Comportamento abusivo na sequência de cancelamento do serviço

Fui cliente do serviço TV+Net+Voz da Meo durante cerca de 10 anos, até ter resolvido mudar de operador em setembro de 2016. Ao fazê-lo deparei com uma série de obstáculos e irregularidades no processo de cancelamento dos serviços Meo, que pretendo expor. Para facilitar a análise desta queixa, junto em anexo scans de todos os documentos relevantes, bem como um índice que os contextualiza e uma cronologia que permite verificar facilmente todas as datas e a própria sequência dos eventos.Enviei o formulário de cancelamento por fax no dia 12 de setembro de 2016, seguido de uma carta registada, no dia seguinte, com o mesmo documento, para que não houvesse qualquer dúvida. Recusei-me no entanto a enviar cópia do cartão de cidadão, uma vez que a legislação actual proíbe as empresas de o exigirem, e mencionei esse facto nas observações do formulário de cancelamento.No dia 28 de setembro recebi uma carta da Meo (referência 3-166701201209, enviada no dia 26, ou seja, 14 dias depois) a exigir o envio da cópia do documento por fax ou por correio, ou a sua entrega numa loja Meo. Nessa carta é-me imposto um prazo de 30 dias para regularizar a situação, com a ameaça de o 'pedido de cancelamento' só ser aceite na 'data da recepção dos documentos em falta'...Acabei por me deslocar à loja Meo do Colombo, no dia 12 de outubro, onde expliquei o sucedido e me foi pedido o Cartão de Cidadão para... fotocopiar. Recusei novamente, com o mesmo fundamento, e a funcionária acabou por preencher um formulário, assinado por si, a relatar ('assumir' será o termo mais correcto) que tinha finalmente verificado a minha identidade.Demorei 14 dias a deslocar-me à loja Meo, uma vez que vivo a 50 kms da loja, tendo ainda assim conseguido fazê-lo dentro do prazo que me foi imposto. A Meo, no entanto, só me avisou do 'problema' do documento em falta 14 dias depois de receber o meu FAX (na verdade 16 dias, se tivermos em conta o dia em que recebi a carta, em vez da data do seu envio), quando teria apenas um prazo de 3 dias para o fazer. Prazo esse que acredito que tenha sido imposto pelas entidades reguladoras precisamente para evitar o tipo de problema que estou a ter neste momento.De acordo com a Deco: Caso falte algum documento, a operadora tem 3 dias úteis (a contar da data de recepção do seu pedido) para solicitar, por escrito, o envio da informação em falta. Portanto não só exigem algo ilegal (ou pelo menos algo que posso recusar legalmente) como o fazem quase com 2 semanas de atraso em relação ao prazo estipulado.Tudo isso quando, logo no dia 13 setembro, o dia a seguir ao envio do formulário de cancelamento por FAX, um aviso na minha área de cliente Meo dizia: Deixou de ter acesso ao produto Telefone (263501557). Esse aviso surgiu na sequência da instalação do serviço Vodafone, para o qual mudei. Portanto a própria Meo reconhece que eu, mesmo que quisesse, já não podia usufruir do serviço que, ainda assim, me cobraram nos meses seguintes: outubro, novembro e dezembro.Ou seja, a Meo sabe perfeitamente que, a partir do dia 13 de setembro, eu estava tecnicamente impossibilitado de usar qualquer um dos seus serviços. Para além disso tinham o fax com o meu formulário de cancelamento, que receberam no dia anterior, e a carta registada, com o mesmo formulário de cancelamento, que receberam no dia seguinte. Nesse momento a minha residência já estava ligada à rede através de equipamento da Vodafone, no 'armário' da PT, tornando inútil o equipamento da Meo que, de resto, já se encontrava desligado desde o dia do envio do pedido de cancelamento.Aparentemente, e apesar de tudo isso, acharam por bem duvidar da minha intenção de deixar de ser