Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, expor uma situação, presumo que pouco recorrente nos habituais procedimentos de tratamento de apoio ao cliente, mas que me tem lesado e pela qual estou profundamente desagradado com a vossa empresa.
Adquiri uma televisão, no passado dia 15/12/2023, via online.
Nº de Encomenda: #452721
Após uma avaria do equipamento no passado mês de março, procurei acionar a garantia do produto. Contactando o serviço de apoio ao cliente, foi-me dito que, pela dimensão da TV, a mesma teria de ser entregue em loja.
Tendo em conta a distância da minha morada à loja, a mesma foi levada pela minha irmã. Chegada à loja, foi-lhe dito prontamente que aquele equipamento teria de ser levantado em casa! Estranha e inconveniente falha de comunicação…de qualquer das formas, foi permitido à minha irmã o acionamento e elaboração da guia de reparação do aparelho. Como a pessoa que teria disponibilidade para receber a transportadora era o meu pai, o colaborador sugeriu que a guia ficasse em nome dele.
Nº Guia de Reparação: 1010003749
Acontece que passado o prazo legal de reparação, contactei o serviço de apoio ao cliente para saber o ponto de situação e caso a reparação não estivesse concluída, exigir a devolução do dinheiro ou a imediata reposição de um aparelho em perfeitas condições. E aqui começou um novo episódio de informações, contra informações e indicações bloqueantes.
Primeiro, porque o meu pai já não encontrava o documento da guia e com o número da encomenda e com os meus dados não conseguiam identificar o processo, localizar a TV e saber o ponto de situação da reparação.
Depois, encontrado o documento, o pedido de devolução teria de ser feito em loja!
Depois, a minha irmã deslocou-se à loja, também não dava porque o pedido teria de ser feito pelo meu pai uma vez que foi o nome dele que ficou na guia.
Depois de sucessivos contactos via telefone, nada foi possível fazer mesmo com a minha explicação que a compra foi feita por mim e portanto, não teria de obrigar o meu pai a fazer 150 km, até tendo em conta o seu débil estado de saúde.
Não consigo entender diversos pontos em todo este processo. Passo a inúmera os principais:
- Atitude bloqueante do apoio ao cliente na busca de informações e de obtenção dos direitos legais decorrentes do término do prazo para reparação.
- Sendo eu o responsável pela transação comercial, a responsabilidade por qualquer procedimento de reclamação/reparação não pode passar para um terceiro apenas porque foi dito ao colaborador que seria a pessoa que estaria disponível para receber a transportadora.
- É um facto que já foi invocada a lei de proteção de dados, tendo em conta os dados que constam na guia, mas a mesma não foi tida em conta na altura de entrega da TV!
- Sendo uma compra online e tendo em conta a rede de serviço pós-venda, não compreendo como este tipo de assuntos tem de ser tratado presencialmente, causando elevado constrangimento a quem tem de percorrer mais de 150 km.
- Como já referi, o meu pai é uma pessoa com problemas de saúde e para além da dificuldade em se deslocar à loja, como principal utilizador da TV, está privado da mesma há praticamente 2 meses…nem esta informação permitiu que fosse dado o devido seguimento e feita cumprir a lei com celeridade.
Contactos telefónicos (para além das idas presenciais e de um email para o serviço ao cliente sem seguimento):
1. 10/04 (2x)
2. 11/04 (2x)
3. 15/04
4. 21/04
Como autor da compra, e como único responsável pela transação comercial, exijo a imediata reposição dos meus direitos e a devolução do valor de aquisição do produto pela mesma via de pagamento, de acordo com a legislação vigente e o código de defesa do consumidor
Aguardo o melhor seguimento.
Cumprimentos.
