Telecomunicações: quebra-se o muro

Durante anos, o mercado das telecomunicações viveu numa espécie de paz podre. Três grandes operadores dividiram o setor entre si, criando um ecossistema fechado, onde as regras do jogo eram ditadas por quem ocupava o topo. Os tarifários eram semelhantes, os preços quase idênticos e a liberdade de escolha dos consumidores uma ilusão. A fidelização prolongada e as ofertas empacotadas – em que o telefone fixo e dezenas de canais irrelevantes eram quase impostos – tornaram-se normas aceites por falta de alternativas reais.

Nos últimos anos, uma nova vaga de operadores – como LigaT e DIGI – começou a desafiar o statu quo. O que trouxeram de novo não foi só o preço baixo, embora este tenha sido determinante, mas uma abordagem mais modular, mais justa, mais centrada nas necessidades do consumidor. O fenómeno não é exclusivo das telecomunicações. Vimo-lo acontecer no setor dos seguros, com o advento das telefónicas, que obrigaram as companhias tradicionais a repensar a sua estrutura de custos e a simplificar processos. Sentimo-lo nas viagens, com as companhias aéreas low-cost a democratizarem o acesso ao transporte aéreo. E presenciámo-lo no mercado farmacêutico, com os medicamentos genéricos a reduzirem drasticamente os preços e a provarem que qualidade e acessibilidade não são incompatíveis. Denominador comum? A concorrência.

No caso das telecomunicações, o que se começa a ver é uma resposta à exigência de flexibilidade, sobretudo das novas gerações. O modelo one size fits all (tamanho único) já não serve: os consumidores querem escolher apenas o que usam, pagar um preço justo e não se sentir presos a contratos intermináveis. As novas marcas compreenderam isso e ajustaram-se.

O muro está a rachar. E, quando as paredes caem, entra luz... Mas ainda há caminho a fazer. O serviço de apoio ao cliente tem sido o calcanhar de Aquiles do setor. Longos tempos de espera, respostas vagas, soluções adiadas – não faltam exemplos de insatisfação na plataforma Reclamar, da DECO PROteste. Fazer a diferença passa também por aqui: fidelizar o cliente, provando que a sua voz conta. Vamos a isso?