Prezados,
Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra a empresa Hertz 24/7, referente à reserva nº PTLMAMA2507480273, por falhas graves na prestação de serviço, cobrança indevida e atendimento ineficiente e descomprometido.
No dia quinta-feira, 01/08/2025, aluguei uma carrinha na unidade da Amadora, com devolução prevista para sexta-feira, 02/08/2025, às 21h10, no Porto. Em nenhum momento da reserva online ficou claro que o veículo deveria obrigatoriamente ser devolvido na mesma loja de origem. Inclusive, existe uma unidade no Porto, o que me levou a crer, como é comum em diversas locadoras, que a devolução em outro local seria possível.
Ao tentar realizar a entrega no Porto, fui surpreendido pela negativa da aplicação. Imediatamente entrei em contacto com o atendimento da Hertz, e a funcionária me orientou a aguardar a manhã seguinte para falar com o apoio técnico, o que fiz pontualmente. Na manhã de sábado, fui então instruído a conduzir de volta até Lisboa, sem que me fosse oferecida qualquer alternativa, apoio adicional ou consideração sobre o transtorno envolvido.
Durante esse trajeto de retorno, enfrentei dois problemas mecânicos com o veículo:
Após o primeiro abastecimento, o carro foi bloqueado por segurança, sendo necessário contatar o suporte para conseguir reativá-lo.
Já no final do trajeto, em Caldas da Rainha, durante novo abastecimento, o mesmo bloqueio ocorreu, mas dessa vez o atendimento não foi capaz de resolver remotamente, e acionei o reboque. O tempo total de espera foi superior a duas horas, em um posto de combustível, com calor intenso, fome e sede, e sem dinheiro disponível no momento para me alimentar.
O desconforto físico e emocional foi imenso. Minha namorada, que me acompanhava, ficou extremamente estressada e, devido ao atraso e desgaste, acabou perdendo um dia de trabalho.
Mesmo com todos esses problemas — dos quais a Hertz teve pleno conhecimento — a empresa debitou 352,33€ da minha conta, sem qualquer consideração ou compensação pelos custos adicionais e pelos transtornos vividos, que incluem:
Bilhetes de autocarro para retornar: 38,00€
Pedágios: 25,00€ + 7,00€ + 9,00€
Combustível extra gasto
Mais de 4h de viagem desconfortável de autocarro
Transtorno emocional e perda de tempo
Insegurança e sensação de abandono por parte do suporte da empresa
Durante toda a situação, mantive contato com o suporte, busquei resolver tudo pelos canais disponíveis, e demonstrei boa-fé como consumidor. Em troca, recebi respostas frias, sem empatia, e baseadas apenas em cláusulas contratuais genéricas, sem qualquer esforço de mediação ou compreensão da experiência real vivida.
Solicito formalmente, com o apoio da DECO:
A devolução total ou parcial do valor cobrado
O reconhecimento da falha mecânica e falta de suporte eficiente
A revisão da conduta da Hertz 24/7 no tratamento de clientes em situações de emergência
Estou disponível para enviar todos os comprovativos e detalhes adicionais, caso necessário.
Atenciosamente,
Davi Lúcio da Costa Santos
