Bem de Consumo Estragado

Ex.mos Senhores, A 4 de abril de 2026, procedi à aquisição, através da loja online da Huxia Nutrition & Wellness, de 5 unidades do produto Desincoffee Extreme Energy 220g, pelo valor total de €99,00, com envio gratuito. A encomenda foi registada com a referência HUXIA21732. Após receção da encomenda, verifiquei que a totalidade das cinco unidades apresentava alterações macroscópicas e incompatíveis com as características esperadas do produto (nomeadamente ao nível da cor, textura e cheiro), que documentei fotograficamente e comuniquei de imediato à empresa. O produto encontrava-se em condições que o tornavam impróprio para consumo, constituindo uma falta de conformidade nos termos do artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro. A Huxia respondeu invocando que o produto é desenvolvido com ingredientes naturais e que variações organoléticas entre lotes são "normais" em produtos sem aditivos químicos artificiais. Informou ainda ter efetuado testes de controlo em unidades do mesmo lote em stock, afirmando que estas se encontravam "dentro de todos os padrões de conformidade". Simultaneamente, condicionou a resolução do caso à recolha de apenas uma das cinco embalagens para análise técnica em fábrica, propondo um agendamento de recolha pela transportadora Nacex. Esta posição é inaceitável por duas razões objetivas: primeiro, a empresa não pode invocar resultados de testes em unidades sob sua custódia para infirmar a não conformidade das unidades entregues ao consumidor; segundo, a falta de conformidade verificava-se de forma homogénea nas cinco unidades adquiridas, pelo que condicionar a resolução à análise de apenas uma constituía, na prática, um protelar da resolução devida ou, diria até, uma clara demonstração de falta de vontade em fazer prevalecer a honestidade na resolução do problema. Face à posição da empresa, exerci formalmente, em 8 de abril de 2026, o meu Direito de Rejeição, ao abrigo do artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, solicitando a resolução imediata do contrato com devolução integral do valor pago, dentro do prazo de 30 dias após a entrega, prazo dentro do qual a falta de conformidade se manifestou. A empresa aceitou a devolução, no entanto não assegurou a recolha da encomenda a seu custo, nem forneceu qualquer etiqueta de porte pago ou alternativa logística sem encargo para o consumidor. Em consequência, suportei os custos de envio da devolução no montante de €10,02, inteiramente a meu cargo. A empresa procedeu posteriormente à transferência bancária do valor do produto (€99,00), em 21 de abril de 2026. Contudo, nunca foi reembolsado o valor de €10,02 correspondente às despesas de envio da devolução que me foram ilegitimamente imputadas. Nos termos do artigo 16.º, n.º 4, conjugado com o artigo 18.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, em caso de resolução do contrato por falta de conformidade, o consumidor não pode ser onerado com qualquer custo associado à devolução do bem. A obrigação de assegurar a recolha ou o porte pago é do vendedor, não do consumidor. Ainda que o montante de €10,02 possa parecer residual, esta reclamação assenta num princípio de cumprimento legal e de respeito pelos direitos do consumidor. A empresa vendeu um produto não conforme, recusou-se a proceder a uma resolução célere e integral, e transferiu para o consumidor custos que legalmente lhe cabem a si suportar. Este padrão de conduta não pode ser normalizado. Importa ainda assinalar um agravante de particular relevância: a Huxia Nutrition & Wellness não se encontra registada no Livro de Reclamações Eletrónico (plataforma gerida pelo Portal do Consumidor / IGAC), sendo que esta obrigação é vigente para todos os fornecedores de bens e serviços com estabelecimento físico ou online desde 2019, nos termos do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, com as alterações subsequentes. Solicito à DECO Proteste: - Mediação junto da Huxia Nutrition & Wellness para reembolso do montante de €10,02, correspondente às despesas de envio da devolução indevidamente imputadas ao consumidor; - Reporte às entidades competentes da ausência de registo da empresa no Livro de Reclamações Eletrónico, para efeitos de fiscalização e eventual aplicação de coima. Coloco-me à disposição para fornecer toda a documentação de suporte, incluindo capturas de ecrã dos emails trocados, fotografias do produto, comprovativos de pagamento e de devolução, e prova de pagamento do envio da devolução.

