Venho apresentar uma reclamação formal contra a Prime Artists relativamente ao cancelamento da atuação dos Megadeth no EVILLIVE Festival 2026 e à posterior recusa da promotora em proceder a qualquer restituição do valor pago pelo meu bilhete.
Já apresentei duas reclamações através do Livro de Reclamações, sem que tenha obtido uma resolução satisfatória. Paralelamente, tenho mantido várias trocas de emails com a Prime Artists, tentando resolver diretamente esta situação. Contudo, a resposta mais recente recebida é, na minha opinião, inaceitável e ignora completamente a questão essencial levantada na minha reclamação.
Adquiri o bilhete para o EVILLIVE Festival 2026 tendo em consideração o cartaz anunciado. Os Megadeth eram um dos principais nomes do festival e a sua atuação constituiu um elemento relevante na minha decisão de comprar o bilhete.
No dia do evento, encontrava-me já dentro do recinto, aguardando a atuação da banda. Após cerca de 30 minutos de atraso relativamente à hora prevista, foi comunicado que os Megadeth não iriam atuar.
Estamos, portanto, perante o cancelamento de uma das principais atuações anunciadas no festival, quando os espectadores já se encontravam dentro do recinto e aguardavam o concerto.
Posteriormente, a Prime Artists anunciou uma solução excecional de restituição correspondente a 40% do valor facial do bilhete, destinada, segundo a promotora, aos espectadores que, após tomarem conhecimento do cancelamento, decidiram não permanecer no festival.
Apresentei o respetivo pedido de restituição. Contudo, recebi agora da Prime Artists a seguinte resposta:
"Verificámos que o(s) bilhete(s) apresentado(s) não registou(aram) saída do recinto durante o EVILLIVE Festival 2026.
Uma vez que a solução excecional de restituição de 40% do valor facial do bilhete se destina exclusivamente aos espectadores que, na sequência do cancelamento da atuação dos Megadeth, decidiram não permanecer no festival, o presente pedido não reúne os requisitos de elegibilidade para reembolso."
Considero esta resposta absolutamente inaceitável.
A Prime Artists está agora a utilizar contra mim o facto de o meu bilhete não ter registado saída do recinto. Contudo, existe uma questão fundamental que a promotora continua sem responder:
Como poderia eu saber que abandonar o recinto era uma condição necessária para ter direito à restituição de 40%?
Após o anúncio do cancelamento, não fui informado de forma clara de que existia uma restituição de 40%, nem de que teria obrigatoriamente de abandonar o recinto para beneficiar dessa solução. Muito menos fui informado de que permanecer no festival significaria perder qualquer direito a essa compensação.
A questão é extremamente simples: como pode uma empresa exigir que um consumidor tome uma decisão baseada numa condição que nunca lhe foi comunicada?
Não posso ser penalizado posteriormente por não ter tomado uma decisão com base numa informação que não me foi disponibilizada. Não sou obrigado a adivinhar regras, condições ou critérios de elegibilidade que a organização não comunicou ao público.
A Prime Artists pretende agora aplicar contra mim uma condição baseada no seguinte raciocínio: se tivesse abandonado o recinto, teria direito aos 40%. Mas essa condição apenas poderia ser considerada legítima se os consumidores tivessem sido clara e atempadamente informados, no momento do cancelamento, de que abandonar o recinto era necessário para preservar esse direito.
Caso contrário, cria-se uma situação profundamente injusta: o consumidor permanece no recinto sem saber que essa decisão terá consequências financeiras e, posteriormente, é-lhe comunicado que perdeu o direito à restituição precisamente porque decidiu ficar.
É particularmente grave que, apesar de já ter apresentado duas reclamações no Livro de Reclamações e de ter mantido várias comunicações por email com a Prime Artists, continue sem obter uma resposta concreta à questão central:
Quando, como e por que meio fui informado de que tinha de abandonar o recinto para ter direito aos 40%?
A Prime Artists limita-se a verificar que não existe um registo de saída do meu bilhete, mas não demonstra que tenha informado os espectadores de que a saída do recinto era uma condição obrigatória para beneficiar da restituição.
Solicito que esta questão seja devidamente analisada.
O meu pedido principal é o reembolso integral do valor pago pelo bilhete, considerando que foi cancelada uma das principais atuações anunciadas no cartaz e que a atuação dos Megadeth foi um elemento relevante na minha decisão de aquisição.
Não considero aceitável que o consumidor suporte integralmente as consequências do cancelamento de uma atuação desta relevância, depois de ter adquirido o bilhete com base num programa que não foi integralmente cumprido.
Subsidiariamente, caso se considere que não existe direito ao reembolso integral, contesto formalmente a minha exclusão da restituição de 40% proposta pela própria Prime Artists.
A organização não pode criar ou aplicar retroativamente uma condição de elegibilidade sem demonstrar que essa condição foi comunicada aos consumidores de forma clara, expressa e atempada, quando ainda tinham possibilidade de tomar a decisão de abandonar o recinto.
Solicito à DECO que analise, em particular:
A possibilidade de reembolso integral ou outra compensação adequada devido ao cancelamento de uma das principais atuações do festival;
A legitimidade de condicionar a restituição de 40% ao abandono do recinto;
A forma como essa condição foi efetivamente comunicada aos consumidores presentes no evento;
A possibilidade de excluir consumidores da restituição com base numa decisão tomada sem conhecimento das consequências financeiras dessa decisão;
A falta de resolução da situação, apesar das duas reclamações já apresentadas no Livro de Reclamações e das várias tentativas de resolução direta através de email.
Tenho disponíveis como documentação comprovativa o bilhete, comprovativo de pagamento, cópias das duas reclamações apresentadas no Livro de Reclamações e toda a troca de emails mantida com a Prime Artists, incluindo a resposta mais recente em que a promotora recusa a restituição de 40% exclusivamente com fundamento na ausência de registo de saída do recinto.
Considero inaceitável que a Prime Artists pretenda penalizar consumidores por não terem tomado uma decisão baseada numa informação que, tanto quanto foi possível verificar enquanto espectador presente no evento, nunca lhes foi comunicada de forma clara.
O consumidor não pode ser responsabilizado por não possuir informação que a própria organização não lhe forneceu.
Mantenho, por isso, o meu pedido principal de reembolso integral do bilhete. Subsidiariamente, exijo que seja reapreciada a recusa da restituição de 40%, uma vez que não aceito ser excluído com base numa condição cuja comunicação aos consumidores não foi demonstrada.
Solicito o apoio e intervenção da DECO para que esta situação seja devidamente analisada e para que a Prime Artists seja chamada a justificar concretamente a sua atuação.
