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Perdeu saldo por comprar toque para telemóvel sem querer? Peça o reembolso

Com um simples clique é possível subscrever inadvertidamente conteúdos pagos para telemóveis. O chamado WAP billing sem consentimento viola os direitos dos consumidores.

23 janeiro 2020
mão a aceder a telemóvel para comprar serviços online

iStock

Com o WAP billing, a compra de serviços online como toques, jogos, concursos ou imagens é cada vez mais fácil. Basta um clique para que os consumidores consigam comprar conteúdos nos sites WAP (Wireless Application Protocol), sem precisarem de se registar. Com este mecanismo, por exemplo, qualquer criança pode subscrever os conteúdos de forma involuntária. Os serviços são cobrados diretamente na conta do telemóvel.

A facilidade destas transações abre portas a práticas abusivas e fraudulentas. Os utilizadores só se apercebem do sucedido quando recebem um SMS a confirmar a aquisição do conteúdo, na fase da cobrança da fatura do serviço de acesso à internet (se for um plano pós-pago) ou com o desconto no saldo (nos planos pré-pagos).

Fraudes e queixas foram os motivos avançados recentemente pela NOS para decidir bloquear novas adesões a serviços de WAP billing. Os clientes da operadora que voluntariamente subscrevem esses serviços vão continuar a poder utilizá-los.

Bloqueio por defeito deveria ser a regra em todos os operadores

Os serviços alvo de reclamação não são serviços de comunicações eletrónicas, de audiotexto ou de valor acrescentado. Por isso, não estão abrangidos pela Lei das Comunicações Eletrónicas e violam a Lei Geral de Proteção dos Consumidores (LDC), de aplicação transversal a vários setores económicos. As empresas prestadoras destes conteúdos podem estar a violar o dever de informação pré-contratual dos consumidores. Podem também estar a desrespeitar a proibição de cobrança de qualquer tipo de pagamento adicional. 

A lei é clara ao acrescentar que, para cobrar pagamentos adicionais, as entidades que fornecem o serviço têm de informar o consumidor. O valor só pode ser cobrado se o consumidor tiver conhecimento e aceitar a inclusão desses serviços para pagamento.

Em novembro de 2017, a Anacom emitiu uma recomendação dirigida às empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas sobre os serviços de WAP billing. A proposta de alteração da Lei das Comunicações Eletrónicas, apresentada ao Governo em fevereiro de 2019, pedia que essa lei passasse a prever a cobrança destes serviços quando os assinantes tenham “prévia, expressa e especificamente autorizado” a realização do pagamento, através de declaração em suporte duradouro. 

Também as operadoras garantiram ter reforçado a autorregulação, com uma proteção mais clara para os consumidores. A adesão a estes serviços passou a exigir, em alguns casos, um processo de dupla autenticação, para diminuir a percentagem de clientes que aderia aos serviços sem se aperceber. 

Mas a verdade é que as queixas não pararam de surgir. Por isso, ainda que existam formas para reclamar, este tipo de serviços e conteúdos subscritos via WAP billing deveria ser barrado por defeito e ativado apenas com a declaração expressa do consumidor. As operadoras também deveriam informar os clientes dos seus direitos e da forma de cancelamento, sempre que subscrevam um conteúdo desta forma. 

Como reclamar 

Deve reagir o mais rápido possível. No caso de lhe terem sido cobrados valores que considera indevidos, deve contactar a operadora de telecomunicações. Se o problema não for resolvido, reclame.

A reclamação dirigida às operadoras a pedir o reembolso dos valores cobrados deve ser feita por escrito no livro de reclamações oficial físico ou online.

Em vez de o operador fazer a devolução do valor cobrado indevidamente, o consumidor pode pedir para deduzir o valor dos montantes indevidamente cobrados no valor final da fatura a pagar. Também pode registar a queixa na nossa plataforma Reclamar

No caso de não ser reembolsado ou de não vir confirmado o acerto de contas, deve apresentar reclamação no livro de reclamações (físico ou online), que será enviada em simultâneo para o operador e para o regulador (Anacom). Se não receber uma resposta satisfatória, deve dirigir-se a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.