Assunto: Solicitação de Reembolso e Denúncia de Práticas Comerciais Desleais - Incumprimento de Garantia
Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, expor a seguinte situação, que envolve o incumprimento das disposições legais aplicáveis no âmbito da garantia de bens de consumo, solicitando a resolução imediata do problema apresentado.
No dia 28 de Fevereiro de 2023, adquiri um sofá na vossa loja online SKLUM (cfr. FPT-11767). O sofá, contudo, apresentou problemas sérios de qualidade num prazo muito curto de utilização, obrigando-me a accionar a garantia por duas vezes. Relato os factos ocorridos, para que conste:
1. Primeira activação da garantia
No dia 22 de Julho de 2024, accionei a garantia devido ao estado deplorável em que o sofá se encontrava, mesmo após pouco tempo de uso. O produto apresentava desconforto extremo, dado que já era possível sentir as estruturas internas em madeira.
Em conformidade com o disposto no artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 67/2003, que estabelece o regime jurídico da garantia dos bens de consumo, substituíram o sofá por um novo, sem necessidade de recolher o original.
2. Segunda activação da garantia
No dia 19 de Novembro de 2024, menos de três meses após o envio do segundo sofá, este apresentou os mesmos problemas, demonstrando novamente falta de qualidade do produto.
Mais uma vez, accionei a garantia, mas fui informada de que seria necessária a devolução do sofá defeituoso antes de me ser enviado um novo, devendo eu providenciar a embalagem do produto para recolha. Apenas após insistência da minha parte foi feita uma excepção, dispensando-me de embalar o produto.
Após a recolha, fui informada de que o sofá estava em ruptura de stock e que não haveria substituição.
3. Proposta de emissão de um vale
Após a devolução, sugeriram-me a emissão de um vale de crédito na minha conta SKLUM, em vez do reembolso pelo mesmo método de pagamento. Esta solução é inadmissível e viola frontalmente os meus direitos legais, pelos seguintes motivos:
1. Ausência de reembolso ou substituição adequada
Ao invés de me ser fornecido um produto equivalente ou procedido ao reembolso pelo mesmo método de pagamento utilizado na compra original, fui compelida a aceitar um vale, solução esta que me lesou directamente, dado que fiquei sem o sofá, sem solução adequada e sem resposta durante um período prolongado de tempo.
2. A lei prevê o reembolso como uma das opções do consumidor
De acordo com o artigo 12.º, n.º 2 do Decreto-Lei n.º 67/2003, em caso de incumprimento da reparação ou substituição no prazo adequado, o consumidor pode exigir a resolução do contrato com o respectivo reembolso.
3. Promessa não cumprida de reembolso pela mesma forma de pagamento
Foi-me enviado um e-mail a confirmar que o reembolso seria realizado pelo mesmo método de pagamento utilizado na compra original. Contudo, tal não foi cumprido, sendo-me emitido, em vez disso, um vale, contrariando o que havia sido garantido previamente.
4. Práticas abusivas relativas aos portes de envio
1. Imposição de portes de envio ao cliente
Para poder utilizar o vale emitido, fui obrigada a suportar os custos de portes de envio. Esta prática é inaceitável, pois os encargos relacionados com a substituição ou devolução de um produto defeituoso, especialmente no âmbito da garantia, não podem ser imputados ao cliente. O artigo 8.º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 67/2003 é claro ao prever que o consumidor não deve suportar quaisquer encargos para que o bem seja posto em conformidade.
2. Portes superiores injustificados
Verifiquei ainda que, ao utilizar o vale, os portes que me foram apresentados são significativamente superiores aos cobrados a outros clientes, o que constitui uma prática discriminatória e demonstra má-fé da vossa parte.
5. Informações falsas sobre o vale de crédito
1. Foi-me assegurado que o vale não teria prazo de validade, mas tal não corresponde à realidade, uma vez que este apresenta restrições de uso.
2. Foi também mencionado que o vale seria acumulável com outros descontos, o que não é verdade, dado que os códigos promocionais não são compatíveis.
Violações legais identificadas
Face a estas circunstâncias, considero que as vossas práticas violam os seguintes diplomas legais:
O Decreto-Lei n.º 67/2003, que regula a venda de bens de consumo e as garantias a ela associadas;
O Decreto-Lei n.º 24/2014, que regula os direitos dos consumidores em compras à distância, nomeadamente o direito ao reembolso (artigo 13.º, n.º 1);
O Regime Jurídico das Cláusulas Contratuais Gerais, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 446/85, que proíbe práticas desleais ou que causem desequilíbrio significativo em prejuízo do consumidor;
A Lei n.º 24/96, Lei de Defesa do Consumidor, que garante o direito à protecção dos interesses económicos dos consumidores e proíbe práticas comerciais desleais.
Reclamação e Exigência de Resolução
Tendo perdido toda a confiança na vossa marca, recuso-me a aceitar o vale emitido. Assim, nos termos das disposições legais aplicáveis, solicito:
1. O reembolso integral do valor pago pelo sofá (cfr. FPT-11767), para o mesmo método de pagamento utilizado aquando da compra;
2. A regularização imediata da situação;
3. Uma resposta célere, sob pena de apresentar queixa às entidades competentes.
Caso a situação não seja resolvida, reservo-me o direito de:
1. Apresentar queixa junto das entidades competentes;
2. Publicitar a minha reclamação em plataformas de defesa do consumidor;
3. Recorrer a outros meios legais que considere adequados para fazer valer os meus direitos.
Sem outro assunto de momento, apresento os meus cumprimentos.
Atentamente,
