Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a empresa Ukio, operadora de alojamento local com estabelecimento sito em Lisboa, ao abrigo da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho) e legislação complementar aplicável, solicitando a intervenção da DECO na defesa dos meus direitos enquanto consumidor.
Identificação da entidade reclamada:
Empresa: Ukio
Atividade: Operador de Alojamento Local
1. CONTEXTO GERAL
Resido no alojamento da Ukio desde 2 de abril de 2026, acompanhado da minha esposa e filhos menores. Desde o primeiro dia de ocupação foram identificadas e comunicadas por escrito à Ukio múltiplas deficiências graves no imóvel. Ao fim de mais de 62 dias de estadia e mais de 43 comunicações escritas, os problemas permanecem sem resolução efetiva e a empresa recusa-se a apresentar uma compensação proporcional aos danos causados.
O valor mensal de renda pago é de €3.064, acrescido de utilitários. Trata-se, portanto, de um alojamento de gama elevada que nunca correspondeu ao que foi publicitado e contratado.
2. FALHAS GRAVES VERIFICADAS
a) REPRESENTAÇÃO FALSA DO ALOJAMENTO
O anúncio de reserva apresentava o alojamento com características que não correspondiam à realidade. Em particular, o terraço exterior era apresentado como um espaço funcional e utilizável. Na realidade, o espaço apresentava, desde a entrada, ervas daninhas, mobiliário com bolor, pavimento em obras incompletas e problemas elétricos. Após mais de dez visitas de manutenção e 55 dias, o terraço foi finalmente remediado — prova inequívoca de que nunca esteve nas condições anunciadas durante a maior parte da estadia.
b) AR CONDICIONADO INOPERACIONAL — FALHA CONTÍNUA APÓS 62 DIAS
O sistema de ar condicionado esteve inoperacional durante várias semanas, apesar de ter sido reportado repetidamente e por escrito desde o início da estadia. O alojamento conta com crianças pequenas. Ambos os quartos recebem sol direto da tarde, tornando as temperaturas noturnas insuportáveis. A reparação permanente continua por realizar, sem data confirmada, após mais de 62 dias. As unidades portáteis fornecidas como medida temporária são insuficientes — a temperatura interior não baixou abaixo dos 26-27 graus durante a noite, mesmo com as unidades em funcionamento. Este nível de temperatura é inaceitável para crianças pequenas e constitui uma violação grave das condições mínimas de habitabilidade.
c) EQUIPAMENTO COM BOLOR ENTREGUE NO QUARTO DE UMA CRIANÇA — RISCO PARA A SAÚDE
Em 29 de maio de 2026, a Ukio entregou unidades de ar condicionado portátil como medida temporária. Uma dessas unidades foi colocada no quarto do meu filho menor. Ao seguir as instruções escritas da própria Ukio para encher o reservatório de água, verificámos que o mesmo se encontrava coberto de bolor. A unidade esteve em funcionamento no quarto da criança durante duas noites.
Note-se a sequência dos acontecimentos: foi a própria Ukio que nos instruiu por escrito a encher o reservatório. Ao seguirmos essa instrução, descobrimos o bolor. A equipa da Ukio ou não inspecionou o equipamento antes da entrega, ou optou por não divulgar o seu estado. A empresa não apresentou qualquer pedido de desculpa, não respondeu às questões colocadas sobre os procedimentos de inspeção, e tentou encerrar o assunto com uma comunicação de caráter meramente administrativo, incluindo linguagem jurídica de distanciamento de responsabilidade. As fotografias do equipamento com bolor e o número de série da unidade estão documentados e são enviados em anexo.
d) ACESSO NÃO AUTORIZADO AO DOMICÍLIO
Em data recente, um técnico externo e um colaborador da Ukio acederam ao interior do alojamento na ausência dos ocupantes, sem qualquer autorização ou notificação prévia. A empresa reconheceu este facto por escrito, descrevendo-o como uma "falha na comunicação interna". A situação foi participada à PSP. Existem indícios de que o acesso se estendeu ao andar superior do apartamento, incluindo a casa de banho do quarto do meu filho — facto que a Ukio não desmentiu nem explicou de forma satisfatória em várias comunicações escritas subsequentes.
e) AUSÊNCIA DE REGISTO NO LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO
A Ukio não se encontra registada na plataforma obrigatória www.livroreclamacoes.pt, impedindo o exercício do direito de reclamação formal pelo consumidor. Esta violação foi já comunicada à ASAE, onde se encontra denúncia formal ativa.
f) AVARIAS ELÉTRICAS RECORRENTES
As avarias elétricas foram reportadas desde o início da estadia e nunca foram devidamente reparadas, tendo sido sistematicamente contornadas através da retirada de componentes do circuito elétrico.