cliente, e iniciaram uma dança de correspondência, a forma mais demorada e ineficaz de resolver a questão, que só faz sentido quando a ideia é continuar a extorquir clientes indefinidamente.Não seria mais fácil telefonarem ao cliente a perguntar? São uma empresa de telecomunicações e... sabem o meu número. Se ao telefone, quase sem querer, posso concordar com 'ofertas' e alterações apresentadas (quase semanalmente) por operadores de telemarketing da Meo, ansiosos por me 'servir melhor', mesmo que isso implique um novo período de fidelização de 2 anos, que só é mencionado quando pergunto, com aumento da mensalidade e despesas acrescidas... Seria de supor que para cancelar o serviço a minha palavra ao telefone também seria suficiente, ou será que a presunção de identidade só é válida quando é para benefício da empresa?Aliás, toda esta questão podia ser evitada se fosse possível cancelar o serviço através da área de cliente, uma vez que, de acordo com a legislação, quando a empresa disponibiliza uma área de cliente qualquer operação feita a partir dessa área impede e exclui qualquer outro tipo de prova de identidade. Em vez disso o que temos é um formulário de cancelamento do serviço, para imprimir, preencher e enviar, que praticamente ninguém sabe que existe, e que está tão bem enterrado no site da Meo que nem a funcionária do apoio ao cliente me foi capaz de explicar onde estava.Voltando ao documento de identificação, fui obrigado a fazer mais de 100 kms (por cada ida e volta, mais do que uma vez, como veremos mais à frente), a suportar despesas com combustível, estacionamentos e portagens, a perder tempo (não só com as viagens, na primeira vez que fui à loja Meo tratar da questão estive quase 90 minutos à espera para ser atendido) e fui carregado com todo o equipamento (boxes, telecomandos, router, telefone, transformadores, microfiltro, etc), para devolver, tendo-me sido dito que não faziam recolha de equipamento naquela loja. Levei o equipamento comigo, apesar de ter escolhido a opção de 'recolha do equipamento' no formulário de cancelamento, porque passado um mês ainda não tinha sido contactado nesse sentido.Mais de um mês e meio depois de cancelar da serviço, recebi a factura de setembro (FT A/633126587) na qual me foram cobrados 72.93 euros. Nessa factura, graças aos detalhes das comunicações (lista das chamadas efectuadas e pacote de TV), é possivel ver que a PT/Meo reconhece o dia 13 de setembro como a data do cancelamento, pois a própria factura refere 28 agosto a 13 setembro (a última chamada foi efectuada no dia 10 de setembro) e menciona uma mudança de pacote, de 13 a 30 de setembro (Meo Surf 24 em vez do habitual Meo Total 24 Plus).Nessa factura (de 72.93 euros), 30.23 euros referem-se ao novo pacote, contabilizado a partir da data do cancelamento. Cobraram-me por algo que não utilizei, pois no dia 13 já o cancelamento tinha sido enviado por fax e todo o equipamento Meo se encontrava desligado e pronto para ser recolhido. No entanto, e por saber há muitos anos como a PT trata os seus clientes, optei por pagar primeiro e reclamar depois.Para minha surpresa, já em novembro, recebo OUTRA factura da Meo (FT A/635186877), referente a outubro (mês que teve início duas semanas depois do meu cancelamento!), na qual me é exigido que pague mais 69.89 euros. Nessa factura é-me cobrada uma mensalidade de um canal pago (9.90 euros), o aluguer de 2 boxes (5.49 + 4.10 euros) e o acesso ao tal pacote Meo Surf 24 (50.39 euros), que nunca usei.No dia 18 de novembro, data limite para o pagamento da factura de outubro, voltei a ligar para a assistência Meo. O meu número de telefone não foi aceite pela triagem automática de chamadas, o que considerei positivo, uma