Livro amarelo e livro azul: qual deve usar para a sua reclamação

O livro amarelo eletrónico destina-se a reclamações dos serviços públicos, como a Segurança Social. Serve também para fazer elogios ou apresentar sugestões. Já o livro azul é um livro físico, com capa azul, destinado às reclamações feitas presencialmente nas autarquias e demais serviços de administração local, como câmaras municipais e freguesias. Não deve ser confundido com o livro de reclamações, também conhecido por "livro de reclamações azul", devido ao seu dístico com esta cor.

Reclame se os seus direitos não foram devidamente acautelados ou as legítimas expectativas satisfeitas.

Como aceder ao Livro Amarelo

1. Para fazer uma reclamação no Livro amarelo, aceda à plataforma oficial do livro e escolha a opção “Reclame”.
2. Depois, indique se o atendimento foi presencial ou online e identifique o serviço público reclamado.
3. Complete o formulário da reclamação digital. Se já apresentou uma reclamação em papel, pode anexar a cópia à reclamação digital, para manter o registo completo.
4. Preenchida a informação, submeta.

A entidade visada deve responder no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação. A resposta é enviada por correio eletrónico para o consumidor. O histórico das reclamações está disponível para consulta na área pessoal de gov.pt.

De salientar que nem todas as entidades públicas estão abrangidas pelo livro amarelo eletrónico. A informação sobre as aderentes não é fácil de obter, o que torna o acesso mais difícil. Ainda assim, o livro amarelo físico mantém-se disponível, pelo que é sempre uma alternativa.

Como funciona o livro azul 

Ao registar uma queixa no livro de reclamações azul, a queixa é feita em duplicado:

• o original da reclamação é remetido ao presidente da câmara municipal ou presidente da junta de freguesia, no prazo de 48 horas;
• o duplicado é entregue ao reclamante, como comprovativo da participação.

Compete ao presidente da câmara municipal ou ao presidente da junta de freguesia responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias.

Na resposta, deve ser apresentada as justificações relativas à situação reclamada, ou as medidas corretivas que foram ou serão adotadas para resolver o problema.