Venho expor publicamente a minha reclamação contra a Universo, relativa ao tratamento de duas operações com cartão que não reconheço, não autorizei e não consenti.
Nos dias 15/06/2026 e 16/06/2026 foram efectuadas duas operações no valor de 250,00 EUR cada, num total de 500,00 EUR, com destino Revolut/Dublin, classificadas com MCC 4829 — Wire Transfer Money Orders. Nunca tive conta Revolut, nem autorizei qualquer carregamento, transferência, pagamento ou operação para essa entidade.
Assim que detectei a situação, comuniquei os factos à Universo, bloqueei/removi o cartão e apresentei participação junto das autoridades competentes. Existe processo criminal aberto, com NUIPC 000286/26.0GCOVR, tendo-me sido atribuído o estatuto de vítima.
Apesar disso, a Universo mantém a imputação da dívida de 500,00 EUR no meu cartão, alegando que as operações foram validadas através de Apple Pay, com recurso a tokenização e alegada validação biométrica. A instituição sustenta que o cartão teria sido associado ao Apple Pay em 07/02/2026 e que esse facto permitiria concluir que as operações foram correctamente processadas.
Não contesto que tenha adicionado o meu cartão Universo ao Apple Pay em fevereiro. O ponto essencial é outro: em 19/04/2026 mudei de telemóvel, deixando de usar o meu iPhone 12 e passando a usar um novo iPhone. O equipamento antigo foi reposto/resetado e passou a ser utilizado por um menor da família. Ora, sendo os tokens/Device Account Numbers do Apple Pay específicos de cada cartão e de cada equipamento, torna-se essencial perceber que token estava associado a que dispositivo nas datas das operações contestadas.
A Universo enviou-me uma tabela técnica com dados como Transaction ID, ARN, RRN, STAN, Auth Code, MCC 4829, POS Entry Mode 81, ECI 242, Apple Pay, Token Reference ID, DPAN Reference ID, Token Device ID, device type e modelo iPhone. Contudo, essa informação continua a limitar-se às duas operações contestadas. Não foi apresentada qualquer comparação com operações legítimas que reconheço e realizei no dia 16/06/2026. Essa comparação é fundamental para perceber se as operações legítimas e as operações contestadas foram efectuadas com o mesmo token, o mesmo Device Account Number, o mesmo DPAN e o mesmo equipamento.
Também não me foram disponibilizados logs completos, integrais e auditáveis de autenticação, sessão, validação biométrica individualizada, criação/utilização do token, eventos de activação/remoção/suspensão, análise antifraude, alertas de risco, bloqueio preventivo, contacto comigo, chargeback ou tentativa de recuperação dos fundos. O que recebi foram tabelas e conclusões resumidas, insuficientes para uma verificação independente.
A Universo afirma que a responsabilidade decorre da utilização de Apple Pay e de alegada biometria. Porém, na minha perspectiva, a instituição não demonstrou de forma individualizada, completa e auditável que fui eu quem autorizou consciente e voluntariamente aquelas operações. Também não demonstrou fraude, dolo ou negligência grosseira da minha parte.
Além disso, tratando-se de operações Card Not Present/e-commerce, para um merchant financeiro associado a transferências/carregamentos, com destino Revolut/Dublin, considero que deveriam ter existido mecanismos reforçados de prevenção, alerta, bloqueio ou contacto com a cliente, sobretudo perante duas operações sucessivas de 250,00 EUR para uma entidade com a qual nunca tive relação.
O caso já foi reportado ao Banco de Portugal e à Provedora Universo. Pedi também validação técnica à Apple, precisamente porque a Universo está a sustentar a sua posição na premissa de que um token Apple Pay identifica um cartão e um equipamento. O que pretendo ver esclarecido é se o token indicado pela Universo corresponde ao equipamento antigo, ao novo equipamento ou a outro dispositivo, e se esse token podia efectivamente ter sido usado em junho após a minha mudança de telemóvel.
Entretanto, continuo a ser confrontada com a manutenção da dívida e com contactos de cobrança, apesar de o montante estar formalmente contestado, participado às autoridades e em apreciação junto das entidades competentes.
Solicito que a Universo reaprecie integralmente o caso, suspenda qualquer acção de cobrança enquanto a reclamação estiver em análise, deixe de me imputar como dívida um valor que não reconheço, disponibilize logs técnicos completos e auditáveis, compare as operações contestadas com as operações legítimas do mesmo dia e proceda ao reembolso/anulação do montante de 500,00 EUR.
O que está em causa não é apenas a existência de Apple Pay ou de um token. Está em causa a prova efectiva, auditável e individualizada de que fui eu quem autorizou as operações, bem como a suficiência da investigação da instituição perante uma situação de fraude formalmente denunciada.
