Reclamações públicas

Assunto: Reclamação formal – Falha no check-in, recusa de atendimento e constrangimentos no Aeroporto do Porto (AZUL Air Lines / GoToGate / Portway) Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação formal relativa a um episódio ocorrido no Aeroporto do Porto, envolvendo a companhia aérea AZUL Air Lines, a agência intermediadora GoToGate e a empresa Portway (representante em terra da companhia aérea), no dia 01/02/2026, por ocasião do meu check-in para o voo de Porto, com destino a Brasília. Desde o dia 28 desse mês, venho tentando efetuar o check-in online. Na noite imediatamente anterior ao voo, permaneci durante horas a tentar concluir o procedimento. No entanto, apesar de o sistema permitir avançar até à fase final, o cartão de embarque não era gerado, impossibilitando a conclusão do check-in. Em nenhum momento recebi informação clara, prévia e inequívoca de que o check-in online estaria indisponível ou de que existiria uma obrigatoriedade específica de comparecer ao aeroporto com 4 horas (ou 5h30) de antecedência. Enquanto consumidor(a), não tenho a obrigação de deter conhecimento técnico integral sobre procedimentos internos das companhias aéreas ou plataformas intermediadoras, sendo certo que muitos passageiros são leigos, podem não ter acesso facilitado à internet ou não dominar plenamente estes sistemas. Assim, competia às empresas prestar informação clara, acessível e atempada. No balcão de atendimento, foi-me informado que eu deveria ter comparecido entre 5h30 e 8h30, sob pena de encerramento do check-in, informação que não constava de forma clara e destacada nas comunicações, no bilhete ou na plataforma de compra. Acresce que outras três pessoas chegaram por volta das 7h30/8h00 e também tiveram o check-in recusado, sob o argumento de que o prazo já se encontrava encerrado, o que demonstra a ausência de critérios transparentes e uniformes no atendimento. Adicionalmente, foi-me comunicado que, por não ter o check-in realizado, não seria possível despachar bagagem e que, caso viesse a embarcar, o faria sem a mala, o que considero manifestamente abusivo e contrário às legítimas expectativas do passageiro, uma vez que a prestação do serviço contratado inclui o transporte de bagagem conforme as condições do bilhete adquirido. Entrei em contacto telefónico com a AZUL Air Lines, que informou não haver qualquer objeção à realização do check-in no balcão naquele momento, uma vez que o check-in online já não se encontrava disponível, esclarecendo que o procedimento poderia e deveria ser realizado presencialmente pelo representante em terra (Portway). Ainda assim, os colaboradores no local recusaram-se a proceder ao check-in. Tentei, inclusive, colocar os funcionários do balcão em contacto direto com a AZUL Air Lines, mas estes recusaram-se a atender a chamada, afirmando que não iriam falar com a companhia aérea. Registámos reclamação no Livro de Reclamações no próprio aeroporto. Diante da recusa reiterada de atendimento e da ausência de soluções, manifestei a intenção de me resguardar quanto aos acontecimentos, tendo sido, por mera suposição de uma funcionária, alegado que eu estaria a filmar. Tal não ocorreu. Ainda assim, foi chamada a PSP. Colaborei integralmente com os agentes, entregando voluntariamente o meu telemóvel para verificação, tendo ficado demonstrado que não existiam gravações. Lamentavelmente, a atuação dos agentes da PSP foi desrespeitosa e desproporcional, com comentários inadequados, tratamento grosseiro e minimização da situação, tendo sido inclusive referido que “tudo para brasileiro é xenofobia ou preconceito”, o que considero ofensivo e desajustado. Os agentes solicitaram e retiveram temporariamente o meu passaporte e a minha autorização de residência, documentos que entreguei de boa-fé, por nada dever, o que me causou ainda maior constrangimento e insegurança num contexto já extremamente tenso. Posteriormente, fui informado(a) de que não existiria voo disponível para o dia seguinte. Encontra-se