Exmos. Senhores,
Descrição Detalhada da Ocorrência
Venho por este meio apresentar reclamação formal, pelos factos que passo a expor:
No dia 12 de março de 2025, realizei uma encomenda online através do website da Farmácia do Fluvial (encomenda #6422), tendo recebido, na mesma data, um email de confirmação da encomenda;
No dia 14 de março de 2025, não tendo recebido qualquer atualização sobre o estado da encomenda, acedi ao website da Farmácia do Fluvial, verificando que a encomenda permanecia com o estado "pendente";
Nesse mesmo dia (14 de março), contactei telefonicamente a Farmácia do Fluvial para solicitar o cancelamento da encomenda, tendo sido informada que a mesma já havia sido processada e expedida, impossibilitando assim o cancelamento;
O operador justificou o estado "pendente" visível no website como sendo resultado de falhas no software de gestão de encomendas;
Imediatamente após a conclusão da chamada, recebi um email automático a informar-me de que a encomenda havia sido expedida, todavia o link de rastreamento fornecido não funcionava;
Não tendo recebido a encomenda nem no dia 17 de março (segunda-feira) nem no dia 18 de março (terça-feira), contactei novamente a Farmácia do Fluvial por telefone;
Após um longo período de espera, fui atendida e informada de que desconheciam o que se passava com a minha encomenda, comprometendo-se a contactar o armazém e a devolver a chamada em poucos minutos para me informarem sobre a situação;
A Farmácia do Fluvial não cumpriu o compromisso de devolver a chamada, nem atendeu as minhas tentativas subsequentes de contacto telefónico durante o resto do dia 18 de março;
No dia 19, escrevi um email a detalhar a situação e a reclamar sobre os factos até então. Não obtive qualquer resposta.
No dia 20 de março, tentei novamente contactar a Farmácia do Fluvial por telefone às 9:10, tendo permanecido em espera durante 10 minutos sem ser atendida;
Ainda no dia 20 de março, verifiquei novamente o estado da encomenda através do link disponibilizado, constatando que a mesma continua com o estado "pendente", contradizendo assim a informação anteriormente prestada de que a encomenda já teria sido expedida.
Conforme descrito na exposição dos factos, tentei por várias vezes resolver a situação diretamente com a Farmácia do Fluvial, através de múltiplos contactos telefónicos (nos dias 14, 18 e 20 de março de 2025) e por email (no dia 19), sem obter qualquer resolução satisfatória ou mesmo um esclarecimento adequado sobre a situação da minha encomenda.
Cumprimentos.
Carla Santos
