€ (168€ por pessoa) (anexo 10).Além de todos os incómodos de ter de cancelar todas as reservas de hotéis e carros já feitas e de ter de reservar novamente hotéis, para novas datas, houve um acréscimo de custos, por reservar hotéis em cima da hora, e já não foi possível reservar viaturas nas ilhas do Faial e das Flores. Portanto, as estadias nas Flores e no Faial ficaram mais caras, menos cómodas e sem transporte.Ainda no dia 7 de agosto, questionei a Turangra de Lisboa sobre a devolução do valor dos bilhetes de barco e sobre a responsabilidade da companhia de transportes relativamente a outras despesas, tendo-me sido dito que o valor do bilhete seria devolvido, mas que a Atlânticoline não se responsabilizava por outras despesas. Solicitei, então, que se desse início ao pedido de devolução do valor do bilhete e informei que, quanto ao resto, faria uma reclamação. Neste sentido, no dia 13 de agosto, tendo sido impossível contactar telefonicamente a empresa, enviei um e-mail à Atlânticoline, apresentando essa reclamação, mas não obtive qualquer resposta. Uma semana depois de estar já em Lisboa, no dia 20 de agosto, voltei a contactar a agência de viagens Turangra, pois ainda não tinha recebido o reembolso do bilhete. Disseram-me que o processo estava a demorar pois estavam à espera de que a Atlânticoline dissesse qual era o valor a devolver, na medida em que não teríamos direito à restituição da totalidade dos 224€, mas apenas a uma percentagem. A justificação apresentada pela empresa era a seguinte: as duas primeiras viagens (Terceira-Flores e Flores-Faial) não tinham sido feitas devido à avaria do barco, logo teríamos direito aos 100% do reembolso desses dois bilhetes porém, teríamos direito a apenas uma percentagem da última viagem (Faial-Terceira), na medida em que, segundo a empresa, nessa data, o barco já estava a funcionar e fez a viagem, e, portanto, eu e a minha mulher não embarcámos mas a viagem realizou-se, logo a falha não era da responsabilidade da empresa. Por isto, acabaram por nos devolver 211,20€, menos 12,80€ do que o valor pago. Ora, atendendo a que nós não embarcámos na viagem Faial–Terceira da Atlânticoline por incumprimento da própria empresa, já que, sem as duas viagens anteriores, eu e a minha mulher não teríamos forma de chegar ao Faial, julgo que a não devolução da totalidade do bilhete (por mais irrisória que a diferença de valor possa ser) é uma demonstração de má-fé por parte desta empresa. Acrescento ainda que nas condições do contrato de transporte da empresa Atlânticoline consta o seguinte (http://www.atlanticoline.pt/p/p/index.php?option=com_content&view=article&id=66&Itemid=64&lang=pt):Cláusula 8ªDireito a assistência1. Quando a Atlânticoline tiver boas razões para prever que uma partida será cancelada ou terá um atraso superior a 90 minutos que obrigue os passageiros a ficar em terra em horas de refeições (12 às 14 e 19 às 21), serão oferecidos gratuitamente aos passageiros refeições ligeiras, refeições ou bebidas conforme for razoável em função do tempo de espera, se estiverem disponíveis a bordo ou no porto ou puderem razoavelmente ser fornecidas.2. Em caso de cancelamento ou atraso da partida que obriguem a uma estadia de uma ou mais noites, ou ao prolongamento da estadia inicialmente prevista pelo passageiro, se e quando materialmente possível, será oferecido gratuitamente aos passageiros que partam do porto alojamento adequado a bordo ou em terra, bem como transporte entre o porto e o local de alojamento, além das refeições ligeiras e das bebidas previstas no n.º 1. O custo total do alojamento em terra para cada passageiros, não incluindo o transporte entre o porto e o local de alojamento, é no máximo 80€ por noite, por um período máximo de 3 noites.3. Na aplicação do disposto nos n.ºs 1 e 2, a Atlânticoline dará especial atenção às necessidades das pessoas com deficiência ou das pessoas com mobilidade reduzida e aos seus acompanhantes.Cláusula 9ªReencaminhamento e reembolso em caso de partidas atrasadas ou canceladas1. Quando a Atlânticoline tiver boas razões para prever que um serviço de transporte marítimo de passageiros será cancelado ou que a sua partida de um porto terá um atraso superior a 90 minutos, será imediatamente oferecido aos passageiros a possibilidade de escolher entre: a) o reencaminhamento para o seu destino final, em condições equivalentes, nos termos do contrato de transporte, na primeira oportunidade e sem agravamento de custos b) o reembolso do preço do bilhete e, se for caso disso, a viagem gratuita de regresso ao ponto de partida inicial estabelecido no contrato de transporte, na primeira oportunidade.2. Caso o serviço de transporte marítimo de passageiros seja cancelado ou a sua partida de um porto tenha um atraso superior a 90 minutos, os passageiros têm direito ao reencaminhamento ou ao reembolso do preço do bilhete.3. O reembolso integral do bilhete previsto na alínea b) do nº 1 e no nº 2 deve ser efetuado no prazo de 7 dias, em numerário, por transferência bancária eletrónica, por ordem de transferência ou por cheque, pelo preço que tenha sido adquirido, no que se refere à parte ou partes da viagem não efetuadas, e no que se refere à parte ou partes já efectuadas caso a viagem já não se justifique em função do plano inicial de viagem do passageiro. Se o passageiro concordar, o reembolso integral pode ser igualmente efetuado sob a forma de vales ou de outros serviços num montante equivalente ao preço de compra do bilhete, desde que as respetivas condições sejam flexíveis, especialmente no que respeita ao prazo de validade e ao destino.Cláusula 11ªPedidos de indemnização suplementaresNada no presente regulamento obsta a que os passageiros interponham recurso junto dos tribunais nacionais para obterem reparação pelos prejuízos decorrentes do cancelamento ou dos atrasos dos serviços de transporte.Conforme explicitei anteriormente, o único contacto que obtive da Atlânticoline foi um SMS enviado de madrugada a cancelar a viagem. Depois disso, nunca me atenderam o telefone nem responderam ao e-mail que enviei a reclamar relativamente à situação. A empresa não me propôs qualquer alternativa para realizar a viagem entre ilhas nem ofereceu qualquer assistência (creio que a empresa não pode assumir que quem realiza as viagens tem uma casa onde ficar em todas as ilhas). Acrescento ainda que apenas no bilhete, após ter efetuado a compra do mesmo, consta uma cláusula que diz “Em caso de cancelamento ou atraso, caso o passageiro não tenha iniciado viagem, a Atlânticoline não é responsável pelo pagamento de despesas em que o passageiro incorra”. Esta informação não consta das cláusulas gerais, pelo que só tive acesso à mesma depois de comprado o bilhete.Em síntese, esta avaria do barco da Atlânticoline teve o seguinte impacto financeiro nas férias:- aquisição de viagens de avião no valor de 511,68€ (510€ + taxa)- perda de 12,80€ no reembolso das viagens de barco- pagamento de penalizações devido ao cancelamento do aluguer de carro e ao cancelamento dos hotéis- novas reservas em hotéis a preços mais elevados e com menor qualidade (Faial e Flores)- pagamento de penalizações à TAP devido à alteração das viagens, no valor de 336€- pagamento de um novo aluguer de viatura na Ilha Terceira, no valor de 62,30€ (nas outras ilhas não foi possível, pois estava tudo esgotado), de modo a poder visitar a Ilha Terceira (anexo 11).

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