em meu poder o registo das conversas mantidas tanto com a AZUL Air Lines como com a GoToGate, nas quais ambas as entidades afirmam que não irão resolver a situação, não oferecem qualquer alternativa viável e recusam reembolso ou compensação, deixando-me completamente desamparado(a) enquanto consumidor(a), apesar de o serviço contratado não ter sido prestado por motivos alheios à minha vontade. O conjunto dos factos descritos configura, a meu ver, falha grave na prestação do serviço, violação do dever de informação clara e adequada ao consumidor, recusa injustificada de atendimento no balcão, ausência de assistência ao passageiro e tratamento desproporcional e constrangedor, com prejuízos materiais, emocionais e organizacionais relevantes. Deste modo, solicito a intervenção da DECO Proteste para: 1. Avaliar a legalidade e adequação da recusa de check-in nas circunstâncias descritas; 2. Apurar responsabilidades da AZUL Air Lines, da GoToGate e da Portway pela falha na prestação do serviço contratado; 3. Orientar quanto aos direitos do passageiro em matéria de reembolso, remarcação, assistência e eventual compensação por prejuízos sofridos; 4. Indicar os passos formais subsequentes para a defesa dos meus direitos enquanto consumidor(a). Coloco-me à disposição para enviar todos os comprovativos relevantes (bilhete, comprovantes de pagamento, registos de conversas com a AZUL e a GoToGate, despesas adicionais, bem como a cópia da reclamação no Livro de Reclamações). Com os melhores cumprimentos, ANA CAROLLINE F N BUARQUE DE G 31259... +35191263... gusmaonogueirafotosefilmes@gmail.com

Fiz a compra de uma passagem de Lisboa a Chapecó no dia 18/06 para partida e chegada no mesmo dia, e hoje 7/07 fui olhar no App e a azul alterou para o segundo voo do dia fazendo com que chegue no outro dia e a escala fique enorme, sabendo que quando comprei a passagem já paguei mais caro porque queria estes horários, sem avisar nem nada trocaram e o Mesmo já aconteceu no voo de ida que tive que pagar hotel e alimentação sem necessidade por simplesmente alterarem. Tentei contato via chat e via telefone nenhum obtive sucesso, quero que cancelem a minha passagem ou que volte o horário que comprei! Realmente um descaso com o cliente, 1 vez até tolerei agora 2 é ser burro! Aguardando resolução! Segue número de reserva e fotos do acontecido!…

Exmos. Senhores, No dia 31 de março de 2025, por volta das 23h20, fui realizar meu check-in no voo AD8752 através do APP da Azul, com partida na data de 01/04, as 21h15, do aeroporto de Viracopos, e vi a seguinte mensagem: 'sentimos muito pelo imprevisto, seu voo precisou ser alterado'. Fiquei em choque pois adquiri a passagem no dia 22 de fevereiro e nunca recebi nenhuma informação prévia sobre alteração de voo até o momento. No APP não havia nenhuma informação sobre o motivo da alteração do voo, e havia apenas uma (01) possibilidade de remarcação de voo; para o dia 03/04 as 18h15, de Viracopos. Antes de aceitar a remarcação telefonei algumas vezes ao nº da Azul, porém só atendeu-me uma gravação que dizia que o atendimento feito por agentes humanos era realizado apenas até as 22h. Enviei mensagem por whatsapp à Azul, e a mensagem foi a mesma; não havia agentes disponíveis naquele horário. Soube naquele momento que perderia TODOS os meus compromissos em Lisboa, onde moro, e que corria ainda o risco de não conseguir confirmar sequer o voo do dia 03/04. Por desespero e medo de não conseguir um outro voo mais próximo, e sem NENHUMA informação por parte da Azul, aceitei o voo do dia 03/04. Aceitei-o por falta de opção melhor. Não havia opção de voo para o dia 02, por exemplo. Assim que aceitei o novo voo, o APP travou e passou a exibir a mensagem 'Ops, tivemos um problema. Não foi possível confirmar a alteração do seu voo'. Fiquei com muito medo de não conseguir voo de volta antes do dia 05/04. Entrei no site da Azul e descobri então que o voo que comprei inicialmente e no qual era suposto eu estar (AD8752), não havia sido cancelado. Ele existia