Reclamações públicas

Exmos. Senhores,Venho, por este meio, comunicar a V.Exas. que, com a intenção de apanhar o avião que faria a viagem Istambul-Lisboa (voo TK1759), às 12:35 horas do dia 4 de setembro de 2022, eu e o meu parceiro nos deslocámos nesse mesmo dia ao Aeroporto de Istambul, apresentando-nos pelas 9 horas ao balcão da vossa companhia para efetuar o check-in. No dia anterior tínhamos feito o check-in online, embora um erro no vosso site tenha impossibilitado a emissão dos cartões de embarque, ainda que já tivéssemos reservado os lugares.Ao tentar resolver esta situação no balcão de check-in no aeroporto, e mostrando o comprovativo com que ficámos do site, o funcionário informou-nos que o voo estava completamente lotado devido a overbooking. Emitiu-nos dois cartões de embarque para este voo onde constava “Standby” em vez dos lugares que nós tínhamos reservado.Estivemos à espera, conforme nos indicaram, na porta de embarque até que o último passageiro entrasse, esperando que houvesse desistências. No fim informaram-nos que não tínhamos lugar no avião e apenas poderíamos embarcar noutro voo no dia seguinte. Esta alteração poderia trazer-nos graves inconvenientes profissionais a mim e ao meu parceiro, uma vez que no dia seguinte teríamos de nos apresentar ao serviço nos nossos respetivos empregos.?Perante os nossos protestos, deram-nos a possibilidade de embarcar no voo seguinte que, segundo a funcionária, partiria de Istambul às 07:00 horas da manhã do dia seguinte. Como não vimos alternativa, aceitámos esta sugestão.Fomos ao balcão de Denied Boarding no aeroporto, conforme instrução por uma das funcionárias, para saber os nossos direitos nesta situação. Neste balcão, um dos funcionários gritou connosco e com outros clientes quando lhe perguntámos a que tínhamos direito. Quando pedi para falar com um representante da Turkish Airlines, pois estes funcionários não foram capazes de nos transmitir informações nenhumas, fizeram ainda troça de nós, rindo-se de todos nós que estávamos obviamente numa situação vulnerável num país estrangeiro.É de sublinhar que estando fora do espaço da União Europeira, nós não tínhamos como fazer chamadas nem aceder à internet sem pagar tarifas altas do nosso próprio bolso e, por esta razão, continuávamos alheios aos nossos direitos e ao que seria de nós até ao voo do dia seguinte. Falámos ainda por intermédio de outros clientes do nosso voo que ficaram sem lugar (fomos 10 ao todo), pois os funcionários além de serem extremamente rudes e agressivos, falavam pouco inglês e não nos deram qualquer documentação escrita. Já em Portugal, verificámos no site da Turkish Airlines que tínhamos direito a duas chamadas telefónicas e email gratuitamente, o que não nos foi dado nem sequer informado.Esperámos muito tempo em pé, sem conseguir comunicar com os funcionários, sem qualquer alimento para além de uma sandes com uma fatia de queijo e maionese oferecida para os dois partilharmos (a única comida providenciada ao longo de 8 horas). Conseguimos finalmente falar com uma outra funcionária que nos deu um documento intitulado Flight and Service Irregularities Release Form, uma vez mais sem qualquer informação dos nossos direitos, apenas contendo checkboxes onde deveríamos confirmar que tinhamos recebido uma compensação de 400€ cada, que não tínhamos recebido, pelo que não as preenchemos, tendo ainda ficado com cópia destes documentos. Foi-nos indicado que deveríamos ir para um balcão no aeroporto de serviço de hotel. No balcão indicado nem sequer nos disseram em que hotel iríamos ficar hospedados nem a que horas, nem forem oferecidos água nem alimento.Também nos indicaram um outro balcão onde podíamos ir buscar as nossas indemnizações. Neste balcão de atendimento ao cliente da Turkish Airlines, responderam-nos com um curto “No money here”, sem mais nenhuma explicação adicional.Finalmente fomos transportados para o hotel, após mais de 8 horas passadas no aeroporto com muita ansiedade