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Portugueses consultam reviews para saber mais sobre produtos ou serviços

Nem sempre os inquiridos são muito influenciados pelos comentários deixados online. A quantidade de estrelas é o aspeto que mais capta a atenção.

  • Dossiê técnico
  • Bruno Carvalho
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
25 novembro 2020 Exclusivo
  • Dossiê técnico
  • Bruno Carvalho
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
reviews online

iStock

As avaliações ou os comentários feitos por outros consumidores são úteis para quem procura um produto ou serviço. Dão uma ideia da qualidade ou utilidade dos mesmos e, no caso das compras à distância, se tudo correu bem com o vendedor. Através de um questionário, ficámos a conhecer a opinião dos portugueses sobre a utilidade e o comportamento face aos comentários deixados online por outros utilizadores.

Quisemos saber se consultaram avaliações ou comentários na compra ou reserva de cinco categorias de produtos ou serviços, nos dois anos anteriores a responderem ao inquérito: grandes eletrodomésticos, como frigoríficos ou máquinas de lavar roupa ou loiça; pequenos eletrodomésticos, por exemplo, micro-ondas, aspiradores ou ferros de engomar; aparelhos tecnológicos, como televisores, smartphones ou computadores; hotéis e restaurantes. A grande maioria recorre às avaliações e comentários deixados por outras pessoas para saber mais pormenores sobre o produto ou serviço que procura ou para ajudar na escolha.

Estrelas captam a atenção nas avaliações

Hotéis, restaurantes e aparelhos tecnológicos são as categorias mais pesquisadas: todos com mais de 90 por cento.

Consultaram avaliações ou comentários

Consultaram avaliações ou comentários

Apesar de haver uma elevada procura das avaliações, nem sempre a escolha do produto ou serviço é muito influenciada pela mesma. Embora, em geral, as avaliações tenham algum peso na decisão, verificámos que só influenciaram muito 28% da compra de produtos. Já no caso dos serviços, as opiniões de outros utilizadores tiveram muito peso na decisão de 40% dos inquiridos.

Muito influenciados pelas avaliações ou comentários

Muito influenciados  pelas avaliações ou comentários

Quando lê a avaliação de um produto, quase metade dos inquiridos dá importância à quantidade de estrelas (47%) e ao facto de a avaliação ou o comentário serem de um utilizador experiente ou verificado (45%). A verificação de avaliações pode ser feita pela plataforma online ou por um site externo. Em ambas as situações, é analisado, através de vários procedimentos, se a avaliação diz respeito a um produto realmente comprado no site.

Aspetos a que prestam mais atenção nas avaliações

Aspetos a que prestam mais atenção nas avaliações

Embora gostem de consultar avaliações, nem sempre os inquiridos deixaram o seu comentário. No caso dos hotéis, por exemplo, mais de metade deu a sua opinião, mas só 17% o fez com frequência. Quanto aos grandes eletrodomésticos, apenas 8% deixam frequentemente a sua avaliação e não chega a metade os que o fazem algumas vezes. Grande parte dos portugueses que avalia produtos ou serviços fá-lo quer a experiência tenha sido positiva ou negativa. Já um quinto apenas avaliou quando ficou satisfeito com o que comprou.

Costumam fazer avaliações

Costumam fazer  avaliações

Há reviews falsas online

Em regra, os inquiridos apercebem-se quando existem opiniões falsas, sobretudo no caso dos serviços. Um quarto indicou que deteta com frequência avaliações falsas sobre hotéis. Já 55% dá por elas algumas vezes. No caso dos restaurantes, 22% identificam frequentemente as que não são verdadeiras e 58% notam-nas por vezes. 

Apercebem-se de que há avaliações falsas

Apercebem-se de que  há avaliações falsas

Apesar de não ser possível afirmar com certeza absoluta se uma review é ou não verdadeira, as opiniões falsas e os utilizadores que as escrevem têm muita probabilidade de apresentar determinados comportamentos. Por exemplo, desconfie se um produto reúne simultaneamente opiniões muito positivas e outras muito negativas. O mesmo sucede com produtos com dezenas de avaliações em que não existe uma única verificada pela plataforma. Num estudo internacional a três plataformas online, que publicámos em novembro de 2019, detetámos produtos e hotéis com opiniões suspeitas nos sites Amazon, TripAdvisor e Booking. Na altura, também reunimos pistas para detetar avaliações falsas. 

Para a realização deste estudo, enviámos, em abril de 2020, um questionário online a uma amostra proporcional da população portuguesa. Recebemos 1006 respostas válidas. Os resultados apresentados espelham as opiniões e as experiências dos participantes no estudo.

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