vez que aparentemente já não era mesmo cliente Meo. Passei a ser um cidadão normal, sem qualquer ligação à empresa, que continua apenas a ser extorquido e ameaçado. Voltando à chamada, esperei 50 minutos para ser atendido (na loja foram 90 minutos), e foi-me dito que não tinham nenhum documento relativo à apresentação que fiz do Cartão de Cidadão na loja! O impresso foi preenchido à minha frente, pela funcionária da Meo, felizmente na presença de testemunhas, na loja Meo do Colombo, no dia 12 de outubro. Foi-me também referido que tinha de repetir todo o processo de cancelamento, mais de 2 meses depois de o ter iniciado.Talvez a Meo exija que o cliente faça algum tipo específico de sapateado ou coreografia, enquanto a sua funcionária preenche o documento que verifica a identidade do cliente, de forma a validar o processo de cancelamento. Eu não o fiz, portanto só posso partir do pressuposto de que estou agora a ser castigado por isso.Três dias depois, no dia 21 de novembro, nova deslocação à loja Meo do Colombo. Mais despesa, mais tempo perdido. Dessa vez exigi um documento que declarasse que tinha apresentado a minha identificação, que me foi entregue. Queixei-me de estar a ser forçado a repetir o procedimento, e referi que era capaz de identificar a funcionária a quem apresentei o cartão de cidadão na primeira vez que lá fui fazê-lo. Foi-me dito que não havia nada a fazer. Assim, apenas para provar que sou mesmo quem sou, e que queria de facto deixar de ser cliente Meo, para deixar claro que não anda nenhum benfeitor, com acesso a todos os meus dados, a cancelar contratos em meu nome, fui forçado a fazer mais de 200 kms e perdi mais de dois meses, período durante o qual me continuaram a facturar.No dia 6 de dezembro recebi uma carta da Meo (que demorou 12 dias a chegar...) a exigir a devolução do equipamento, algo que nem sequer faz sentido, uma vez que no formulário de cancelamento há um campo que nos permite escolher a recolha do equipamento no domicílio. Escolhi essa opção, como é lógico, tanto no FAX como na carta registada. Desde esse dia passei mais de 4 meses à espera do agendamento da recolha. Em vez disso recebi apenas esta carta, a ameaçar com a cobrança de 395 euros, se não devolvesse o equipamento! Curiosamente esse texto menciona todos os equipamentos Meo, tanto ADSL como fibra e satélite, provavelmente para ser ainda mais eficaz a assustar o pobre do cliente com um valor mais elevado. Tive de ser eu a fazer as contas (apenas ao equipamento ADSL) para saber o montante em causa. A Meo limitou-se a listar todas as possibilidades, como se eu fosse cliente de ADSL, Fibra e Satélite, tudo ao mesmo tempo.No dia 22 de dezembro, mais de 3 meses depois do pedido de cancelamento, recebo um SMS da Meo, a ameaçar com a suspensão do serviço por falta de pagamento! Mencionam até uma taxa de reactivação, de 17.40 euros. Ignoram tudo o resto, incluindo o facto de ter passado mais de um mês desde a minha ida (pela segunda vez) a uma loja Meo provar a minha identidade. Sinal claro de que o meu pedido de cancelamento continuava a ser ignorado.A meio de janeiro de 2017, todo o equipamento continuava aqui, a um canto, à espera que o interesse da PT/Meo nele ultrapassasse o simples envio de uma carta. Irónico, tendo em conta que já tinha ido carregado com o equipamento para uma loja PT que não o aceitou... Coloco a questão: não terei eu o direito de cobrar à Meo uma taxa de armazém, por ter aqui equipamento inútil, que lhe pertence, há mais de 4 meses?! Falham na recolha do equipamento, não aceitam quando o levo a uma loja Meo e ameaçam-me com multa por não o devolver! Sem comentários... E eu nem sonhava ainda como viria a ser a recolha desse equipamento, umas