Reclamação sobre Atendimento, Aumento de Tarifa e Exigência de Novo Contrato na Transferência de Mor

Serviço de Atendimento ao Cliente (agente Vodafone Patrícia Dinora)Vodafone Portugal Assunto: Reclamação sobre Atendimento, Aumento de Tarifa e Exigência de Novo Contrato na Transferência de Morada Prezados Senhores, Venho por meio desta manifestar a minha insatisfação com o atendimento recebido pela vossa colaboradora, Patrícia Dinora, e a prática abusiva de aumento da mensalidade e exigência de um novo contrato na simples transferência do meu serviço de TV, internet e voz para uma nova morada. No dia 1 de abril, às 18h07, fui contactado por uma representante da Vodafone após enviar uma reclamação formal. Durante a chamada, questionei o aumento da mensalidade de 37€ para 42,50€, apesar de ser cliente há vários anos e ter renovado o contrato há apenas 2-3 meses. Além disso, fui informado de que a mudança de morada exigiria a celebração de um novo contrato, algo que considero inaceitável e ilegal. A atendente demonstrou falta de profissionalismo, interrompendo o meu discurso e ignorando as diferenças de preços praticadas para outros clientes e mesmo operadoras. Chegou a afirmar, em tom irónico, que também estava a "gastar o tempo dela porque não tinha obrigação de me ligar porque só tratava do apoio ao cliente do online" - questiono se este tipo de postura faz sentido num profissional representante de uma entidade como a Vodafone e que se intitula de apoio ao cliente. Ressalto ainda que, ao longo dos anos, tive diversos problemas com a Vodafone, tais como: Não substituição da box por anos, sendo feita apenas após insistentes reclamações (na última renovação no início deste ano, imaginem que estou convosco há cerca de 8 anos no serviço de net voz e foi-me sempre apresentada a oferta da box como benefício e tenho a mesma há anos). Problemas recorrentes na internet, sem resolução até momentos de renovação e sem proatividade do vosso lado tendo eu de ligar inúmeras vezes até resolvidas. Renovação incorreta do último contrato entre novembro-dezembro sendo depois de ligar e questionar sobre faturas sobrepostas este ser resolvido, exigindo inúmeras chamadas para retificação. A situação torna-se ainda mais grave considerando que a legislação (artigo 132.º da nova Lei das Comunicações Eletrónicas, Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) assegura que: Quando um consumidor muda de morada dentro da área de cobertura da operadora, o serviço deve ser transferido sem necessidade de um novo período de fidelização ou aumento da mensalidade. Apenas se houver limitações técnicas comprovadas que impeçam a continuidade do serviço nas mesmas condições é que a operadora pode propor uma alternativa diferente ou, caso não seja viável, permitir a rescisão do contrato sem penalização. Quando questionei sobre esta lei foi-me indicado pela profissional apenas algo genérico de que a ANACON definiu que podiam proceder dessa forma e aumentar o preço e não dar opção de cessar contrato se não aceitar, dizendo que se sobrepunha o que está no contrato da Vodafone à legislação acima mencionada. Dado que não me foi apresentada nenhuma justificação válida para o aumento significativo da mensalidade nem qualquer evidência de impossibilidade técnica, considero esta prática abusiva e uma violação dos meus direitos enquanto consumidor e desrespeito sendo uma cliente de vários anos, serviço móvel há 15 anos e de tv net cerca de 8 anos, sendo que aceitei renovar início deste ano confiando na boa fé da Vodafone para agora estar nesta situação e lidar com um apoio ao cliente que em nada ajudou e ainda faltou ao respeito ao descredibilizar as minhas dúvidas. Diante disso, exijo: Justificativa oficial para o aumento da mensalidade. Explicação sobre a exigência de um novo contrato na mudança de morada, à luz da legislação vigente. Providências quanto ao atendimento inadequado que recebi (por favor ouçam a gravação da chamada, já que nos portais da queixa verifiquei que a mesma profissional tem denúncias similares). Garantia de que a minha mudança de morada será realizada sem imposição de novas condições contratuais indevidas e sem qualquer penalização por parte da interveniente que pelo discurso e tom, seguido de um email piorou a situação por quebrar ainda mais a minha confiança na Vodafone e serviços. Visto que a agente de apoio ao cliente, Patrícia Dinora, é a mesma que gere o apoio ao cliente e provavelmente será quem irá gerir esta reclamação, fico já na dúvida se chegará a mesma a quem de direito acima da mesma para verificar o que se passa. Caso não obtenha uma resposta satisfatória nos próximos dias, recorrerei às entidades competentes, nomeadamente a ANACOM e o Portal do Consumidor, para denunciar esta situação. Sendo que estou neste momento a ser lesada porque preciso da ativação do serviço na nova morada o quanto antes e pelo tom da conversa, haverá também intervenção da agente de apoio ao cliente para que seja mais moroso o que é apenas pouco ético. Peço que caso haja novo contacto este seja feito por escrito e por outra agente de apoio ao cliente dado que não me sinto confortável a voltar a receber um contacto da referida agente, Patrícia Dinora, depois deste episódio pouco feliz. Ressalvo que já fiz reclamação oficial por telefone nos dias anteriores e por portal oficial da Vodafone, sendo que isso culminou no contacto da respectiva agente, pelo que a privacidade da questão já não está em causa e irei expor o sucedido até isto ser resolvido por quem de direito dentro da empresa e sem ser bloqueado pela agente de apoio ao cliente em questão. Aguardo um retorno urgente. Atenciosamente, Andreia Mandim