e ainda tinha bilhetes de classe executiva à venda. Tenho prints de tudo. Somente no dia 01, em horario comercial, consegui falar com um agente Azul, apos esperar 45 minutos ao telefone, e assim que expliquei a situação a ligação 'caiu', claro. Entrei em contacto novamente por whatsapp e tenho a conversa registada. O agente tentou colocar-me como a culpada da situação pois eu 'aceitei' o novo voo. Eu perguntei o motivo de ter sido trocada de voo, sem ser informada e sem aceitar a situação, uma vez que o voo existia e o motivo não era cancelamento do mesmo. A resposta dele foi: 'A Sra aceitou.' Que fique claro que fui COAGIDA a aceitar o novo voo pois a mensagem no APP dizia que meu voo ja havia sido trocado, não tinha maiores explicações a respeito e oferecia apenas 01 nova opção de voo. Como pode a Azul prejudicar um passageiro de tantas formas? Como se não bastasse os compromissos que tinha com minha filha em Lisboa, uma MENOR DE IDADE, ainda tive que ouvir do agente que eu aceitei a alteração? Ele NUNCA respondeu o motivo real da alteração do meu voo. Então vos pergunto: qual a justificativa da Azul? Qual o critério legal para excluirem um passageiro do voo? Foi o fato de eu ser uma mulher viajando sozinha que os levaram a excluir-me a mim? Tenho prints do passo a passo na App, com horários, e de tudo o que testemunhei aqui. Tenho a conversa com o agente da Azul, tenho o print do voo do dia 01/04 ainda à venda no site após terem excluído-me do mesmo. Isso é inadmissível e uma vergonha! Uma falta de respeito enorme. Vou entrar com um processo contra a companhia por todos os compromissos que perdi, pela falta de aviso prévio, pelo enorme estresse e o constrangimento de ainda terem tentado me dizer que meu voo foi alterado pois EU 'concordei'. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Na data de hoje 21/03/2025 me senti lesado ao chegar no aeroporto com 2 horas e 15 de antecedência e encontrar a fila de despacho de bagagens interrompido. Questionei o tal fato e ninguém sabia me dar alguma orientação sequer. Além do prejuízo em não poder embarcar com minhas malas, tive também que pagar um valor absurdo para agendar outra passagem. No então eu e diversos passageiros passamos pelo mesmo constrangimento e a empresa nada fez. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Comprei duas passagens: Confins a Campinas; Campinas a Lisboa. Minha bagagem não chegou a Campinas. Fui no setor responsável que abriu o protocolo VCPAD45620/11MAR25/1741GMT. Contudo, o funcionário Marco, muito atencioso, ligou para Confins e localizou a bagagem, informando que ele iria chegar a Lisboa no vôo TAP (TP0104), mas não chegou. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Foi me recusado o embarque em Florianópolis no voo 2779 da Azul que deveria descolar as 12.15 de 23 de Fevereiro. O motivo da recusa indicado foi haver falta de comissários de bordo e que legalmente não podiam transportar os últimos 50 passageiros na fila de embarque, grupo onde eu me incluía. Foi me oferecido um outro voo - 3307 a sair de Florianópolis às 19.45h (7 horas e meia mais tarde do que o original) com escala em Guarulhos e com chegada a Lisboa horas mais tarde do que o voo original. Espero ser compensado pelo inconveniente e pelo atraso do voo. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Foi comprado por intermédio do site da TAP Portugal uma viagem de Lisboa a Cuiabá com uma escala em Brasília na data de 1 /01/2025 com regresso a 24 /01/2025. O primeiro voo de dia 01/01/2025 foi anulado pela companhia sem aviso. Numa consulta dos horários na aplicação foi verificado uma anulação do voo. Depois de contacto telefónico com a TAP, foi reagendado esse voo para dia 31 /12/2024. Sem esse contacto por nossa parte não teríamos sido alertados dessa anulação. Na hora do regresso fomos surpreendidos por uma nova anulação do voo de regresso pela companhia Azul do dia 24/01/2025 entre Cuiabá e Brasília. Como o voo era às 6h30 tivemos de nos dirigir para Cuiabá com antecedência e