Apresento a presente reclamação relativamente à atuação da loja Leroy Merlin Telheiras, no âmbito da compra e instalação de um termoacumulador e de uma placa vitrocerâmica, por considerar que todo o processo foi marcado por incumprimentos graves, falhas técnicas, aconselhamento inadequado e uma ausência de resposta proporcional à gravidade da situação.
Em primeiro lugar, cumpre destacar o incumprimento reiterado e injustificado dos prazos de instalação. Após a compra efetuada a 10/01/2026 e entrega a 17/01/2026, foram sucessivamente agendadas intervenções que não se concretizaram nas datas previstas (23/01, 12/02, 20/02, 27/02). Em várias destas situações, a instalação encontrava-se confirmada, tendo eu assegurado a minha presença na habitação, sem que a equipa técnica comparecesse, nem tivesse sido prestada qualquer comunicação prévia ou justificação plausível.
Esta atuação revela não apenas uma falha operacional grave, mas uma total desconsideração pelo tempo e pela organização profissional do cliente. No meu caso concreto, apenas disponho de um dia semanal para exercer teletrabalho, pelo que cada agendamento implicou uma reorganização significativa da minha atividade profissional, com risco efetivo de perda de horas de trabalho. Caso não tivesse essa possibilidade, teria sido diretamente prejudicado. Trata-se de uma situação que evidencia uma falta de respeito institucional por parte da entidade contratada pela loja, cuja responsabilidade última recai sobre a própria.
Mesmo no momento da instalação, finalmente realizada a 06/03/2026, verificaram-se falhas técnicas que demonstram ausência de preparação e rigor. A equipa apresentou-se sem o disjuntor adequado, sendo que o material anteriormente aconselhado pela própria loja se revelou incorreto. Fui obrigado a deslocar-me à loja para aquisição de componentes e, posteriormente, novamente instado a adquirir outro disjuntor adicional. Esta sequência evidencia uma cadeia de erro técnico que não é aceitável num serviço desta natureza. Acresce que, numa vistoria técnica realizada sem qualquer aviso prévio, já havia sido identificado este requisito, sem que tal tivesse sido devidamente acautelado.
Também ao nível da informação prestada, registaram-se incoerências relevantes. Numa fase inicial foi-me indicado que a remoção dos equipamentos antigos seria da responsabilidade do cliente; no entanto, no dia da instalação, os mesmos foram removidos pela equipa técnica. Esta contradição reforça a perceção de desorganização e falta de controlo do processo. Neste contexto, solicito o envio de comprovativo do destino dado aos equipamentos removidos, incluindo identificação da entidade responsável e respetivo registo.
Não obstante a gravidade de todo o exposto, o ponto mais crítico desta situação reside no aconselhamento técnico prestado na fase de venda. Fui expressamente orientado por uma colaboradora da loja a adquirir um termoacumulador de 50 litros para um agregado familiar de quatro pessoas. Tal recomendação revelou-se manifestamente desadequada, comprometendo desde o início a funcionalidade do equipamento e o seu propósito essencial. Importa sublinhar que o consumidor, ao recorrer a uma loja desta dimensão, confia legitimamente no aconselhamento técnico dos seus profissionais. Essa confiança foi, neste caso, claramente defraudada. Não se trata de uma escolha autónoma do cliente, mas de uma decisão influenciada por orientação especializada que se revelou errada e prejudicial.
Mais grave ainda é o facto de esta questão não ter sido devidamente valorizada pela loja nem pelo seu responsável. Considero essencial referir que o gerente da loja é responsável pelo funcionamento global do estabelecimento, incluindo a qualidade do aconselhamento prestado pelos seus colaboradores. A desvalorização deste aspeto demonstra uma preocupante ausência de responsabilização interna e de compromisso com a satisfação do cliente.
Após a instalação, contactei a loja no dia 09/03, tendo posteriormente efetuado deslocações presenciais em 14/03, 22/03 e 30/03. Em todas essas ocasiões foi-me garantido um contacto no prazo de dois dias, o que nunca se verificou. A resposta final surgiu apenas várias semanas depois, recusando a substituição do equipamento com base no facto de o mesmo ter sido utilizado — argumento que não pode ser aceite, uma vez que:
• a utilização foi indispensável para aferir a adequação do equipamento;
• a instalação ocorreu com atraso significativo imputável à própria loja;
• a inadequação decorre diretamente do aconselhamento técnico prestado;
A solução apresentada (desconto de 10% numa futura compra) é manifestamente desproporcionada e ofensiva face ao prejuízo causado e ao conjunto de falhas verificadas.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, o consumidor tem direito a um bem conforme, adequado ao uso e a ver reposta a conformidade sem encargos.
Face ao exposto, solicito:
• A substituição do termoacumulador por equipamento adequado às necessidades do agregado, sem quaisquer custos adicionais, incluindo desmontagem e instalação ou, em alternativa, a resolução do contrato com devolução integral do valor pago;
Solicito ainda o envio dos comprovativos relativos ao destino dos equipamentos removidos.
Com os melhores cumprimentos,
Diogo Nogueira Santos
