Reclamação formal – MB WAY Pulse SL Benfica

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação formal contra a MB WAY, relativamente à utilização de cupões promocionais para o artigo MB WAY Pulse SL Benfica, cujo tratamento pela entidade não respeitou os direitos do consumidor e os princípios de boa-fé e transparência contratual. 1. Histórico do problema: 22/08/2025: Apresentada a reclamação inicial sobre o cupão promocional MB WAY Pulse SL Benfica; 03/09/2025: MB WAY respondeu que os cupões não seriam válidos para o artigo “MB WAY Pulse Solidário” ou do SL Benfica; 23/09/2025: MB WAY reiterou que o cupão não era aplicável a artigos de edição limitada como a Versão SLB; 14/10/2025: Última comunicação da MB WAY sugeriu que a exclusão do artigo seria visível na app após limpeza de cache, sem resolver a questão de fundo; 15, 17, 20 e 24/10/2025: Enviei respostas adicionais, sem qualquer retorno da MB WAY. 2. Motivo da reclamação: Alteração retroativa de Termos e Condições: No momento da compra, os Termos e Condições em vigor não excluíam o artigo MB WAY Pulse SL Benfica, pelo que a aplicação retroativa da exclusão viola os princípios de transparência e boa-fé contratual, prejudicando o consumidor; Falta de resposta da entidade: A ausência de qualquer resposta efetiva aos meus contactos por mais de dois meses demonstra negligência ou má-fé no tratamento de reclamações de consumidor, contrariando as normas de atendimento e resolução de conflitos de consumo. 3. Documentos anexos: Cópia de todos os emails enviados à MB WAY (22/08, 15, 17, 20 e 24/10/2025); Cópia das respostas da MB WAY (03/09, 23/09 e 14/10/2025); Print ou PDF dos Termos e Condições vigentes à data da compra, evidenciando que o artigo não estava excluído. 4. Pedido: Solicito à DECO que intervenha junto da MB WAY para: Assegurar a reavaliação da minha reclamação com base nos Termos e Condições em vigor à data da compra; Garantir que o cupão promocional MB WAY Pulse SL Benfica seja validado e aplicado, sem penalização indevida; Confirmar que a MB WAY respeitará os direitos do consumidor e princípios de transparência, evitando alterações retroativas de campanhas e promoções. Agradeço a atenção e fico disponível para fornecer qualquer informação adicional necessária à análise do caso. Com os melhores cumprimentos, João Palma

Para mais informações: www.sibs.pt Obrigado pelo seu contacto. O seu pedido ficou registado nos nossos serviços com o nºCAS-3051907-W0F1Q9. A nossa equipa vai iniciar o seu tratamento e entrará em contacto em breve. A equipa SIBS fica à sua disposição. Thank you for your contact. Your request has been logged with reference CAS-3051907-W0F1Q9. Our team will begin processing your request and will be in touch shortly. The SIBS team is at your disposal. SIBS Customer Support Departamento de Serviço a Cliente Estrada Casal do Canas, Lote 3, 2720-092 Amadora ---- Texto Original ---- Recebido a 27/10/2025 18:46:54 ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ 96