por sorte fomos confirmar o voo no aeroporto no dia 23/01/2025 á noite e só nesse momento fomos informados de mais uma anulação de voo entre Cuiabá e Brasília mas com uma antecipação da partida para as 2h00 no lugar das 6h30 previstas e com uma escala suplementar em São Paulo. Essa alteração implicou uma não utilização da reserva do Fly Hotel reservado para a noite anterior a viagem com um custo de 174,80 R$ em Cuiabá e nos obrigou á compra de uma nova estadia no hotel junto do aeroporto de Brasília e mais um custo de hotel adicional de 520R$ na escala em Brasília visto não ter sido possível descansar na noite anterior devido a alteração de voo sem aviso prévio. Ao chegar a Lisboa verificamos que duas bagagens se encontravam danificadas e abrimos uma ocorrência no aeroporto com a referência DPRLISTP32703 e foi-nos pedido de encaminhar esse pedido por e-mail para info.spain@dolfi1920.pt, o que foi feito hoje. Ao tentar apresentar reclamação pelas modificações de voos sem aviso os sites das companhias não nos permitem fazer a reclamação porque nos dois casos a data de remarcação foi antecipada mas essa antecipação só foi possível porque tivemos o cuidado de verificar com antecedência visto nunca termos sido notificados das anulações. Obrigado pela atenção. Com os melhores cumprimentos. Christian Martins

Exmos. Senhores, Fiz uma viagem com a vossa companhia que foi um transtorno nos dois voos de ida e regresso (OMRKYD). Ida dia 23/12/24 Lisboa com destino final campo grande. No dia anterior a minha viagem fui informada da alteração do horário voo de apenas 30 minutos mais tarde, no entanto o atraso foi de quase 2 horas e somente no embarque fui informada que o voo (nave) não seria da azul e sim da EuroAtlantic Airways… para além do atraso da saída de Lisboa , o avião é uma nave antiga sem qualquer conforto, o almoço não era suficiente para o número de passageiros tendo que comer o que restava sem opção de escolha. Devido ao atraso na saída de Lisboa, perdi a conexão via Curitiba para campo grande. E quando chegamos ao aeroporto de Viracopos tive que andar de balcão em balcão para tentar resolver meu embarque pois ninguém sabia dar informações. No regresso dia 8/01/25, foi ainda pior. Também na véspera do embarque recebi uma mensagem que o voo que sairia de Viracopos para Lisboa via Paris teria sido alterado das 17:00 para as 21:15, pelo que eu perderia a conexão de Paris a Lisboa conforme o bilhete que adquiri. Ao chegar em Viracopos tive novamente que andar de balcão em balcão para tentar saber como seria a minha conexão em Paris uma vez que com o atraso na saída de Viracopos teria perdido. Estive mais de 5 horas para tentar obter uma resposta e após muita insistência da minha parte me colocaram no voo que deveria ter saído de Viracopos para Lisboa às 22:50, no entanto este voo também saiu com mais 3 horas de atraso. Me foi garantido que a bagagem que foi despachada em Campo Grande viria no mesmo voo. Novamente a nave era da companhia EuroAtlantic antiga, os bancos completamente desconfortáveis, apertados, a TV do meu assento não funcionava, nem a luz de leitura, reclamei mas não havia opções de lugares. Viagem horrível. E ao chegar em Lisboa com 3 horas de atraso, a minha bagagem não chegou. É lamentável que ao pagar 1.800€ num bilhete de avião é que esperava voar com o serviço da Azul que sempre utilizei, fiz a pior viagem da minha vida como se tivesse comprado um bilhete em saldos.. Não pretendo voltar a comprar passagens com a vossa companhia, um serviço que já utilizo a muitos anos nas minhas deslocações de Lisboa ao Brasil, porém essa última experiência foi para esquecer e como não tenho garantias de que ao comprar um bilhete estarei voando com as aeronaves da azul não volto a cometer este mesmo erro. A qualidade dos serviços e da pontualidade que sempre foi a vossa bandeira deixou de existir. Espero que esta reclamação vos sirva para refletir no serviço que estão a oferecer aos passageiros que sempre confiaram na Azul. Cumprimentos, Vânia Verardi +351910182488

