Constrangimento e desrespeito dos direitos do consumidor

Agendei com bastante antecedência para ver a neve na Pousada Serra da Estrela datas 08/3-10/03. Na Quinta feira 07/03 ao meio dia recebi um email comunicando que só teria autorização para chegar ao hotel quem tivesse correntes, pneus para neve e tração nas quatro rodas, sendo que a estrada para a Serra já estava fechada e não nos comunicaram e com código laranja o que é bastante perigoso, eu e o meu marido estávamos trabalhando e não poderíamos providenciar nada tão em cima da hora. Passei três horas aguardando atendimento, ao ligar na Pousada da Serra para reagendar disseram que não poderiam fazer o reagendamento, que eu tentasse mais tarde, perdi horas tentando falar com a central de atendimentos do Pestana Group, me obrigaram a agendar uma nova data na pousada em um mês que nem neve tem, agendei qualquer data, ou então eu iria ser cobrada as taxas e dariam como desistência do cliente, visto que vou para Algarve em julho passar uma semana pedi para transferirem a reserva para o outro hotel e se negaram, disseram que eu só poderia trocar de hotel se eu fosse na mesma data reservada para a Pousada Serra da Estrela, sendo que todo Portugal estava com aviso laranja, Chuvas fortes, gasta dinheiro para ficar presa dentro de um quarto de hotel, caso decidisse pelo reagendamento teria que reagendar no mesmo hotel. Ao fazer o reagendamento, não me deram o desconto que tenho direito devido ao NÚMERO CARTÃO 705792330MEMBRO GUEST, me reagendaram com o valor mais caro. Hoje 11/03/2024 tentei ligar novamente, pedi a funcionária que me reagendasse para a data de 15-17 de maio de 2024, na pousada da Serra da Estrela, a mesma disse que eu posso comprar um novo pec, mas não posso reagendar. Eles não aceitam cancelar a minha estadia, não aceitam me dá o desconto que tenho direito e ainda não me aceitam transferir esta estadia que eu não pude usufruir nos dias 08 a 10 de março, para os dias das minhas férias que serão no Hotel Pestana. Péssimo atendimento me sinto frustrada.

O acesso á Pousada não estava cortado, estava condicionado, mas qualquer pessoa podia aceder à mesma.Obrigado,Nuno RochaRevenue ManagerEmail: nuno.rocha@pestana.comM: +351924287 041PESTANA POUSADAS DE PORTUGALRua Jau, 54 1300-314 Lisboa PortugalTHE TIME OF YOUR LIFE www.pousadas.pte em www.pestana.com. Obrigada pela confiança. CONFIDENCIAL. Esta mensagem, incluindo eventuais anexos, é dirigida unicamente aos respectivos destinatários e tem natureza confidencial. Caso não seja o destinatário desta mensagem, solicitamos que contacte o remetente e que elimine integralmente a mensagem do seu sistema informático, sem a ler, utilizar, reproduzir ou disponibilizar a terceiros. Muito obrigado.Pestana Group respects individual privacy and guarantees that the data that are voluntarily shared are treated with confidentially, exclusively for the purposes that support its availability and only for the period required or established by law. You may exercise your rights of access, rectification, opposition, limitation to treatment, portability andor elimination trough the platform available at: s:/estanahotelgroup.atlassian.net/servicedesk/customerortal/5 For more information regarding privacy and data protection subjects please contact the Data Protection Officer with the email dpo@pestana.com. If you would like to know more about how we treat your personal information, please see our Policy at www.pestana.com. Thank you for the trust.CONFIDENTIAL. This message, including its attachments, if any, is intended solely for the use of the persons to whom it is addressed to and it is confidential. If you are not the intended recipient of this message, you are kindly requested to contact the sender and to delete its contents from your computer and system without reading them, taking any action based upon them, copying or disclosing them to anyone. Thank you.

