Venho solicitar a intervenção e o parecer da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a Rede Expressos, que considero desproporcionada e lesiva dos meus direitos enquanto consumidora.
No dia 5 de julho, adquiri um bilhete de ida e volta entre Coimbra e Guimarães. No dia seguinte, fui informada de que teria de ser submetida a uma cirurgia em Coimbra, o que me obrigou a alterar as datas da viagem.
Como era a primeira vez que efetuava uma revalidação de um bilhete da Rede Expressos, procedi à alteração através da plataforma disponibilizada pela empresa. Durante esse processo, por lapso, alterei a data errada da viagem, confundindo a viagem de ida com a de regresso.
Assim que me apercebi do erro, contactei imediatamente o apoio ao cliente da Rede Expressos para solicitar a correção da data. Informei que se tratava de um erro involuntário e manifestei disponibilidade para pagar uma nova taxa de alteração, caso fosse necessário.
Apesar disso, foi-me comunicado que, por já ter efetuado uma revalidação, não era possível realizar qualquer nova alteração nem proceder ao reembolso do bilhete, invocando os respetivos Termos e Condições.
Apresentei reclamação, explicando que a alteração inicial tinha sido motivada por uma situação clínica inesperada e que apenas pretendia corrigir um erro material comunicado de imediato, sem qualquer intenção de obter vantagem económica. No entanto, a empresa limitou-se a remeter para os seus Termos e Condições, recusando qualquer solução.
Compreendo que as empresas estabeleçam regras para a utilização dos seus serviços. No entanto, considero que a aplicação absolutamente rígida desta política, sem qualquer possibilidade de corrigir um lapso evidente, mesmo quando comunicado imediatamente e sem causar prejuízo à empresa, revela uma falta de proporcionalidade e de boa-fé na relação contratual com o consumidor.
Entendo ainda que o simples facto de uma cláusula constar dos Termos e Condições não impede que a sua aplicação possa ser considerada excessiva ou desequilibrada à luz da legislação de defesa do consumidor.
Assim, solicito à DECO que analise esta situação e me esclareça sobre:
* Se a atuação da Rede Expressos respeita os direitos dos consumidores;
* Se uma cláusula que impede qualquer nova alteração ou reembolso, mesmo em situações de erro material comunicado de imediato, poderá ser considerada desproporcionada ou abusiva;
* Que mecanismos legais tenho ao meu dispor para contestar esta decisão.
Agradeço, desde já, toda a atenção dispensada e qualquer apoio que me possam prestar.