semanas mais tarde.No dia a seguir a receber o aviso, relacionado com a devolução do equipamento, recebo outra factura (novembro FT A/637241257). Mais 70.29 euros que, com os 69.89 de outubro, levavam o total para 140.18 euros. Nesse mesmo dia, farto do abuso, resolvi ligar (às 17h53) para a assistência. Falei com um funcionário que, admitindo não saber fazer mais do que passar chamadas, passou a chamada para o que seria aparentemente o departamento apropriado... Estive 5 horas e 36 minutos em espera, até o meu telefone fixo sem fios ter ficado sem bateria. Durante essa longa espera fiz questão de ir tirando fotos ao display do aparelho, mas penso que os registos da Vodafone (o meu novo operador) permitem verificar a duração da cham... da espera. Acho impressionante que um cliente de uma empresa de telecomunicações (que ironia...), em pleno século XXI, tenha dificuldades em comunicar à empresa a sua vontade de deixar de usufruir dos seus serviços, de forma rápida, clara e inequívoca. Ir a uma loja PT é igualmente inútil. Só recebem equipamentos em algumas lojas, obrigam a horas de espera, e depois fazem uma verificação de documentos da qual, semanas depois, não há qualquer rasto. Escrever ao Provedor (como fiz no dia 8 de novembro) é uma completa perda de tempo. Não liga a qualquer especificidade do caso, ignora todas as irregularidades e incongruências da Meo neste processo, e manda uma resposta genérica, completamente inadequada ao meu caso, limitando-se a dizer para repetir a entrega do cancelamento.E entretanto, enquanto eu tento descobrir qual o número mágico de impressos de cancelamento que é preciso apresentar, quantas vezes a minha identidade tem de ser confirmada ao vivo, e a cores, por funcionários (aparentemente pouco competentes) da Meo, a empresa vai-me enviando facturas...Uma pessoa sente-se uma personagem de Kafka, perante o imenso labirinto burocrático da Meo, que parece decidida a ignorar-me em todas as instâncias que não impliquem o envio de ameaças com multas. Ou pelo menos era o que eu pensava, até me terem ligado, no dia 13 de dezembro, de um número privado. Quando disseram que era da Meo ainda tive esperança de que fosse para me informar de que o mal-entendido estava resolvido. Mas não, aparentemente a senhora da Meo estava-me a ligar porque tinham recebido uma 'manifestação' do meu 'interesse' nos seus serviços! Uso o mesmo número fixo, originalmente da PT, há mais de 25 anos, da Meo há 10 anos, apareço na lista telefónica e tudo, no entanto a funcionária DA MEO não sabia sequer com quem estava a falar. Nem estava a par do meu desespero para deixar de ser cliente da empresa. Não há palavras para descrever o que uma pessoa sente numa situação destas, sabendo que ninguém lhe pode valer, a ser literal e simultaneamente gozado e ignorado por esta empresa.Mas não há tempo para desanimar porque no dia 5 de janeiro (já em 2017, portanto), recebi outra factura (dezembro FT A/639123220), de 26.08 euros (21.08 de uma mensalidade qualquer, mais 5 euros de 'indemnização por incumprimento contratual'...). Com os 140.18 euros das facturas anteriores, o total chega de 166.26 euros. Como é lógico, recuso-me a pagar.No dia 16 de janeiro (demorou 11 dias a chegar...) recebo uma carta de uma advogada (ref: 1041587540), a exigir o pagamento de 140.18 euros até dia 12 de janeiro. Faz sentido. Aliás, tendo em conta todo este processo, estranho seria se o limite do pagamento fosse posterior à recepção da ameaça. A data do documento é 5 de janeiro, mas não há qualquer carimbo dos CTT que permita perceber realmente quando foi processada pelos correios. Carta simples, não registada, o que só prova que não passa de mais fogo-de-artifício. Exactamente o mesmo tipo de carta que se envia em qualquer caso de atraso de pagamento. Até sugerem que mude para 'débito directo'! Prometo que vou pensar nisso, afinal é muito mais fácil ser roubado dessa forma.