3. PROPOSTA DE COMPENSAÇÃO INADEQUADA E RECUSA DE RESOLUÇÃO
Após mais de 62 dias, 43 comunicações escritas e mais de dez visitas de manutenção, a Ukio propôs uma compensação de €1.350. Este valor não reflete minimamente a extensão, a duração e o impacto real dos incumprimentos verificados.
A nossa reclamação de compensação foi calculada com base no método de redução proporcional do preço ao abrigo da Diretiva UE 2015/2302 e da Lei de Defesa do Consumidor portuguesa, utilizando a taxa diária de €105,66 (renda de maio de €3.064 ÷ 29 dias). A discriminação é a seguinte:
Item 1 — Terraço inutilizável (55 dias × €105,66 × 39%)...€2.262
Item 2 — AC inoperacional — falha original (21 dias × €105,66 × 51%)...€1.131
Item 3 — AC — falha contínua com unidades portáteis inadequadas (14 dias × €105,66 × 40%)...€592
Item 4 — Avarias elétricas (62 dias × €105,66 × 10%)...€655
Item 5 — Acesso não autorizado ao domicílio incl. casa de banho da criança (valor fixo)...€1.000
Item 6 — Equipamento com bolor no quarto da criança — risco para a saúde (valor fixo)...€1.500
Item 7 — Perturbação — mais de 62 dias, 43 emails, mais de 10 visitas (valor fixo)...€500
TOTAL DOCUMENTADO: €7.640
PEDIDO FORMAL DE COMPENSAÇÃO: €7.500
A Ukio recusou-se a negociar de boa fé e tentou impor um acordo de resolução contendo uma cláusula de renúncia a todos os direitos legais e denúncias regulatórias ativas — cláusula que recusámos assinar.
4. ESTADO DAS DENÚnCIAS REGULATÓRIAS
Encontram-se atualmente ativas as seguintes denúncias formais:
• ASAE — denúncia ativa, incluindo atualização urgente relativa ao equipamento com bolor entregue no quarto da criança
• Turismo de Portugal I.P. — denúncia encaminhada para a Câmara Municipal de Lisboa ao abrigo do n.º 2 do art.º 12.º da Lei n.º 93/2021
• Câmara Municipal de Lisboa — caso recebido e em análise
• PSP — participação apresentada relativamente ao acesso não autorizado ao domicílio
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5. PEDIDO DE INTERVENÇÃO
Solicito à DECO:
1. Que intervenha junto da Ukio no sentido de obter uma compensação proporcional aos danos causados, no montante de €7.500
2. Que preste apoio jurídico relativamente à forma mais adequada de fazer valer os meus direitos, incluindo a possibilidade de recurso aos Julgados de Paz
3. Que considere a publicação desta reclamação na plataforma Reclamar, de modo a alertar outros consumidores para as práticas desta operadora
Documentos enviados em anexo:
• Histórico completo de comunicações escritas com a Ukio (mais de 43 emails desde 2 de abril de 2026)
• Fotografias do terraço antes e depois da remediação (prova de 55 dias de incumprimento)
• Fotografias do equipamento de ar condicionado portátil com bolor, incluindo número de série
• Cópia da comunicação escrita da Ukio instruindo-nos a encher o reservatório
• Cópia do reconhecimento escrito da Ukio relativamente ao acesso não autorizado ao domicílio
• Cópia da proposta de acordo de resolução da Ukio contendo cláusula de renúncia a direitos
• Comprovativo de pagamento integral da renda de maio de 2026
Coloco-me à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e para disponibilizar documentação complementar que seja considerada relevante.
Com os melhores cumprimentos,