Ex.mos Senhores, Solicitamos que ignorem o e-mail enviado anteriormente e considerem apenas a presente comunicação. Em anexo, enviamos a resposta formal elaborada pelo nosso advogado relativamente à reclamação da Sra. Salomé Leça (Processo nº 14954939). Colocamos em cópia o Dr. Oliveira, que se encontra a acompanhar o processo. Melhores cumprimentos, Mariana Costa +351 918 528 037 Mariana Costa marianacosta@huxiasport.pt escreveu (quarta, 20/05/2026 à(s) 17:10): Aqui tens o email formatado de forma profissional, com uma estrutura clara, alinhada e de fácil leitura, mantendo todo o conteúdo original. Ex.mos Senhores, Vimos por este meio apresentar a nossa justificação perante a reclamação efetuada pela cliente. I. EXPOSIÇÃO DOS FACTOS Em 4 de abril de 2026, a cliente Salomé Leça efetuou uma encomenda online de 5 unidades do produto “Desincoffee Extreme Energy 220g”, no valor total de 99,00 €, com envio gratuito, tendo a encomenda sido confirmada com a referência HUXIA21732. Em 7 de abril de 2026, a cliente apresentou reclamação por email, referindo que, ao abrir a primeira unidade, detetou grumos e alteração de sabor, e que, após abrir as restantes, considerou que as cinco unidades estavam não conformes, tendo enviado fotografias. Em 8 de abril de 2026, a empresa respondeu explicando que se trata de um produto com ingredientes naturais, suscetível a variações organolépticas entre lotes, e informou ter feito testes de controlo em unidades do mesmo lote em stock, que se encontravam dentro dos padrões de conformidade. Não obstante, propôs a recolha, através da transportadora, de uma das embalagens para análise técnica em fábrica, solicitando confirmação de morada e contactos. No mesmo dia, a cliente recusou a recolha de apenas uma unidade e declarou acionar o “direito de rejeição”, pedindo a resolução imediata do contrato e reembolso integral, afirmando que a falta de conformidade se manifestou nos primeiros 30 dias, e alegando que os custos de devolução seriam da responsabilidade da empresa. Em 14 de abril de 2026, após reavaliação interna e consulta do departamento jurídico, a empresa comunicou à cliente a decisão de aceitar a devolução das 5 latas e proceder ao reembolso total do valor pago, apesar das embalagens terem sido todas abertas, o que excede a sua política habitual de devoluções. Foi indicada a morada do armazém para envio das 5 unidades. A cliente enviou os produtos às instalações da empresa, suportando o custo do envio, no valor de 10,02 €, e, em 21 de abril de 2026, a empresa confirmou a receção das latas e solicitou o IBAN da cliente para efetuar a transferência do montante de 99,00 €, o que foi feito no próprio dia. Em 7 de maio de 2026, a cliente enviou novo email à empresa, já após a conclusão do reembolso, manifestando desagrado com a gestão do processo, criticando a imputação dos custos de envio e informando que apresentará queixa à DECO Proteste e às autoridades competentes. II. ENQUADRAMENTO E APRECIAÇÃO1. Sobre a alegada falta de conformidade do produto A empresa não desconsiderou a reclamação da cliente. Foram prestados esclarecimentos técnicos e desencadeados procedimentos de controlo de qualidade que não revelaram anomalias no lote. A proposta de recolha de uma unidade para análise em fábrica visava apurar objetivamente a situação, sendo uma diligência prudente e equilibrada. A recusa da cliente em permitir esta análise limitou a capacidade da empresa de confirmar tecnicamente a desconformidade, embora a empresa tenha optado por aceitar a devolução em nome da boa-fé. 2. Sobre o exercício do direito de resolução (“direito de rejeição”) O regime especial dos bens de consumo prevê direitos (reparação, substituição, redução do preço ou resolução) a exercer por ordem e proporcionalidade. a) A empresa disponibilizou-se para recolher uma embalagem para análise (dever de verificação). b) A resolução imediata sem verificação prévia não decorre automaticamente da lei em todos os casos. Ainda assim, a empresa aceitou a devolução das cinco latas abertas e restituiu os 99,00 €.3. Sobre os custos de devolução (10,02 €) a) Inicialmente, a empresa propôs a recolha gratuita ao domicílio para análise. b) Quando foi acordado o envio das 5 latas para o armazém, não ficou estabelecido que este seria a porte pago. c) O reembolso integral foi assumido como gesto de cortesia comercial, visto que a empresa nunca pôde confirmar tecnicamente o defeito. Por conseguinte, não existe um dever jurídico claro de reembolsar os 10,02 €, tratando-se de uma iniciativa de envio da cliente.4. Sobre o Livro de Reclamações Eletrónico A questão administrativa do registo no Livro de Reclamações Eletrónico é alheia à relação contratual de compra e venda aqui analisada. A empresa está disponível para prestar esclarecimentos às autoridades competentes sobre o cumprimento das suas obrigações de registo. III. PROPOSTA DE SOLUÇÃO Considerando que: A empresa respondeu prontamente e propôs soluções técnicas; O reembolso integral (99,00 €) foi efetuado mesmo sem confirmação de defeito e com produtos abertos; Os custos de 10,02 € resultaram de uma decisão unilateral de envio da cliente; A empresa entende que os seus deveres legais estão satisfeitos. No entanto, numa perspetiva de boa-fé e manutenção de uma postura colaborante, a empresa está disponível para facultar à cliente um código de desconto no valor de 10,02 €, válido por 12 meses na loja online, como forma de encerramento amistoso deste episódio. A empresa mantém-se disponível para qualquer esclarecimento adicional que a DECO Proteste considere pertinente.