É incrível parte da correspondência da Meo demorar mais de 10 dias a chegar. Não faz qualquer sentido. Ou querem alterar a narrativa, através da manipulação da cronologia, metendo datas nos documentos que não correspondem às datas de envio (ou seja, usando a data que dá mais jeito, em vez da data real), ou então precisam de mais de uma semana para meter algo no correio. Chegar ao ponto de uma ameaça ser entregue depois do prazo que ela própria impõe é, no mínimo, anedótico.Quatro dias depois, novo aviso da Meo, desta vez de outra advogada, relativo ao mesmo valor (140.18 + juros), e com a mesma ameaça: pagamento imediato ou problemas legais. A carta, datada de 16 de janeiro e entregue no dia 20, vem mais uma vez sem registo ou qualquer carimbo dos CTT, mas pelo menos não demorou mais de uma semana a chegar.Tendo recebido essa segunda ameaça, e estando farto de toda a questão, no dia seguinte voltei da deslocar-me à loja Meo do Colombo, para pedir explicações sobre as facturas que continuava a receber. Deram-me um comprovativo de que tinha efectuado a reclamação (nº 3-190039884058, de 21 de janeiro) e ficaram de me ligar no prazo de 3 dias... 13 dias depois, ligaram-me finalmente, apenas para dizer que não havia nada a fazer: tinha que pagar. Expliquei que não o ia fazer e que ia avançar com queixa junto da Anacom, Deco e CNPD. Foi-me também dito (uma vez mais) que não há registo da 1ª visita à loja Meo (12 de outubro de 2016) para fazer prova de identidade! Eu tenho testemunhas mas, para a Meo, não aconteceu. Mas o mais chocante veio depois, quando argumentei que era tecnicamente impossível eu usar qualquer serviço Meo depois do dia a seguir ao cancelamento. Foi-me dito pela operadora, com as letras todas, que me estavam a cobrar pelo contrato e não pelo serviço! Sugiro que a Anacom peça à Meo uma cópia desse contrato, que tão dispendioso se tem revelado.O único aspecto positivo dessa conversa telefónica, com a Meo, foi que ligaram finalmente, 2 dias depois, para agendar a recolha do equipamento. Foram precisos quase 4 meses a reclamar, para que o fizessem, período durante o qual fui ameaçado com multas por não o devolver... A recolha ficou combinada para dia 8 de fevereiro, entre as 17h e as 19h. No dia 7, na véspera, ligaram a confirmar. Tudo muito organizadinho... Eu tinha escolhido o fim da tarde porque, devido aos meus horários, durmo durante a manhã, em vez de o fazer durante a noite.No dia 8, dia da recolha, telefonam-me às 9h54, 9h56 e 9h59! Não sabia quem me estava a ligar, não conhecia o número (móvel), e mal tinha acabado de adormecer. Tinha de acordar 4 ou 5 horas depois, por isso tentei ignorar as chamadas. Soube mais tarde que, minutos depois de me acordar, o estafeta tinha tocado à campainha, 7 horas antes da hora agendada, tendo sido um familiar meu a entregar-lhe o equipamento.Já durante a tarde, horas depois de feita a recolha, recebo uma notificação da Meo (17h38), por SMS, a avisar que a recolha estava iminente... já mais de 7 horas depois de ela ter sido efectuada. Às 19h15, novo SMS da Meo, apenas 15 minutos depois do prazo agendado (e ignorado) para a recolha do equipamento: Solicita-se regularização imediata do incumprimento contratual. Montante 187.89E. Ent: 21615 Ref: 10001626.meo@logicomer.pt T: 220309951. Minutos depois, às 19h21, recebo uma chamada automática da Meo, com gravação, a exigir de novo o pagamento! Desde esse dia tenho recebido várias chamadas diárias, de números diferentes, de uma empresa de cobranças (Logicomer), a exigir o