Pedido de apoio – cobrança desproporcional de custos administrativos (portagens Ascendi)

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação de cobrança de valores associados a portagens, que considero manifestamente desproporcionais e potencialmente abusivos. A situação reporta-se a valores em dívida junto da Ascendi, cuja origem remonta a uma falha no sistema de pagamento automático da Via Verde. Em agosto de 2025, o meu cartão bancário foi substituído por motivo de validade, tendo deixado de ser processados os pagamentos automáticos das portagens. Esta falha não foi devidamente comunicada nem detetada em tempo útil, o que levou à acumulação de valores em dívida sem o meu conhecimento. Após tomar conhecimento da situação, desloquei-me a uma loja da Ascendi no Porto com o intuito de proceder à regularização. No entanto, fui confrontada com os seguintes valores: Portagens: 19,68 € Custos administrativos: 145,86 € Apesar de reconhecer a legitimidade da cobrança das portagens, considero que os custos administrativos apresentados são claramente desproporcionais face ao valor em dívida, sobretudo tendo em conta que a origem da situação não decorreu de qualquer intenção de incumprimento. Contactei a Ascendi no sentido de solicitar a revisão dos valores, tendo sido informada de que não existe possibilidade de renegociação, sendo a responsabilidade atribuída à Via Verde, que por sua vez também se recusou a assumir a fragilidade do sistema. Esta situação deixa-me numa posição de evidente desequilíbrio enquanto consumidora. Face ao exposto, venho solicitar o vosso apoio para: Avaliação da legalidade e proporcionalidade dos encargos aplicados; Intervenção junto das entidades envolvidas, no sentido de promover uma solução justa; Esclarecimento dos meus direitos enquanto consumidora nesta situação. Reitero a minha total disponibilidade para proceder ao pagamento do valor real das portagens e de um montante ajustado, que respeite o princípio da proporcionalidade. Agradeço, desde já, a vossa atenção e aguardo o vosso parecer. Com os melhores cumprimentos.

Até o momento não recebi resposta sobre a reclamação. Preciso de um feedback, pois as informações que recebi da vossa parte tinham prazo para pagamento. Aguardo resposta em 24 horas, antes de avançar com a queixa para tribunal. Obrigada

Estimada Cliente, Acusamos a receção da sua reclamação, a qual mereceu a nossa melhor atenção. Em resposta, gostaríamos de reiterar a informação prestada no contacto 2002206817, segunda a qual: Os troços de autoestrada sujeitos a portagem são definidos pelo Governo. A cobrança de taxas de portagem e custos administrativos encontra-se devidamente regulada pelos diplomas: Lei nº 25/2006, de 30 de junho (com as devidas atualizações), Decreto-Lei nº 84-C/2022, de 09 de dezembro, Portaria nº 314-B/2010, de 14 de junho (na versão atual) e Portaria nº 443/2025/1, de 15 de dezembro. Tal como anteriormente esclarecemos, se viajar sem identificador eletrónico associado ao seu veículo não é possível cobrar automaticamente as portagens. De acordo com o legalmente previsto, na ausência de leitura de dispositivo eletrónico, as viagens ficarão disponíveis para pagamento nos CTT ou num agente PayShop 48h após a data da passagem, durante um prazo de 15 dias úteis. Pagando de custos administrativos 0,26€ por cada taxa de portagem (até ao máximo de 2,08€ por pagamento). Ao final do prazo de 15 dias úteis, na ausência de pagamento, iniciamos um processo para receber o valor em dívida. Este processo começa com o envio de uma notificação para pagamento, usando o nome e a morada constantes do registo da Conservatória do Registo Automóvel. As notificações incluem o valor das taxas de portagens e dos custos adicionais aprovados pelo Governo. Esclarecemos que, o valor de custos administrativos aplicáveis foi alterado, assim: - Viagens até ao dia 15.12.2025 vigora a Portaria nº 314-B/2010, de 14 de junho (na versão atual), ou seja, custo administrativo de 1,80€ por cada taxa de portagem em dívida; - Viagens a partir de 16.12.2025 passou a vigorar a Portaria nº 443/2025/1, de 15 de dezembro, ou seja, custo administrativo de 1,80€ por cada taxa de portagem em dívida (até ao montante máximo de 25€ por mês). Salientamos que, os valores acima referidos são, tal como legalmente previsto, acrescidos de IVA à taxa legal aplicável (23%). Face ao supra exposto, não nos é possível reconhecer fundamento, agimos de acordo com legalmente imposto, não sendo possível aceder ao seu pedido. Com os nossos cumprimentos, Equipa de Apoio a Clientes

Em 21/05 enviei a seguinte resposta à ascendi por email: "Prezados, entendo que não houve o cuidado da vossa parte em rever as cobranças pelo princípio da desproporcionalidade entre o valor devido e os custos administrativos imputados. Sendo assim, solicito o envio corrigido e detalhado dos valores em aberto, para que eu possa realizar também a verificação clara da aplicação dos custos referidos na vossa resposta, e a referência para pagamento para que possam ser liquidados. Após a liquidação darei seguimento ao pedido de revisão pelos meios legais. Com os melhores cumprimentos, Ana Ubaldo" Desde então não recebi mais respostas. Não recebi informação sobre os valores totais em dívida, os detalhes para que possam ser verificados e as referências para pagamento. Sempre que entro em contacto pelo portal o mesmo encontra-se indisponível. Em linha telefónica sou sempre orientada a aguardar pois a minha solicitação ainda está em aberto. Hoje, 17/06, fui novamente informada via telefónica que meu processo está em analise. Não há prazos para a resposta. Gostaria de registar a minha total insatisfação com a péssima experiência que estou a ter com a ascendi. Ana Ubaldo

Estimada Cliente, Acusamos a sua reclamação através da plataforma Deco, a qual mereceu como nºao poderia deixar de ser, cuidada análise da nossa parte. Cumpre-nos esclarecer que, nos encontramos atualmente em processo de transição para um novo sistema informático de gestão de reclamações de clientes, circunstância que tem originado alguns constrangimentos operacionais e atrasos no tratamento de determinadas situações. Neste contexto, apresentamos o nosso pedido de desculpas pelo atraso verificado e agradecemos, desde já, a sua compreensão. Solicitamos, por fim, que aguarde um novo contacto da nossa parte relativo a este tema, que terá lugar em resposta ao caso 00053918 (alertamos para a alteração da numeração associada às reclamações), o qual será efetuado logo que estejam reunidas as condições necessárias para uma informação definitiva da presente situação. Se necessitar de falar connosco, estamos disponíveis 24 horas por dia através do nosso site (www.ascendi.pt/contacto). Em alternativa, pode usar a nossa linha de apoio a clientes (229 980 200). Com os nossos cumprimentos, Maria Carvalho Equipa de Apoio a Clientes [::taskId::]