Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra o operador de jogo online BacanaPlay, devido a práticas que considero injustas, enganosas e lesivas dos meus direitos enquanto consumidor.
No dia 29/11/2025, aderi à promoção “50% Cashback até 200€”, na qual estava claramente indicado que o rollover necessário era de 1x o valor do bónus. Aceitei a oferta, efetuei os depósitos e realizei apostas cumprindo integralmente as condições apresentadas. Após isso, obtive ganhos legítimos que totalizam €1.354.
Contudo, após cumprir o rollover e tentar levantar os meus ganhos, o sistema passou a exigir um rollover de 6000x, totalmente diferente do que foi publicitado. Ao contactar o suporte, foi-me confirmado que se tratava de um erro interno na configuração da promoção.
Apesar de reconhecerem o erro, a BacanaPlay recusa-se a libertar os meus ganhos e apresentou apenas duas opções injustas:
1. aceitar novamente €200 com rollover de 1x, anulando os ganhos reais; ou
2. manter os €1.354, mas com um rollover artificial e retroativo de 5900 pontos, imposto após o jogo já ter sido realizado.
Ambas as alternativas violam os meus direitos e representam uma alteração retroativa das condições da promoção, o que é contrário à Lei de Defesa do Consumidor, ao Regime das Práticas Comerciais Desleais e às obrigações impostas pelo Regime Jurídico dos Jogos Online.
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Assim, considero que a BacanaPlay:
• não cumpriu as condições promocionais publicitadas;
• alterou retroativamente regras já concluídas;
• reteve indevidamente fundos que me pertencem;
• apresentou propostas manipuladoras para evitar o pagamento dos ganhos;
• violou os princípios de boa-fé, transparência e lealdade contratual.
Tendo cumprido todas as condições da promoção tal como foram apresentadas, exijo que os meus ganhos sejam libertados sem condições adicionais.
Solicito a intervenção da DECO para mediar este conflito e garantir os meus direitos enquanto consumidor.
