1. IDENTIFICAÇÃO
Empresa reclamada: WHome Portugal (gestora) / Booking.com (plataforma)
Propriedade: WHome Peaceful River Views in Algés perfect for Families
Reclamante: Cliente Booking
Check-in: 01/05/2026 — aprox. 20h30
Check-out: 05/05/2026 — aprox. 09h30
Valor reclamado: €250,00 (caução)
2. DESCRIÇÃO DOS FACTOS
2.1 Coação no pagamento da caução
Antes do check-in, a gestora da propriedade (WHome Portugal) exigiu o pagamento de uma caução no valor de €250,00 como condição obrigatória para liberação dos códigos de acesso ao imóvel. O hóspede recusou inicialmente, por considerar a exigência desproporcional e por ter conhecimento de situação idêntica ocorrida com outro hóspede em 2023 (conforme registo público de avaliação na plataforma Booking.com). A gestora manteve a condição de forma expressa: sem o pagamento, o acesso ao imóvel não seria concedido. Sob coação, o pagamento de €250,00 foi efetuado pelas 18h20 do dia 01/05/2026, com comprovativo de pagamento emitido pela instituição financeira do hóspede com o valor de €250,00. Importa sublinhar que o valor integral da estadia havia sido pago antecipadamente através da Booking.com, não existindo qualquer justificação para nova cobrança condicionada ao acesso.
2.2 Ausência de vistoria conjunta no check-in
No momento da entrada no imóvel, a gestora não compareceu para realização de vistoria conjunta, não forneceu qualquer documentação sobre o estado de conservação da propriedade e não identificou quaisquer danos ou avarias pré-existentes. O acesso foi feito de forma autónoma pelo hóspede através de código numérico enviado por mensagem. Por precaução, o hóspede procedeu ao registo fotográfico de avarias e danos detetados no imóvel nas primeiras horas de ocupação.
2.3 Prova fotográfica de dano pré-existente
Às 22h05 do dia 01/05/2026 (menos de duas horas após a entrada no imóvel que ocorreu após as 20h30) o hóspede fotografou a placa vitrocerâmica do fogão com dano visível e já consolidado. As fotografias possuem marcação automática de data e hora gerada pelo dispositivo móvel, constituindo prova objetiva e irrefutável de que o dano era pré-existente à ocupação. Adicionalmente, o hóspede dispõe de comprovativos documentais que demonstram a sua localização antes da entrada no imóvel: registo de compra efetuada em Óbidos às 18h29 do dia 01/05/2026 e registo de portagem Via Verde no troço Bombarral–Queluz PV entre as 19h28 e as 20h02 do mesmo dia tornando materialmente impossível que o hóspede tenha causado qualquer dano antes do horário de check-in.
2.4 Acusação infundada após o check-out
Três dias após o check-out (ocorrido em 05/05/2026), a gestora contactou o hóspede através da plataforma Booking.com, acusando-o de ter partido a placa do fogão e declarando que o depósito de segurança não seria devolvido. Este foi o primeiro contacto da gestora após a saída do imóvel, imediatamente acusatório, sem apresentação de qualquer prova fotográfica ou documental do estado da placa imediatamente antes do check-in do hóspede com data/hora, e sem abertura para diálogo. A gestora não dispõe de qualquer registo que demonstre que a placa se encontrava em bom estado imediatamente antes da chegada do hóspede. Em contrapartida, o hóspede possui fotografia datada e com hora exata provando o estado do equipamento nas primeiras horas de ocupação.
2.5 Tentativas de resolução
Perante a recusa de diálogo da gestora que não atende chamadas telefónicas em nenhum dos números disponibilizados (Booking.com, WhatsApp e website oficial WHome), o hóspede contactou diretamente a Booking.com, despendendo aproximadamente 50 minutos em atendimento. A plataforma confirmou que o único dano alegado pela gestora se refere à placa do fogão e instruiu o hóspede a aguardar até 14 dias para resolução. A Booking.com respondeu posteriormente por e-mail informando que havia solicitado à acomodação que verificasse o caso e entrasse em contacto com o hóspede, transferindo assim a responsabilidade de mediação sem tomar qualquer posição ou providência efetiva.
2.6 Antecedente documentado
Existe registo público de avaliação na plataforma Booking.com, datado de 25 de julho de 2023, de hóspede que relata situação similar: pagamento de caução de €250,00 e posterior recusa de devolução por parte da mesma propriedade WHome, tendo o caso sido denunciado à Booking.com e ao PayPal. Este antecedente demonstra um padrão de conduta da gestora.
3. FUNDAMENTOS DA RECLAMAÇÃO
A retenção da caução é indevida pelos seguintes fundamentos:
- Coação no ato do pagamento: o hóspede foi obrigado a pagar como condição de acesso ao imóvel, configurando prática comercial abusiva e violação dos direitos do consumidor.
- Ausência total de prova por parte da gestora: a WHome Portugal não apresentou qualquer evidência fotográfica ou documental do estado da placa do fogão imediatamente antes do check-in do hóspede.
- Prova documental em sentido contrário: o hóspede dispõe de registo fotográfico com datação automática (01/05/2026, 22h05) e comprovativos de localização que demonstram inequivocamente que o dano era pré-existente.
- Omissão de vistoria conjunta: a gestora não realizou vistoria no momento do check-in, não podendo invocar danos sem base documental prévia (em flagrante analogia com o dever de entrega documentada em contratos de arrendamento e aluguer).
- Atuação de má-fé e padrão reincidente: o primeiro contacto pós-checkout foi uma acusação direta sem provas; existe antecedente público similar com outro hóspede em 2023.
- Falha da plataforma intermediária: a Booking.com, ao atuar como intermediária e ao oferecer garantias de segurança ao hóspede, tem responsabilidade de mediação efetiva, que não está a cumprir.
4. PEDIDO
O reclamante solicita à DECO:
1. Mediação junto da WHome Portugal e/ou Booking.com para obtenção do estorno integral e imediato de €250,00;2. Análise da conduta da WHome Portugal face às normas de proteção ao consumidor em vigor em Portugal, nomeadamente quanto à prática de cobrança de caução condicionante de acesso ao alojamento;3. Caso aplicável, participação às entidades reguladoras do alojamento turístico em Portugal (Turismo de Portugal / ASAE).
5. DOCUMENTAÇÃO DISPONÍVEL (anexo)
- Fotografia com data e hora automáticas (01/05/2026, 22h05) da placa do fogão danificada
- Comprovativo de pagamento da caução (€250,00 / R$1.576,09 — 01/05/2026, 14h BR)
- Comprovativo de compra em Óbidos (01/05/2026, 18h29)
- Registo de portagem Via Verde Bombarral–Queluz PV (01/05/2026, 19h28–20h02)
- Registo do atendimento com a Booking.com (aprox. 50 minutos)
- Avaliação pública de hóspede anterior com problema similar (julho 2023)
Declaro que todas as informações prestadas são verdadeiras e que os documentos disponíveis constituem prova suficiente para a resolução justa do presente litígio.