A resposta por parte da SIBS no livro oficial de reclamações: "Exmo. Senhor João Nuno Palma, Analisada a reclamação que nos remeteu e que nos mereceu a melhor atenção, concluímos que a mesma não se enquadra no âmbito dos serviços prestados pela SIBS Pagamentos, posto ademais que não mantemos relações de clientela com pessoas singulares utilizadoras de instrumentos de pagamento. Não obstante tal facto, recomendamos que volte a comunicar a situação à Equipa de Apoio ao Serviço MB WAY, através do email disponível para o efeito (mbway@sibs.pt). Com os nossos melhores cumprimentos, Área de Acquiring – SIBS Pagamentos" A SIBS Pagamentos respondeu à reclamação submetida no Livro de Reclamações alegando não manter relação direta com o consumidor. Contudo, a equipa de Apoio MB WAY, indicada por essa mesma entidade, não tem dado qualquer resposta útil há mais de dois meses, encontrando-se a situação totalmente por resolver. Relembrar que o arguemnto de "não mantém relações de clientela com pessoas singulares utilizadoras de instrumentos de pagamento” não é de todo real porque: - A SIBS é a entidade gestora da app MB WAY; - Promove campanhas, cupões e comunicações diretas com o utilizador final — o que configura relação de consumo indireta; - Solução é algo que já fiz (contactei a equipa MB WAY, da própria SIBS) sem obter resposta há meses. Portanto, mesmo que juridicamente a SIBS Pagamentos se tente afastar, há base para intervenção das autoridades de consumo e supervisão financeira.

Para mais informações: www.sibs.pt Obrigado pelo seu contacto. O seu pedido ficou registado nos nossos serviços com o nºCAS-3052669-J7Q8N9. A nossa equipa vai iniciar o seu tratamento e entrará em contacto em breve. A equipa SIBS fica à sua disposição. Thank you for your contact. Your request has been logged with reference CAS-3052669-J7Q8N9. Our team will begin processing your request and will be in touch shortly. The SIBS team is at your disposal. SIBS Customer Support Departamento de Serviço a Cliente Estrada Casal do Canas, Lote 3, 2720-092 Amadora ---- Texto Original ---- Recebido a 28/10/2025 14:19:15 ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ 96

Bom dia, Agradecemos o contacto. Esclarecemos que a situação reportada está em análise no CAS-2900122-F5M7B3, CAS-3016792-R7C5K2 e na atual reclamaçãoCAS-3051907-W0F1Q9 que está atribuída ao departamento especifíco ao qual aguardamos validação. Solicitamos que aguarde o nosso devido contacto no ticket atual (CAS-3051907-W0F1Q9). Salientando que nenhum dos tickets mencionados foi dado com resolvido e estando em constante análise pelo nosso suporte de forma a prestar um serviço coerente e justo para todos os utilizadores do MB WAY. Daremos este como concluído e como mencionado anteriormente entraremos novamente em contacto assim que possível. Cumprimentos, SIBS Customer Support Departamento de Operações e Serviço a Cliente Núcleo de Suporte de FrontOffice a Clientes t. (+351) 217 918 725 e.mbway@sibs.pt Estrada Casal do Canas, Lote 3 - 2720-092 Lisboa

Problema com cupão para MB Way Pulse Benfica - Receção do pedido CAS-2900122-F5M7B3 SIBS:00010400734 no dia 22/08 Pedido CAS-2900122-F5M7B3 resolvido SIBS:04120013697 03/09 Pedido CAS-2900122-F5M7B3 - Receção do pedido CAS-2967208-F3K2Z6 SIBS:00010414629 (pedido de reabertura da minha parte noutros após vários emails enviados) 17/09 Pedido CAS-2967208-F3K2Z6 resolvido SIBS:02220013671 23/09 Re: Problema com cupão para MB Way Pulse Benfica ID: CAS-2900122-F5M7B3 SIBS:01270024385 - Receção do pedido CAS-3016792-R7C5K2 (novamente reaberto) 10/10 "Salientando que nenhum dos tickets mencionados foi dado com resolvido e estando em constante análise pelo nosso suporte de forma a prestar um serviço coerente e justo para todos os utilizadores do MB WAY." Só para salientar que esta afirmação não é de todo verdadeira.

