Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à forma como foi conduzido o processo de análise de um pedido de autorização/orçamento associado à minha apólice do plano de seguro de saúde da Aegon Santander.
O processo foi iniciado no dia 9 de fevereiro, através do Hospital da Luz de Guimarães, com o objetivo de obter orçamento e validação de cobertura para parto.
No dia 10 de fevereiro, recebi uma comunicação da ASP Seguros a confirmar que o pedido de autorização do processo tinha sido submetido para análise.
Não tendo recebido qualquer atualização durante várias semanas, no dia 4 de março entrei em contacto diretamente com a Aegon Santander para solicitar um ponto de situação. Nessa ocasião foi-me apenas indicado que o processo se encontrava em análise, não tendo sido fornecida qualquer previsão para a conclusão do mesmo, nem tendo sido solicitada qualquer informação adicional.
Face à ausência de progresso, voltei a contactar a seguradora no dia 11 de março, tendo manifestado a minha insatisfação relativamente ao atraso verificado e solicitado uma resolução para a situação.
Durante esse contacto telefónico foi-me comunicado verbalmente o valor que alegadamente seria coberto pela seguradora, valor esse que corresponde ao montante máximo previsto na apólice. No entanto, essa comunicação foi feita exclusivamente de forma verbal, sem qualquer documento formal, orçamento detalhado ou explicação sobre:
- como foi calculado o valor indicado;
- que atos, despesas ou componentes do parto estão efetivamente incluídos;
- que custos poderão não estar abrangidos pela cobertura.
Até à data, não me foi disponibilizado qualquer documento oficial, orçamento detalhado ou comunicação formal que permita compreender de forma transparente o enquadramento da cobertura aplicável a este procedimento.
Considero esta situação particularmente preocupante por duas razões:
1. O tempo de análise do processo foi manifestamente excessivo, tendo decorrido mais de 20 dias úteis desde a submissão do pedido, sem que tenha sido fornecida qualquer resposta clara ou documentação formal.
2. A comunicação da decisão foi feita apenas verbalmente e sem qualquer detalhe, o que não permite compreender com rigor as condições de cobertura aplicáveis, nem planear adequadamente os cuidados de saúde associados ao parto.
Trata-se de uma situação que gera incerteza desnecessária num momento particularmente sensível, relacionado com o planeamento de um parto e com a organização de cuidados de saúde.
Face ao exposto, solicito:
1. A emissão de uma comunicação formal escrita com a decisão relativa ao pedido de autorização/orçamento;
2. A disponibilização de um orçamento ou documento detalhado que explique claramente:
- o valor máximo de cobertura aplicável;
- os atos médicos e despesas incluídos nessa cobertura;
- eventuais custos que possam ficar a cargo do segurado;
3. Esclarecimento sobre os motivos do atraso verificado na análise do processo;
4. A indicação de um prazo concreto para a regularização completa desta situação.
Solicito que esta reclamação seja tratada no âmbito do procedimento formal de gestão de reclamações da seguradora e que me seja comunicada resposta dentro dos prazos legalmente aplicáveis.
Caso não seja possível obter uma clarificação adequada da situação, reservo-me o direito de submeter a mesma às entidades competentes, designadamente à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