Assunto: Reclamação Formal e Solicitação de Reembolso – Atraso de Voo e Prejuízo Irreparável Prezados, Venho, por meio desta, formalizar minha reclamação em relação à experiência extremamente frustrante e prejudicial que tive com a Azul Linhas Aéreas, e solicitar o reembolso integral do valor pago pela passagem, além de medidas compensatórias pelos danos sofridos. No dia 30/12/2024, adquiri um bilhete de Lisboa para Porto Alegre, com escala em Viracopos-SP. O voo AD-8755 estava programado para partir às 17:45 e chegar ao destino final às 00:35 do dia 31/12/2024, com uma escala de 5 horas e 35 minutos em Viracopos para conexão às 6:10. Planejei essa viagem cuidadosamente, pois o dia 31/12 é meu aniversário, e pretendia jantar com meu irmão em São Paulo durante o tempo de escala. No entanto, ao chegar ao aeroporto de Lisboa às 14:00, deparei-me com uma fila imensa para o despacho de bagagens. Fui informada, de maneira informal por outros passageiros, que o voo estava atrasado. Não recebi nenhum aviso prévio ou comunicação oficial da companhia aérea, seja por e-mail, SMS ou WhatsApp. Após horas de espera e sem qualquer orientação adequada, fui informada por uma atendente que a nova previsão de partida seria às 20:30, porém, posteriormente, o horário foi alterado para 20:55. De fato, o voo decolou apenas após as 21:00 e aterrissou em Viracopos às 4:18, reduzindo minha escala de 5 horas e 35 minutos para menos de 1 hora e 50 minutos. Essa situação causou uma enorme pressão para que eu conseguisse realizar os procedimentos obrigatórios de imigração, retirada de bagagens, novo despacho e troca de terminal. Ainda assim, esperei mais de 50 minutos para que minha mala fosse liberada, e somente a recebi às 5:12, sendo que o embarque para a conexão já havia iniciado às 5:10. Com três malas volumosas e sem qualquer assistência da companhia aérea, precisei correr pelos terminais, enfrentando grande dificuldade no check-in e despacho das bagagens. Consegui embarcar por muito pouco, sendo a última passageira a entrar na aeronave, após uma corrida desesperada e exaustiva. Além de todo o desgaste físico e emocional, essa situação arruinou completamente meus planos de aniversário, já que não consegui realizar a comemoração planejada com meu irmão. O atraso do voo inicial e a falta de assistência da Azul geraram uma experiência angustiante, incluindo crises de ansiedade e total descaso no atendimento ao cliente. Ressalto ainda que a aeronave utilizada era extremamente antiga, com todas as telas de entretenimento fora de funcionamento, o que apenas agravou a sensação de insegurança e desconforto. Diante do exposto, requeiro o reembolso integral do valor pago pela passagem, bem como a devida compensação pelos danos materiais e morais sofridos, em conformidade com as normas legais aplicáveis ao transporte aéreo, especialmente as referentes a atrasos e falhas na prestação de serviço. Aguardo uma resposta célere e a solução adequada para o caso, antes de tomar outras providências administrativas ou legais. Atenciosamente, Aline Batista Email: alinefbatista1992@gmail.com

Exmos. Senhores, No dia 22/08/2024 comprei um bilhete de avião para a viagem entre Rio de Janeiro (Santos Dumont) e Lisboa, com escala em São Paulo Viracopos, com partida no dia 15/12/2024 às 15h55 e chegada dia 16/12/2024 às 07h35. O número do pedido que consta na factura é o 1024-614-649. No trajecto entre o Rio de janeiro e São Paulo, o avião partiu com 57 minutos de atraso, tendo chegado ao destino às 18h14, com 1 hora e 9 minutos de atraso. No trajecto seguinte, entre São Paulo Viracopos e Lisboa, a descolagem estava prevista para as 18h55, mas o voo descolou com cerca de 3 horas de atraso, por volta das 22h, tendo aterrado em Lisboa às 10h45, com 3 horas e 10 minutos de atraso. Devido a este atraso no voo, não pude comparecer à hora de entrada no meu local de trabalho e perdi a manhã. Por crer que me é devido, exijo uma indemnização por este atraso superior a 3 horas. Cumprimentos.