Serviços de valor acrescentado da Vodafone: como reclamar das cobranças indevidas?

Há alguns dias, a Vodafone começou a enviar, aos seus clientes, notas de cobrança de serviços de valor acrescentado, como os proporcionados por Playono, Go4mobility ou Mobibox, referentes aos últimos sete meses. Quem faz o pagamento do serviço de telecomunicações por débito direto foi informado depois.

As reclamações foram imediatas. Por um lado, os serviços de telecomunicações têm apenas seis meses para cobrarem eventuais dívidas aos clientes. Por outro, grande parte dos consumidores notificados nunca subscreveram tais serviços. Mais: em certos casos, foram feitas várias cobranças no mesmo dia, com dois ou três segundos de diferença.

Com as queixas a acumularem-se nos serviços da DECO PROteste, a organização de consumidores traçou um roteiro para reclamar.

Pagamentos múltiplos não são normais

Nos serviços de valor acrescentado, o mais comum é haver uma subscrição semanal ou, por vezes, até diária. Pagamentos consecutivos, com uma distância de segundos, não são normais.

No geral, o utilizador ativa o serviço, por vezes, mesmo sem disso se aperceber, e é gerado um pedido de cobrança. O operador – neste caso, a Vodafone – valida o valor e inclui-o na fatura.

Como explicar então os pagamentos múltiplos? Um cenário possível é o seguinte: o serviço de valor acrescentado enviar um pedido de cobrança à Vodafone, e esta não o validar de imediato. Em vez de reutilizar o pedido original, o serviço de valor acrescentado gera novo pedido. Posteriormente, se a Vodafone validar todas estas cobranças em simultâneo, teremos uma situação como a descrita por alguns consumidores que se queixaram à DECO PROteste.

Se tiver sido esta a situação, existe também uma falha da Vodafone no controlo da duplicação de transações, o que pode ser usado como argumento junto do operador. Não faz sentido o consumidor subscrever várias vezes o mesmo serviço com intervalos de segundos. O que pode estar a ocorrer é um contexto de múltiplas cobranças, ou seja, uma ausência de controlo de duplicação.

A Vodafone é um intermediário entre os serviços de valor acrescentado e o consumidor. Mesmo assim, terá de assegurar, junto desses serviços, os meios que provam a subscrição por parte do consumidor (data e hora, número de telemóvel, identificadores do dispositivo usado, fluxo de adesão usado, etc.).

Provavelmente, os operadores não fazem validações caso a caso antes de faturarem, deixando este controlo para mais tarde, se houver reclamações. Por isso, o consumidor deve mesmo pedir, junto da Vodafone, a prova de que subscreveu o serviço.

Se não subscreveu, não reconheça a dívida junto da Vodafone

Se não subscreveu qualquer serviço de valor acrescentado, não reconheça as dívidas que lhe forem imputadas. Peça, isso sim, a anulação dos valores incluídos na fatura e o barramento imediato de todos os serviços de valor acrescentado.

Eis os passos para reclamar junto da Vodafone.

• Comece por contactar o operador pela linha de apoio ao cliente (16 912).
• Pode também enviar a reclamação, com faturas e outros meios de prova (mensagens de e-mail ou SMS, número de registo da reclamação, etc.), por correio eletrónico (apoiocliente@vodafone.com).
• Remeter a queixa para o provedor do Cliente da Vodafone, por vezes, acelera a resposta.
• Se não obtiver uma resposta satisfatória, peça o livro de reclamações numa loja física ou recorra à versão eletrónica.

Em princípio, estes passos serão suficientes para a Vodafone retificar as cobranças indevidas. Alguns subscritores da DECO PROteste viram o problema resolvido ao enviarem queixa para o provedor do Cliente.

Todavia, se o operador não resolver a situação num prazo razoável, apresente o caso à Anacom, regulador do setor das comunicações.

Também pode recorrer à plataforma Reclamar, da DECO PROteste. No registo da queixa, se optar por manter o seu caso visível, pode ajudar outros consumidores a resolverem situações idênticas.