Exmos. Senhores,
No dia 27 de fevereiro, foram efetuados 10 levantamentos através da funcionalidade “Levantamento MB Way”, no montante total de 1.800€, no espaço aproximado de uma hora.
Fui vítima de burla por engenharia social, tendo sido induzida em erro na validação de códigos de levantamento. As referidas operações ocorreram em sequência rápida e esgotaram praticamente o montante disponível para levantamentos no mesmo dia.
Nos termos do RJSP:
- O prestador de serviços de pagamento (CGD) é responsável perante o utilizador por operações não autorizadas.
- O reembolso apenas pode ser recusado caso se prove que o utilizador atuou com fraude ou negligência grave.
- O ónus da prova recai sobre o prestador do serviço de pagamento.
Importa salientar que a validação induzida em contexto de burla não equivale a autorização livre e consciente da operação, especialmente quando estamos perante um padrão manifestamente anómalo, consistente em 10 levantamentos sucessivos no período aproximado de uma hora.
Adicionalmente, atendendo a que os limites publicamente divulgados para o serviço Levantamento MB Way indicam 200€ por operação e 400€ por dia, solicito esclarecimento formal quanto:
1. Aos limites efetivamente aplicáveis à minha conta e cartão na data dos factos;
2. Ao enquadramento técnico e contratual que permitiu a realização de levantamentos no montante total de 1.800€;
3. Aos mecanismos de monitorização e prevenção de fraude existentes e à razão pela qual não foi acionado qualquer bloqueio ou alerta reforçado perante este padrão de operações.
Recordo que a minha relação contratual é com a Caixa Geral de Depósitos, não sendo aceitável a remissão de responsabilidade para a SIBS, entidade meramente processadora da rede Multibanco.
Decorrido mais de um mês, NÃO obtive qualquer esclarecimento por parte da instituição, o que considero inadmissível face à gravidade da situação e ao impacto que a mesma teve.
Importa referir que já fui informada pela SIBS/MBWay de que a resolução se encontra dependente da análise do banco, o que torna ainda mais incompreensível a ausência de resposta até à data.
Ja contactei o banco várias vezes , apresentei queixa formal no banco , disseram me que o caso ia ser analisado pelo departamento de burlas e até hoje , NADA ! Voltei a ligar para a caixa geral de depósito , falei com o Sr . Hugo Claudino , que foi de uma prepotência atroz , a dizer que eu tinha de fazer reclamação na polícia , reclamação que já foi feita desde o dia 28 de fevereiro e que tinha de esperar , descredibilizando a caixa geral de depósitos e a atenção e cuidado ao cliente, fiquei chocada com a prestação deste senhor , de uma insensibilidade e falta de profissionalismo atroz .
Face ao exposto, venho solicitar a intervenção da DECO no sentido de me auxiliar na obtenção de uma resposta célere e na resolução desta situação.
Agradeço, desde já, a atenção dispensada e fico a aguardar o vosso contacto.
Com os melhores cumprimentos,
Carlota Gordino
