Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma situação que considero injusta e inadequadamente tratada pela EDP Comercial, relacionada com um termoacumulador Vaillant adquirido à própria EDP e com o serviço de assistência Pack Funciona, que continua a ser pago mensalmente.
O equipamento foi adquirido à EDP Comercial em outubro de 2023 e instalado em 06/12/2023.
A titular do contrato é uma senhora atualmente com mais de 70 anos (a minha mae), que ao longo deste processo procurou repetidamente obter assistência junto da EDP, tendo recebido informações contraditórias e sido sucessivamente encaminhada entre diferentes canais de atendimento.
No dia 17/06/2026, o termoacumulador deixou de funcionar corretamente. A água deixou de aquecer devidamente e foi também verificado que a proteção elétrica do equipamento tinha disparado.
Foi acionada a assistência da EDP através do Pack Funciona.
No relatório da intervenção realizada nessa data consta expressamente que o equipamento se encontrava “na garantia”.
Foi realizada uma intervenção no equipamento e, nesse mesmo dia, foi também substituído o diferencial, por apresentar um ruído anormal, tendo ficado registado no relatório “ensaio concluído com sucesso”.
Contudo, o problema não ficou resolvido. O termoacumulador continuava a não atingir a temperatura selecionada: regulado para 45 ºC, a água não ultrapassava aproximadamente os 38 ºC.
Foram então realizados novos contactos com a EDP para solicitar assistência.
Durante este período foram dadas informações contraditórias relativamente à garantia e foram sucessivamente prometidos contactos e intervenções. Chegou a ser marcada uma visita técnica para 13/08/2026, que foi cancelada pela própria EDP na manhã desse dia, tendo sido alegado que o cliente pretendia “manutenção”.
Tal não corresponde ao pedido efetuado. Nunca foi solicitada manutenção preventiva. Foi comunicada uma avaria concreta num equipamento que não estava a funcionar corretamente e que já tinha provocado o disparo da proteção elétrica.
Finalmente, no dia 25/08/2026, foi realizada nova intervenção técnica pela EDP.
O técnico identificou uma resistência avariada/explodida, tendo sido transmitido que esta avaria seria provavelmente a causa do problema e do disparo da proteção elétrica ocorrido anteriormente.
Foi-nos indicado que seria posteriormente enviado o relatório e o orçamento para a reparação.
Em vez disso, a EDP encerrou o processo.
Por email, a EDP informou:
“a reparação foi considerada inviável por indisponibilidade das peças originais do fabricante.”
E indicou que deveríamos contactar diretamente a assistência oficial da Vaillant.
Esta posição é, para nós, particularmente incompreensível.
Nas próprias condições contratuais da EDP Comercial consta, na cláusula 8.5: “A EDP Comercial disponibiliza peças sobresselentes para reparação do Equipamento durante um prazo de 10 anos após a colocação em mercado da última unidade do equipamento adquirido.”
Assim, a EDP tem contratualmente prevista a disponibilização de peças sobresselentes durante 10 anos, mas, perante uma avaria concretamente diagnosticada pelos seus próprios técnicos, afirma que a reparação é inviável por indisponibilidade das peças originais e, simultaneamente, manda a cliente contactar a assistência oficial da marca.
Não consideramos aceitável que a EDP simplesmente transfira para uma cliente idosa a resolução de um problema que foi tratado no âmbito de um serviço de assistência contratado e pago à própria EDP.
Se a EDP afirma que não dispõe das peças, deverá assumir e explicar essa situação nos termos do contrato, não limitando-se a encaminhar a cliente para outro serviço.
Também não compreendemos por que razão, depois de várias intervenções, a EDP identificou finalmente uma avaria concreta e, em vez de apresentar uma solução para a reparação, encerrou o processo.
Existe ainda uma questão relativa à garantia que consideramos importante.
A EDP veio posteriormente afirmar que o equipamento se encontra fora da garantia, invocando as regras relativas ao período de três anos e à prova do defeito após os primeiros dois anos.
Não pretendemos, nesta exposição, centrar toda a questão nessa discussão.
O que consideramos particularmente inadequado é a forma como as condições da garantia comercial foram comunicadas ao consumidor.
A documentação da Vaillant estabelece várias condições para a garantia comercial, nomeadamente obrigações relativas a manutenção anual, registos e documentação.
Estamos a falar de uma cliente com mais de 70 anos que adquiriu o equipamento à EDP e que, adicionalmente, contratou um serviço de assistência técnica precisamente para ter apoio quando surgissem problemas.
Consideramos que condições que podem ter como consequência a recusa de uma garantia devem ser apresentadas ao consumidor de forma clara, inequívoca e compreensível, e não simplesmente através do envio de documentação, deixando ao cliente a responsabilidade de interpretar todas as obrigações e respetivas consequências.
O próprio documento da Vaillant afirma que a garantia comercial é adicional à garantia legal e que não prejudica os legítimos direitos do consumidor.
Acresce que, no presente caso, existe documentação da própria EDP onde o equipamento foi identificado como estando “na garantia”, tendo posteriormente ocorrido várias intervenções técnicas da EDP e, finalmente, sido identificada uma resistência avariada.
Resumindo:
- o equipamento foi comprado à EDP;
- o equipamento foi instalado em dezembro de 2023;
existe um Pack Funciona pago mensalmente;
- a avaria foi comunicada à EDP;
-a EDP realizou várias intervenções;
-a própria EDP registou inicialmente o equipamento como estando “na garantia”;
-uma intervenção foi dada como tendo o “ensaio concluído com sucesso”, embora o problema tenha permanecido;
-posteriormente, a EDP identificou uma resistência avariada;
-a reparação não foi efetuada;
-a EDP afirma que não dispõe das peças originais;
e, em vez de resolver o problema através do serviço contratado, encaminha a cliente para a assistência oficial da Vaillant.
É esta situação que solicitamos à DECO que analise e nos ajude a resolver.
Não consideramos razoável que uma cliente que paga mensalmente por um serviço de assistência técnica fique sem solução depois de a própria EDP ter diagnosticado a avaria.
Solicitamos, em concreto, o apoio da DECO para que a EDP seja instada a:
Reabrir o processo de assistência;
Apresentar uma solução concreta para a reparação do termoacumulador;
Esclarecer a recusa da reparação através do Pack Funciona;
Explicar a contradição entre a cláusula 8.5 do contrato, relativa à disponibilização de peças durante 10 anos, e a alegada indisponibilidade das peças originais;
Explicar por que razão, tendo sido a EDP a diagnosticar a avaria, a cliente é agora encaminhada para a assistência oficial da Vaillant;
Facultar os relatórios completos das intervenções realizadas em 17/06/2026 e 25/08/2026;
Esclarecer a indicação constante do primeiro relatório de que o equipamento se encontrava “na garantia”;
Esclarecer de forma clara qual o fundamento contratual utilizado para recusar a assistência através do Pack Funciona.
O que pretendemos é uma solução efetiva para a avaria, e não continuar a ser encaminhados de um serviço para outro.
Consideramos particularmente injusto que uma cliente idosa, que adquiriu o equipamento à EDP e que paga mensalmente um serviço de assistência, depois de várias deslocações e contactos e de uma avaria finalmente diagnosticada pelos próprios técnicos da EDP, fique agora sem reparação e seja remetida para a assistência do fabricante.
Juntamos a documentação disponível.
Agradecemos a análise da DECO e o vosso apoio na resolução desta situação junto da EDP Comercial e da Vaillant (marca do termoacumulador).
Com os melhores cumprimentos,
Jéssica e Maria Vasconcelos