e incerteza, no qual nos ofereceram um jantar no qual não nos foi dada opção relativamente ao que íamos comer. Embarcámos no dia seguinte no avião das 7:00H da manhã para Lisboa.Além dos prejuízos profissionais que esta situação me trouxe a mim e ao meu parceiro, do cansaço físico e emocional que esta experiência nos trouxe enquanto clientes da Turkish Airlines, e que são todos impossíveis de contabilizar, temos no mínimo o direito de exigir uma indemnização no valor de €400 cada um, totalizando €800, pelo facto do voo em que embarcámos ter chegado mais de cinco horas depois da hora prevista para a aterragem do voo que tinha reservado, como comprova a alínea b) do Artigo 8 do Regulation on Air Passenger Rights (SHY-PASSENGER) publicado pela Direção Geral de Aviação Civil da Turquia. Quando pedimos a indemnização no balcão apropriado, foi-nos rejeitada, sem informação adicional de alternativas.Reforço ainda que o direito a serviços do Artigo 10 do mesmo regulamento não foi respeitado, pois não nos foram oferecidos os dois telefonemas e serviços de email ilimitados que o regulamento garante, e que teriam sido úteis para nos informarmos de tudo o que precisávamos, além de informar os nossos patrões e clientes do nosso atraso no dia seguinte, assim como às nossas famílias. O dever de informar os seus passageiros dos seus direitos também não foi desempenhado pela Turkish Airlines, como define o Artigo 15 do regulamento SHY-PASSENGER, pois nenhuma informação nem notificação nos foi transmitida por escrito, nem sequer verbalmente.Deste modo, aguardo o vosso contacto, a fim de combinarmos a forma de compensação. Caso contrário, recorrerei aos meios legais à minha disposição para a defesa dos meus direitos.Com os melhores cumprimentos,

No passado dia 13 de maio de 2002, fiz uma viagem de avião com a companhia aérea Turkish Airlines de Lisboa - Kuala Lumpur com o seguinte código PNR V3BJ5X e ticket número 2355044788659.Durante a viagem a minha mala de porão foi danificada, como só no hotel notei que a mala se encontrava danificada entrei no Website oficial da companhia aérea para perceber quais eram os procedimentos a seguir. Na secção destinada à bagagem danificada e/ou perdida a companhia aérea diz o seguinte: Se se aperceber de danos na sua bagagem ou de pertences em falta na sua bagagem depois de ter saído do aeroporto, tem de apresentar uma solicitação por escrito com os documentos necessários sobre danos ou artigos em falta, visitando a nossa página de notificação de perturbação e rastreio de bagagem no prazo de 7 dias. As solicitações apresentadas após o referido período não serão tomadas em consideração nos termos dos protocolos internacionais.Visto ter 7 dias após o voo para apresentar uma reclamação formal quanto aos danos da bagagem, foi o que eu fiz. À reclamação anexei a cópia do bilhete, etiqueta da bagagem, o meu passaporte e fotos da mala danificada.A 7 de junho de 2022 o serviço de cliente da companhia aérea fecha a reclamação que fiz dizendo que só seria avaliada e reembolsada caso existisse uma reclamação feita no counter do aeroporto, o que não vai de encontro com o que está descrito na secção de bagagem danificada no Website.Na viagem de retorno Kuala Lumpur - Lisboa, a minha outra peça de bagagem foi igualmente danificada. Fiz o mesmo procedimento que tinha feito anteriormente e obtive a mesma resposta: só são avaliadas e reembolsadas reclamações feitas presenciais.Após várias tentativas sem sucesso de contacto com a linha de apoio a fim de perceber se haveria algum mais a fazer, as reclamações foram ambas fechadas.Os colaboradores não apresentam vontade de tentar ajudar ou indicar algum outro contacto para que se possa escalar a situação, dizendo que se eles fecharam os tickets não há nada que se possa fazer, quando eu segui os procedimentos que são descritos por eles no Website oficial.Aqui se encontram os números das reclamações feitas: 2022064571 e 2022073349.Obrigada,Andrea da Cruz