Para mais informações: www.sibs.pt Obrigado pelo seu contacto. O seu pedido ficou registado nos nossos serviços com o nºCAS-3055291-P2W9T8. A nossa equipa vai iniciar o seu tratamento e entrará em contacto em breve. A equipa SIBS fica à sua disposição. Thank you for your contact. Your request has been logged with reference CAS-3055291-P2W9T8. Our team will begin processing your request and will be in touch shortly. The SIBS team is at your disposal. SIBS Customer Support Departamento de Serviço a Cliente Estrada Casal do Canas, Lote 3, 2720-092 Amadora ---- Texto Original ---- Recebido a 30/10/2025 14:16:24 ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ 96

Exmos. Senhores, Venho, mais uma vez, expor a minha insatisfação e solicitar a vossa intervenção relativamente à forma como a SIBS tem vindo a tratar a minha reclamação sobre o cupão promocional MB WAY, relacionado com o artigo "MB WAY Pulse SL Benfica". Hoje, dia 31/10, recebi o seguinte email da SIBS: "Bom dia, Agradecemos o seu contacto. Após nova validação, confirmamos que o cupão promocional em causa não abrange o artigo "MB WAY Pulse SL Benfica", sendo expectável que tenha visibilidade sobre esta informação aquando da sua consulta no UP. Tendo em consideração que nos remeteu um printscreen onde é possível confirmar que esta informação não está disponível, depreendemos que seja derivado de falta de atualização da informação presente na sua APP. Assim, sugerimos que efetue uma limpeza de cache da APP MB WAY de forma a conseguir confirmar que esta exclusão é expectável. Relativamente ao email em anexo (CAS-3024734-F4J8Y8), informamos que: 1) CAS-3022474-M5Y8G0 - Foi alvo de análise e resposta no dia 14/10; 2) CAS-3014304-Q4G5Y4 - Foi alvo de análise e resposta no dia 15/10; A equipa SIBS está sempre disponível para o ajudar. Cumprimentos," Trata-se **exatamente da mesma resposta** já enviada pela SIBS no dia 14/10, **copiada integralmente**, sem qualquer nova análise ou informação relevante. Ou seja, **mais de 15 dias depois, a empresa limitou-se a reenviar uma resposta antiga**, encerrando novamente o pedido. Acresce que o pedido **CAS-3055291-P2W9T8** foi dado como **“resolvido”** pela SIBS (referência interna SIBS:02930013707), o que me obriga a submeter uma nova reclamação — reiniciando um processo que demora sempre mais de 15 dias úteis para obter uma resposta idêntica. Esta prática é manifestamente abusiva e visa apenas prolongar o processo e desincentivar o consumidor de prosseguir. Recordo também a sequência de pedidos, que demonstra o encerramento sucessivo e indevido de tickets: - **22/08** – Pedido CAS-2900122-F5M7B3 (SIBS:00010400734) - **03/09** – Pedido indevidamente dado como resolvido (SIBS:04120013697) - **05/09** – Reabertura (CAS-2967208-F3K2Z6 / SIBS:00010414629) - **10/09 e 17/09** - Reforço do email enviado para reabertura do caso - **23/09** – Novamente dado como resolvido (SIBS:02220013671) - **10/10** – Nova reabertura (CAS-3016792-R7C5K2 / SIBS:01270024385) - **14/10** - Novo email de reclamação devido à falta de resposta de 3 reclamações abertas com a SIBS MBway - **31/10** - Novamente dado como resolvido Apesar disso, a SIBS declarou junto da DECO que *“nenhum dos tickets mencionados foi dado como resolvido e que todos se mantêm em análise”*, o que é **falsa informação** facilmente comprovável pelas notificações automáticas que recebi. A SIBS está, assim, a: - Prestar **informações contraditórias** e **inverídicas** ao consumidor e à própria DECO; - **Encerrar unilateralmente reclamações em curso** para reiniciar prazos; - Recusar fornecer provas da alegada alteração dos Termos e Condições (que foi feita posteriormente à compra, sem aviso prévio nem registo público transparente); - Adotar práticas que configuram **má-fé processual e falta de transparência**. Reitero, por isso, o pedido para que a DECO: 1. Interceda junto da SIBS no sentido de **forçar a apresentação de provas concretas**, nomeadamente: - Registos e logs de alteração dos Termos e Condições da campanha (data e hora exata da modificação); - Versão dos Termos em vigor na data da minha compra; - Justificação legal e contratual para a exclusão retroativa do produto. 2. Avalie a pertinência de **remeter o caso ao Banco de Portugal** e à **Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões**, atendendo à natureza financeira do serviço e à gravidade das falhas. 3. Considere a abertura de um processo formal contra a SIBS por **violação dos direitos do consumidor** e **falta de boa-fé nas comunicações oficiais**. Estou disponível para facultar todos os emails, printscreens e notificações automáticas que comprovam a cronologia e os fechos indevidos dos pedidos. Com os melhores cumprimentos,

