No dia 24 de outubro dirigi-me à Worten do Fórum Montijo para aproveitar a promoção de 50% de desconto na reparação do display dos telemóveis. O funcionário atendeu-me, verificou o telemóvel e introduziu os meus dados e do telemóvel e referiu que o valor seriam 45€.No dia seguinte recebi um e-mail da Worten com a ordem de reparação WO-00617549 onde eram referidos novamente os 45€ que me tinham dito na loja, bem como os restantes dados.Passadas sensivelmente 2 semanas contactei o apoio ao cliente da Worten relativo às reparações onde foi-me dito que o telemóvel (TLM) se encontrava no reparador e receberia um contacto a informar que o TLM se encontrava pronto quando o mesmo sucedesse. Questionei se sabiam qual o tempo de reparação, no entanto não me souberam dar essa resposta referindo novamente que seria contactada quando o mesmo estivesse reparado.No dia 20 de novembro (28 dias após ter deixado o TLM na Worten, 27 dias após receber o orçamento) foi contactada referindo que o custo de reparação do TLM não seriam 45€ mas sim 175€.Nesse mesmo dia contactei o apoio ao cliente relativo às reparações referindo que discordava com esse valor uma vez que o valor acordado tinham sido os 45€ e que apenas pretendia trocar o display e não havia justificação para serem cobrados 175€.Dirigi-me à loja da Worten no Montijo onde indiquei a situação ao funcionário que me atendeu e este verificou disse-me que essa situação não era normal uma vez que o vidro e o touch do TLM são uma peça única e que o valor são os 45€, como tal a Worten assumiu o custo restante entre os 45€ acordados e os 175€. O funcionário além disso enviou um e-mail interno para o reparador invocando urgência na reparação.Alertei o funcionário para a questão de estarmos sem TLM há 27 dias e que a Worten tinha 30 dias para o reparar, ao que o mesmo me disse que foi mesmo por essa situação que solicitou urgência na reparação e que iria acompanhar o processo pessoalmente para que tivesse o TLM antes dos 30 dias.No dia 22 de novembro voltei a contactar o apoio ao cliente das reparações da Worten solicitando informações relativamente ao processo de reparação onde me informaram que estariam a aguardar pela minha resposta relativamente à aceitação do valor de 175€ pela reparação. Fiquei estupefacta uma vez que tinha estado na loja dias antes e a situação aparentemente tinha ficado resolvida. Disse ao operador para verificar melhor a situação. Estive cerca de 12 minutos em espera. Após ter voltado à linha o operador referiu que realmente havia uma comunicação da loja a assumir o valor restante da reparação. Referi ao operador que o prazo de 30 dias estava a terminar e o mesmo disse-me que ainda faltavam 22 horas para esse prazo e que deveria aguardar. Questionei se, caso o prazo acabasse e não tivesse o TLM reparado o que deveria fazer, ou seja, do que poderia já tratar para resolver o assunto. O operador respondeu que deveria levar a fatura de compra do TLM. (de referir que estas comunicações são gravadas, aliás, o cliente é questionado se autoriza a gravação das mesmas, como tal tudo o que estou a referir poderá ser ouvido nessas gravações.)No dia seguinte voltei a ligar para o apoio ao cliente das reparações da Worten questionando novamente em que ponto se encontrava a reparação do meu TLM. A operadora verificou a situação e indicou-me que deveria ir à loja resolver o assunto. Alertei para o facto do prazo dos 30 dias estar a terminar. A operadora referiu que esse prazo terminaria no dia 24. Disse-lhe que tinha falado ao telefone com um colega do atendimento telefónico e o mesmo me tinha referido que faltavam 22 horas. Voltou a dizer-me que o prazo terminaria na data que estava a referir. Questionei novamente como era possível que estando a ligar para o apoio ao cliente das reparações não me sabiam resolver a situação nem informar do processo de reparação. A operadora continuou a repetir sempre o mesmo “Tem de ir à loja”.No sábado, dia 24 de novembro foi à loja onde estive a ser atendida das 19h20 às 21h40, tendo (desculpe a expressão) ficado na mesma.O funcionário que me atendeu foi inexcedível na tentativa de arranjar uma solução no entanto não tinha autonomia para o fazer mesmo referindo que realmente eu tinha razão no assunto.O