A Joom dificultou uma devolução legítima e acabou por me culpar pelo prazo ter terminado.
Comprei umas sapatilhas na Joom por 80 €. O artigo vinha marcado como tamanho 43, mas notava-se que era muito maior do que o esperado. No dia 31 de maio de 2026, ainda dentro do prazo legal de 14 dias, contactei a empresa e deixei claro que pretendia devolver o produto e ser reembolsado.
Pedi várias vezes a morada autorizada e instruções para fazer a devolução, mas a Joom nunca as forneceu.
Em vez de tratar o caso como uma devolução normal, o assunto foi classificado como “reclamação de qualidade” e pediram-me fotografias, medições e vídeos do produto. Colaborei e enviei tudo o que solicitaram, apesar de saber que o direito de livre resolução não depende de qualquer defeito ou problema de qualidade.
Passadas semanas de atrasos, a Joom afirmou que eu nunca tinha pedido a devolução e que deveria ter enviado o produto até ao dia 14 de junho.
Isto não faz qualquer sentido.
Os próprios procedimentos da Joom obrigam o cliente a contactar o apoio ao cliente para obter ou confirmar a morada antes de fazer a devolução. A empresa recusou-se a fornecer essa morada, tornou impossível devolvê-las dentro do prazo e, no fim, tentou responsabilizar-me.
As sapatilhas continuam sem uso e prontas para devolução. Nunca me recusei a enviá-las. Foi a Joom que não forneceu as informações indispensáveis para o fazer.
Não considero isto apenas um erro de atendimento ao cliente. Foi um processo injusto, contraditório e extremamente desgastante, que parece desenhado para desmotivar o consumidor e o levar a desistir.
Apresentarei o caso ao Centro Europeu do Consumidor e à autoridade de defesa do consumidor competente na Letónia.
Com base nesta experiência, aconselho qualquer consumidor a não confiar na política de devoluções divulgada pela Joom. Uma devolução supostamente simples transformou-se em semanas de obstáculos, mensagens contraditórias e tentativas de negar tudo o que está claramente documentado.
