Venho apresentar reclamação contra a TAP Air Portugal relativamente ao voo TP1861, Lisboa-Ponta Delgada, de 22/06/2026.
No embarque, no Terminal 1 do Aeroporto de Lisboa, foi-nos solicitado que entregássemos as malas de cabine para serem colocadas no porão, tendo sido apenas indicado que “o voo estava cheio”. As malas cumpriam as dimensões e peso permitidos para bagagem de mão, conforme os cartões de embarque, e estávamos entre os primeiros passageiros na fila de embarque.
Apesar de termos pedido esclarecimentos, não foi apresentada uma justificação concreta nem nos foi explicado adequadamente o critério usado para retirar aquelas malas da nossa posse. Ao entrar na aeronave, verificámos que as bagageiras superiores estavam vazias ou ocupadas sobretudo por mochilas, quando tinha sido indicado que esses volumes deveriam ficar debaixo do banco da frente. Também verificámos que outros passageiros entraram depois com bagagem semelhante.
À chegada ao Aeroporto de Ponta Delgada, as malas surgiram no tapete de entrega abertas/violadas. Uma das malas estava totalmente aberta no exterior e no interior. Após verificação no balcão de irregularidades de bagagem e com intervenção da PSP, confirmou-se o desaparecimento de um secador Dyson e de um alisador GHD, no valor total de 692 euros, conforme faturas anexas. A outra mala apresentava igualmente sinais de abertura, com os elementos interiores fora do lugar. As malas chegaram com os fechos bloqueados com os respetivos códigos, o que indicia abertura forçada.
Foram feitas reclamações junto da TAP no próprio dia e nos dias seguintes. A TAP respondeu de forma genérica, invocando elevada ocupação do voo e, posteriormente, recusando responsabilidade pelos bens desaparecidos com o argumento de que artigos de valor não devem ser transportados em bagagem registada. Esta resposta é insatisfatória, porque a bagagem não foi registada voluntariamente no check-in: tratava-se de bagagem de cabine, retirada obrigatoriamente à porta de embarque por decisão operacional da TAP.
Além disso, a TAP não explicou de forma concreta:
- qual foi o critério aplicado para selecionar estas malas;
- por que motivo foram retiradas malas de cabine a passageiros que estavam entre os primeiros na fila;
- por que motivo existia espaço disponível nas bagageiras superiores;
- que medidas de custódia e segurança foram aplicadas desde a recolha das malas na porta de embarque até à entrega no destino;
- por que motivo a companhia afasta a sua responsabilidade quando foi ela que retirou a bagagem da posse dos passageiros.
Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO para que a TAP reavalie a situação e proceda a:
- reembolso dos bens furtados, no valor total de 692 euros;
- compensação pelos danos, transtornos, perda de tempo e incómodo causados;
- resposta formal e fundamentada sobre a decisão de envio das malas para o porão;
- explicação sobre a cadeia de custódia da bagagem e sobre as medidas de segurança adotadas;
- encerramento do processo com solução efetiva, e não apenas com respostas genéricas.
Anexo os comprovativos disponíveis, incluindo cartões de embarque, reclamações submetidas à TAP, respostas recebidas, fotografias das malas e das bagageiras, relatório de irregularidade de bagagem, auto de denúncia da PSP e faturas dos bens desaparecidos.
