Exmos. Senhores da DECO,
Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a plataforma HelloTickets (Hello Ticket S.L., com sede em Madrid, Espanha), nos termos da Lei n.º 24/96 (Defesa do Consumidor) e do Decreto-Lei n.º 84/2021 (Comércio Eletrónico).
Factos:
No dia 24 de dezembro de 2025, às 06:14, comprei 2 bilhetes para o concerto de Rosalía em Lisboa, no valor total de 536€ (comprovativo anexo). Os bilhetes foram adquiridos como presente de Natal para a minha filha.
A compra foi realizada através da plataforma HelloTickets. Apesar de ter pago em dezembro - e ter insistido nas semanas seguintes para que me enviassem os bilhetes -, só os recebi no dia 6 de abril de 2026, às 19:48, dois dias antes do concerto. Durante este período, a HelloTickets garantiu-me por escrito que os bilhetes estavam assegurados (ver e-mails em anexo - 3 PDF's).
Quando finalmente recebi os bilhetes, a HelloTickets enviou-me dois ficheiros PDF diferentes, com números de referência distintos. Cada PDF continha 4 bilhetes – ou seja, 8 bilhetes no total para apenas 4 lugares (A, B, C, D). Cada lugar aparecia duplicado: uma vez no primeiro PDF, outra vez no segundo PDF, com referências diferentes (ver em anexo os 2 PDF dos bilhetes e uma captura de ecrã do e-mail com os links). Como prova, também gravei um vídeo no dia de ontem (14/04/2026) no qual abro os links; ainda se podem ver/descarregar os bilhetes, posso mandar o vídeo, se for necessário.
No dia do concerto, o meu grupo (4 pessoas, incluindo a minha filha) dirigiu-se ao recinto. Foi-lhes negada a entrada porque os lugares A e B que eu tinha pago já tinham sido utilizados por terceiros com as cópias duplicadas que a HelloTickets ou o seu parceiro também terá vendido ou utilizado.
Como consequência direta, não foi possível assistir ao concerto, o que me causou os seguintes prejuízos patrimoniais:
Bilhetes: 536€
Hotel (noite de 8 de abril de 2026): 119,60€ (recibo em anexo)
Total: 655,60€
A HelloTickets recusou-se a reembolsar o valor. Por e-mail (ver, por exemplo, o do dia 14 de abril de 2026), a empresa alegou ser necessária a apresentação de um "documento oficial do recinto" que confirmasse a recusa de entrada, dando como exemplo uma "carta de rejeição" (rejection letter) ou prova semelhante emitida na entrada – um documento que é materialmente impossível de obter.
No entanto, a empresa ignora completamente o ponto central da reclamação: os dois PDFs com números de referência diferentes são a prova de que venderam bilhetes duplicados. Esta prova está nas mãos da própria HelloTickets.
Violações legais identificadas:
Incumprimento contratual: A HelloTickets vendeu um serviço (bilhetes exclusivos) que não cumpriu, uma vez que os mesmos lugares foram vendidos a múltiplas pessoas.
Vício do serviço: Os bilhetes eram defeituosos por não serem exclusivos, o que impediu a sua utilização.
Prática comercial desleal: A duplicação sistemática dos mesmos lugares (4 lugares duplicados em dois PDFs com referências diferentes) demonstra, no mínimo, uma negligência grave.
Cláusula abusiva: Exigir um documento que o consumidor não tem como obter, quando a própria documentação da empresa já prova o defeito do serviço, constitui uma dificuldade desproporcionada ao exercício dos direitos do consumidor.
Tentativas de resolução:
Já contactei a HelloTickets por diversas vezes (ver histórico em anexo). A empresa recusou-se a resolver o problema, insistindo num documento impossível de obter. A minha última comunicação, de 15 de abril de 2026, informou a empresa de que iria iniciar ações formais, incluindo esta reclamação à DECO.
Pedido:
- Reembolso integral de 655,60€ (536€ dos bilhetes + 119,60€ do hotel)
- Indemnização por danos morais (a determinar pela DECO ou, se necessário, por via judicial/arbitral), pela frustração, pelo constrangimento público e pelo impacto emocional na minha filha, para quem os bilhetes eram um presente de Natal.