pagamento. De repente deu-lhes a pressa. Onde é que estava essa ânsia de falar comigo quando acharam necessário verificar a minha identidade? Nem um telefoema. E agora são até 3 por dia, todos os dias... A Meo só quer cobrar-me e a empresa de cobranças passa dias a telefonar-me. Começa a ser difícil perceber qual é a empresa de cobranças e qual é a empresa de telecomunicações. É impressionante.Assinalei no cancelamento que queria a recolha do equipamento. Esperei meses. Fui carregado com o equipamento para uma loja Meo que não o aceitou. Voltei com ele para casa. Queixei-me, mais do que uma vez, tanto em lojas Meo como pelo telefone, que não recolhiam o equipamento. A partir de determinada altura lembraram-se finalmente do equipamento e, em vez de o virem buscar, escreveram-me a ameaçar com o pagamento do valor do equipamento caso não o entregasse. Voltei a lembra-los de que quem se podia queixar era eu, que tinha exigido a sua recolha no formulário de cancelamento, quase 6 meses antes, e ainda o tinha em casa. Finalmente telefonaram para agendar a recolha. Combinamos um dia e uma hora. Confirmam o dia e hora duas vezes, incluindo na véspera, e aparecem 7 horas mais cedo. Combinam para o fim da tarde e aparecem a meio da manhã. Mais de 6 horas depois da recolha do equipamento mandam SMS a dizer que o estafeta deve estar quase a chegar para o... recolher. 15 minutos depois do fim do horário combinado para a recolha mandam SMS e telefonam a exigir os valores em atraso! Se tivessem vindo à hora certa quase não tinha tido tempo de fechar a porta.No dia 22 de fevereiro recebi uma carta da Logicomer (Ref: 747106-1), com data de 12 de fevereiro, a exigir o pagamento, incluindo não só juros, como um valor relativo a 'custos de cobrança' de 20.58 euros. Aparentemente passei a ser cliente da empresa de cobranças também, que, por entender que me está a prestar um serviço, resolveu também ela facturar-me. Devem ter visto a facilidade com que a Meo o fazia...É vergonhosa a forma como uma grande empresa pode abusar das pessoas, ignorando prazos e compromissos, cobrando por serviços que não presta, criando dificuldades em processos de desvinculação, contrariando a própria legislação, aproveitando-se do facto de saber perfeitamente que 90% dos seus clientes não sabem sequer defender-se, por mais que se sintam injustiçados, chegando (como eu!) a pagar valores que não fazem qualquer sentido, na vã e desesperada tentativa de ver a empresa pelas costas. É triste ser-se cliente de uma empresa (PT) durante mais de 25 anos e ter este tipo de tratamento, e lamentável que as entidades reguladoras não possam ter mão pesada perante estes abusos (só assim se explica que eles aconteçam), pois é a única forma de acabar com esta vergonha.Para além da Deco, vou em simultâneo apresentar reclamação junto da Anacom e da Comissão Nacional de Protecção de Dados, devido à questão do cartão de cidadão.

N° Processo: 103657141-87Assunto: Pedido de identificaçãoCaro(a) Consumidor(a),Acusando a receção da sua comunicação, desde já agradecemos a confiança depositada na DECO PROTESTE.Informamos que, através da consulta dos nossos ficheiros e com os elementos que nos indicou, não foi possível detetar o registo de V. Exª como Subscritor das nossas publicações/Associado da DECO. Contudo, agradecemos que nos contacte para o telefone 808 200 145 (a partir de rede fixa, só paga custo de chamada local) ou para 218 410 858 (a partir de rede móvel), fazendo referencia à sua comunicação. Aguardamos assim o seu contacto, que poderá faze-lo todos os dias úteis, das 9 às 13 e das 14 às 18 horas. Com os nossos melhores cumprimentos,O serviço de Informação da DECO PROTESTEWWW.DECO.PROTESTE.PT-----Mensagem original-----