Exmos. Senhores,
Em setembro de 2024 adquiri um esquentador modelo WTD11-4 KME, da marca Vulcano numa loja Leroy Merlin, sob o código de fatura FT 20240036501/006670, acima referido. No dia 3 de abril de 2026 o equipamento deixou de funcionar. Uma vez que estava ao abrigo da garantia da marca por um período de 3 anos, acionei a garantia através do serviço pós-venda da referida loja, em vez de recorrer ao nosso habitual técnico de manutenção/instalação de equipamentos.
Em 8/04/2026, perante a ausência de notícias, entrei em contato com o apoio ao cliente da Vulcano. Minutos depois telefonou um técnico com o qual acertei a hora da intervenção. Informando-me este repetidamente que, caso a avaria não estivesse coberta pela garantia, teria de pagar €77 da deslocação e €18 da peça (?), acrescidos do respetivo IVA. Naquele momento:
• Achei algo estranha a forma como a informação foi avançada - como se a exclusão fosse a norma e não a exceção e me estivesse a preparar para o inevitável.
• Perguntei-me como saberia ele com tanta certeza qual a peça avariada e o preço desta,
• Achei exorbitante o valor cobrado pela deslocação (longe dos 20/30 euros habituais). Mas, como estava em garantia e não havia quaisquer sinais de má utilização ou espaço para alegar ausência de manutenção num equipamento instalado há ano e meio, na ausência de alternativa e perante a situação crítica em que nos encontrávamos, decidimos avançar,
• Preparando-me, no entanto, para estar presente no momento da intervenção e atento a quaisquer manobras conducentes à malfadada conclusão.
No local, o técnico informou-me que a avaria não estava incluída no âmbito da garantia porque a turbina evidenciava uma cor amarelada. Razão pela qual a reparação teria de ser paga. Solicitei que me mostrasse a peça avariada e a água residual drenada do equipamento. A turbina (cujo rotor o técnico afirmou ser originalmente de cor branca) apresentava de facto uma cor amarelada, sem sinais de entupimento ou desgaste nas respectivas pás e, a água drenada do esquentador, tinha ligeiros vestígios de caliça ou areia, os quais julgo terem caído do tubo de escape dos gases da caldeira (junto fotos de uma e de outros).
Insatisfeito com a explicação do técnico - a mudança de cor de um rotor dificilmente provocaria o colapso da turbina, nem constitui prova que esteve sujeito a uma tração inusitada, mas tão só que as águas da rede não são quimicamente puras ou que o material das pás é demasiado poroso e frágil para o efeito ali em vista - apelei para o apoio ao cliente para obter instruções sobre como atuar em semelhante situação. A pedido do operador, passei o telefone ao técnico que manteve a posição inicial. Como estavam de acordo quanto à conclusão, perguntei ao operador do apoio ao cliente como poderia reclamar daquela decisão unilateral e absurda, remetendo-me este para o email do apoio técnico da marca (assistencia.tecnica@pt.bosch.com).
Paguei e assinei de boa-fé a quitação devolvida pelo técnico sem colocar, como provavelmente deveria, qualquer referência à minha discordância ou protesto quanto a tão infeliz desfecho.
Dirigi-me à DECO de cujos serviços sou subscritor, onde fui aconselhado a apresentar a presente reclamação.
Com esta pretendo, em primeiro lugar:
1. Ser ressarcido dos valores pagos, porque não considero provada qualquer má utilização, por alegada incúria ou falta de manutenção do equipamento. À vista desarmada a água abastecida não evidencia colorações que possam indiciar a existência de rupturas na rede pública ou o transporte de matérias que provoquem entupimento, cujo impacto seria imediatamente notado na redução do fluxo de água quente ou fria. Em segundo e último lugar, gostaria de;
2. Ser esclarecido sobre se existe alguma alínea da lista de exclusões que refira a cor das pás da turbina. Ou se foi entre os técnicos no terreno e os agentes do apoio ao cliente que foi acordado excluir as turbinas “amareladas” das reparações em garantia, criando jurisprudência assente na multidão de clientes desesperados que acabaram por calar a sua indignação e pagar em silêncio o exorbitante preço da deslocação e a substituição das aparentemente frágeis turbinas.
Num mundo no qual as percepções tantas vezes se substituem à crua realidade dos factos, estranharia que uma marca que, arrisco afirmar, tem uma elevadíssima quota de mercado possa estar desatenta quanto às consequências que casos como o que aqui acabo de descrever têm na sua reputação. Ainda assim, permito-me o atrevimento de vos colocar as três questões/sugestões que seguem:
• Se, dos processos de melhoria interna, faz parte a recolha do número de turbinas avariadas dentro do período de garantia e se esse elemento de alarme é divulgado às áreas de desenho técnico e fabrico de equipamentos ou dos seus componentes (turbinas, neste caso)?
• Pergunto-me ainda se é recolhido e objeto de análise o volume de reparações que são negadas, apesar de ao abrigo de uma garantia válida, e a identidade dos agentes da Vulcano e das empresas contratadas, que nelas intervieram. A bem de uma certa transparência e da defesa da boa imagem da Marca, seria interessante que estes dados fossem cruzados.
• E que a existência desse mecanismo de auditoria interna fosse divulgada aos agentes como elemento dissuasor de eventuais, ainda que raras, “solidariedades” com os agentes no terreno.
Não pretendo insinuar que os dois agentes aqui envolvidos e cuja identidade me esforcei por ocultar, tenham agido de má-fé. Não sei. Baseio-me na firme convicção de que estes instrumentos não colocam em risco a reputação dos agentes, antes os defendem de eventuais processos de intenção e reduzem o risco de que se instalem no seio da estrutura ou do sistema processos que a parasitam e o corrompem.
Incluo cópia das faturas de compra do equipamento e da reparação, imagens da turbina avariada (que continua na minha posse) e das águas residuais drenadas do esquentador.
Cumprimentos