funcionário que me atendeu foi o mesmo que me tinha atendido no dia 20 de novembro e que tinha enviado o e-mail para o reparador a assumir o custo restante dos 45€ para os 175€ e a pedir urgência na reparação. Tudo o que acabei de referir foi dito ao funcionário e disse-lhe que não saía da loja sem o meu telefone reparado ou outra solução, nomeadamente um telefone igual, ou até mesmo superior, suportando eu os custos, ou o reembolso do valor paga pelo meu TLM. Das 3 soluções nenhuma foi atendida. O funcionário contactou telefonicamente a Worten (provavelmente alguém superior com poder de decisão) sem efeito. O funcionário disse-me que teria todo o gosto em resolver a situação, entregar-me um TLM novo, mas que ninguém na loja Worten tinha capacidade de decisão nesse sentido para autorizar a entrega de um TLM novo.Como referi, estive na loja mais de 2 horas e fiquei sem o assunto resolvido e sem solução para a questão. Fiz reclamação no livro de reclamações.Ora após ter referido toda esta situação poderei afirmar o seguinte:- Na loja trataram do meu processo de troca do Display no valor de 45€- Recebei a ordem de reparação no dia seguinte com esse valor – 45€- A meio do processo contactei para ser informada da situação e foi-me dito que o TLM se encontrava já no reparador e que seria informada quando o mesmo estivesse reparado para o levantar na loja.- 27 dias após ter recebido o e-mail com o valor a pagar pela reparação foi-me pedido 175€.- Nesse dia a loja assumiu os custos além dos 45€ e pediu urgência no processo de reparação uma vez que já estávamos no 27º dia.- 29 dias após foi-me dito telefonicamente que faltavam 22 horam para o terminus e que poderia tratar da fatuta de compra do TLM para resolver a situação.- 30 dias após voltei a ligar onde me foi dito que afinal faltava mais um dia para os 30 dias legais para reparação do equipamento e que deveria ir à loja resolver a situação.- As chamadas estão gravadas- Dia 24/11 fui à loja, estive mais de 2 horas a ser atendida e não resolvi nada. De referir que resido em Setúbal e fui à loja do Montijo 3 vezes (120km gastos), refiro também que todas as chamadas que efetuei foram cobradas (nº 808).Este e-mail tem como objetivo expor a situação que estou a ser alvo e que não tenho resposta nenhuma. Fui à loja para substituir o display por 45€ e até hoje não tenho nada resolvido.Como é possível eu pretender que substituam o display e o reparador me pedir 175€ após ter acordado 45€?O meu TLM não está abrangido por nenhuma garantia o seguro, como tal o reparador apenas tem de reparar o que eu solicito. Por exemplo, se eu for a uma oficina mudar as pastilhas de travão, o funcionário não me vai dizer que sou obrigado a substituir os discos de travão e que vou ter de pagar mais por isso. Pode eventualmente alertar-me para o facto.Se eu pretendo que seja substituído o display, e apenas quero que o substituam, não pretendo que façam algo adicional, essa é uma responsabilidade minha, e a reparadora não tem que impingir mais reparações. Ainda para mais o na substituição do display é trocado o vidro e o touch, uma vez que é uma peça única.Não faz sentido o reparador pretender adicionar reparações ou peças se não foi esse o acordado. Eu não pedi para me arranjarem o TLM, pedi para me substituírem o display, como tal não faz sentido após 27 dias me ligarem a dizer que a reparação terá o valor de 175€ e que pretendem substituir mais peças.A solução que proponho após todo este transtorno que me foi causado pela Worten é que me devolvam o valor pago pelo meu telemóvel (Huawei P10 Plus dourado, 799€), em dinheiro ou em vale para ser utilizado na Worten (se assim for mais simples para vós) ou um TLM igual ao que entreguei para reparação, ou não havendo, que me permitam escolher um TLM da loja, devolvendo-me o restante em dinheiro ou vale, ou eu pagar o montante remanescente caso o valor do mesmo seja superior aos 799€. Peço que estas situações sejam vistas de forma a serem melhoradas para que não aconteçam ou que aconteçam com menor regularidade (nas 2 horas que estive na Worten passaram pelo atendimento 3 casos em que as reparações demoraram mais de 30 dias e numa delas foi dado um equipamento novo à cliente, provavelmente porque o artigo era de 20€).