Estimada Sra. Durvalina Souza da Silva, No seguimento da reclamação apresentada , vimos pelo presente informar que o procedimento tido com os clientes que vinham nessas datas foi igual para todos os clientes e a informar das possibilidades disponíveis para quem optasse por não vir à Serra da Estrela. A Pousada teve o cuidado de alertar, uma vez que se tratava de previsão de grande queda de neve e, uma vez que as autoridades também alertaram a Pousada para as condições que poderiam ser impostas para subir a Serra. Uma vez que se trata de uma Pousada com elevada procura exatamente pelas condições climatéricas é expectável existirem alguns cuidados e precauções para a deslocação. Para além disso sempre se falou em correntes OU pneus para neve OU tração às quatro rodas, não os três em simultâneo.No entanto este aviso não justifica cancelamento sem custos, sendo do nosso lado propostas duas alternativas aos clientes:- Alteração de datas na Pousada da Serra da Estrela, mantendo valores originais (ou novos valores caso sejam superiores)- Alteração de reserva para uma outra Pousada nas mesmas datas, mantendo também os valores originais (ou novos valores caso sejam superiores).A possibilidade de utilizar o crédito dentro do grupo, neste caso num Hotel do Algarve em pleno Verão (Julho), nunca foi uma possibilidade e na realidade não seria uma penalização pelo cancelamento tardio efetuado.Lamentamos que as nossas alternativas não tenham sido do agrado, contudo como informamos estamos ao dispor para esclarecimento adicional sobre a Vossa reserva.Com os melhores cumprimentos,Teresa SilveiraOperationsUnit ManagerEmail:teresa.silveira@pestana.comTel: +351 275 247 390 M.: +351967800 404PESTANA POUSADA SERRA DA ESTRELAEstrada Nacional 339 - Penhas da Saúde6200-324 Covilhã PortugalCLICK FOLLOW US ON SOCIAL MEDIA:DOWNLOAD OUR APP:TheTimeofYourLife www.pousadas.pte em www.pestana.com. Obrigada pela confiança. CONFIDENCIAL. Esta mensagem, incluindo eventuais anexos, é dirigida unicamente aos respectivos destinatários e tem natureza confidencial. Caso não seja o destinatário desta mensagem, solicitamos que contacte o remetente e que elimine integralmente a mensagem do seu sistema informático, sem a ler, utilizar, reproduzir ou disponibilizar a terceiros. Muito obrigado.Pestana Group respects individual privacy and guarantees that the data that are voluntarily shared are treated with confidentially, exclusively for the purposes that support its availability and only for the period required or established by law. You may exercise your rights of access, rectification, opposition, limitation to treatment, portability andor elimination trough the platform available at: s:/estanahotelgroup.atlassian.net/servicedesk/customerortal/5 For more information regarding privacy and data protection subjects please contact the Data Protection Officer with the email dpo@pestana.com. If you would like to know more about how we treat your personal information, please see our Policy at www.pestana.com. Thank you for the trust.CONFIDENTIAL. This message, including its attachments, if any, is intended solely for the use of the persons to whom it is addressed to and it is confidential. If you are not the intended recipient of this message, you are kindly requested to contact the sender and to delete its contents from your computer and system without reading them, taking any action based upon them, copying or disclosing them to anyone. Thank you.

Eu não posso ir para a Pousada Serra da Estrela na data de 12 á 14 de Julho, pois não posso está em dois lugares ao mesmo tempo no hotel de vocês em Serra da Estrela e no Hotel de vocês em Algarve. Pedi a cerca de dois dias para uma funcionária da central para alterar a minha data para a ida a Serra da Estrela, pois tenho um email com confirmação de reserva e o mesmo consta que eu posso alterar a data, pedi para fazer a alteração e a mesma me mandou comprar outro pacote na data que eu desejo. Não querem alterar a data, não querem me mudar de hotel , não querem cancelar, quero saber o que fazer e ser atendida por alguém que resolva o assunto. Até o momento tenho tido um péssimo atendimento. Eu tenho o direito de remarcar.