CTT EXPRESSO - Incumprimento do Serviço Expresso “Para Amanhã / 19E” e Respostas Contraditórias (DD380503064PT)
Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar a intervenção de V. Exas. relativamente ao extravio do objeto DD380503064PT, cuja expedição sofreu incumprimento contratual grave, resultando em prejuízo financeiro direto e transtorno significativo, agravado pelas respostas sem nexo e incompletas do Apoio ao Cliente dos CTT Expresso.
1. Contratação do serviço
Data: 16/02/2026
Local: Loja CTT do Colombo, Lisboa
Serviço contratado: “Para Amanhã / 19E”, entrega garantida no dia útil seguinte (17/02/2026)
Valor pago: 12,35€
Objetivo: enviar uma devolução comercial de artigos à loja online Promod.es, localizada em Irun, Espanha, garantindo cumprimento do prazo de devolução de vários artigos.
O serviço foi pago, aceite pelo balcão e registado com emissão de guia de transporte pelo funcionário.
2. Morada do destinatário
A morada indicada na guia era:
Retour PROMOD
Tienda Ana CXP003333
Avenida Iparralde 47
GUIPUZCOA
20304 - IRUN
ESPAÑA
Completa, correcta e aceite pelos CTT no momento da venda;
O código CXP003333 é uma referência interna da loja (Customer Exchange Point ou código logístico) e não identifica um apartado;
Logo, a alegação posterior por parte do serviço de apoio ao cliente dos CTT EXPRESSO de que se trataria de um apartado é infundada e contraditória.
3. Incumprimento do serviço
A encomenda foi indevidamente encaminhada para San Sebastián, em vez de Irun em ESPANHA;
O estafeta registou “morada incorrecta”, apesar da morada estar correta e conforme a guia de transporte;
O atraso acumulado impossibilitou a devolução dentro do prazo da loja de artigos no valor de 66€ (terminava a 23/02/2026);
Prejuízo direto: 66€ referentes aos artigos não devolvidos, além do valor pago pelo serviço CTT expresso (12,35€).
4. Tentativa de resolução junto do Apoio ao Cliente
19/02/2026: Contactei o Apoio ao Cliente, questionando o registo de “morada incorrecta” e solicitando esclarecimentos;
A resposta de Frederica O. (SR0025822671, 23/02/2026) consistiu em instruções sem sentido, sugerindo que “contactasse o remetente”, sendo eu a remetente e contratante do serviço;
Foi ainda solicitada documentação impossível de fornecimento de faturas de água/luz do destinatário, totalmente desproporcional e fora de contexto para um envio internacional comercial.
5. Reclamação no Livro de Reclamações
Data da reclamação: 23/02/2026 (ROR00000000045519266)
Após reclamação formal no Livro de Reclamações online, a resposta recebida do apoio ao cliente por parte da a Sra. Rita Coimbra (04/03/2026):
“Não é permitido o envio de encomendas Expresso para apartados.
Após contactar com o Operador Postal Espanhol, fomos informados que o envio tinha como destino uma caixa de apartado.
O envio para apartados não é permitido na rede CTT Expresso e por isso, a mesma foi encaminhada para a Agência onde aguarda levantamento.
Obrigado pelo seu contacto. Conte connosco sempre que precisar.”
Problemas com esta resposta:
Morada correta e clara: a morada fornecida e aceite pelos CTT não indica apartado;
Aceitação pelo balcão: o serviço foi aceite e faturado sem qualquer advertência sobre restrições de destino;
Cliente sem obrigação de conhecer regras internas: em nenhum momento fui informada de que o serviço não poderia ser utilizado para aquele endereço;
Inconsistência: inicialmente o problema registado era “morada incorrecta”, depois mudou para “apartado”;
Omissão crítica: a resposta indica que a encomenda “aguarda levantamento numa agência”, mas não identifica qual agência, nem fornece morada, contactos, prazo de guarda ou custos de levantamento;
Não aborda o erro logístico: o envio foi para cidade errada (San Sebastián em vez de Irun) e o prazo de 24h do serviço expresso não foi cumprido;
Não assume responsabilidade: as respostas do Apoio ao Cliente ignoram completamente o incumprimento do serviço contratado.
6. Consequências
Prazo de devolução expirou: 23/02/2026, impossibilitando a devolução dos artigos;
Prejuízo financeiro: 66€ (valor dos artigos) + 12,35€ (valor do envio);
Disponibilização da encomenda em agência: não cumpre o serviço contratado, não mitiga o prejuízo causado, e não é uma solução adequada. A disponibilização tardia para levantamento e as respostas inconsequentes não cumprem o contrato. Assim, solicito o apoio possível perante esta bizarra situação. Grata pela atenção. Com os melhores cumprimentos, Mónica Fonseca