Para mais informações: www.sibs.pt Obrigado pelo seu contacto. O seu pedido ficou registado nos nossos serviços com o nºCAS-3056535-B4C3D2. A nossa equipa vai iniciar o seu tratamento e entrará em contacto em breve. A equipa SIBS fica à sua disposição. Thank you for your contact. Your request has been logged with reference CAS-3056535-B4C3D2. Our team will begin processing your request and will be in touch shortly. The SIBS team is at your disposal. SIBS Customer Support Departamento de Serviço a Cliente Estrada Casal do Canas, Lote 3, 2720-092 Amadora ---- Texto Original ---- Recebido a 31/10/2025 13:02:36 ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ 96

Bom dia, Após validação interna e em caso excecional foi atribuido um código de desconto para utilização única no valor de 5 euros para os produtos do benfica. Código: mbwaypulse_07 Encontramo-nos ao dispor para quaisquer esclarecimentos adicionais. Cumprimentos, SIBS Customer Support Departamento de Operações e Serviço a Cliente Núcleo de Suporte de FrontOffice a Clientes t. (+351) 217 918 725 e.mbway@sibs.pt Estrada Casal do Canas, Lote 3 - 2720-092 Lisboa

Exmos. Senhores, Na sequência da resposta recebida da SIBS, em que me foi atribuído “a título excecional” um código de desconto no valor de 5 €, venho expressar a minha total discordância e rejeição dessa solução. Não aceito tal decisão, pelas seguintes razões: 1️⃣O voucher em minha posse é referente à **oferta integral de um MB WAY Pulse**, conforme indicado nos Termos e Condições em vigor na data da sua aquisição (22/08/2025). - Em nenhum momento, até à data de 10/10/2025, constava qualquer exclusão referente ao “MB WAY Pulse SL Benfica”. - Apenas posteriormente a SIBS atualizou os Termos e Condições, acrescentando essa exclusão sem qualquer aviso prévio nem registo público transparente da alteração. 2️⃣ A atribuição de um código no valor de 5 € não compensa minimamente o valor do voucher promocional, nem reflete o direito adquirido à oferta publicitada. 3️⃣ A SIBS continua sem apresentar **provas concretas** (logs ou registos documentais) que demonstrem: - A data e hora exatas da alteração dos Termos e Condições; - A versão dos mesmos em vigor à data da minha compra; - A base legal que sustentaria a exclusão retroativa de um artigo inicialmente elegível. 4️⃣ Importa salientar que, ao abrigo do **artigo 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor)**, o consumidor tem direito à proteção dos seus legítimos interesses económicos e à informação clara, verdadeira e completa sobre os bens e serviços contratados. A omissão de informação relevante — neste caso, a exclusão do produto “MB WAY Pulse SL Benfica” — constitui uma **violação desse direito**. 5️⃣ Adicionalmente, nos termos do **Decreto-Lei n.º 57/2008**, nomeadamente os **artigos 9.º e 10.º**, é considerada **prática comercial enganosa** toda a ação ou omissão que, ao induzir em erro o consumidor, o leve a tomar uma decisão de transação que de outro modo não teria tomado. Foi exatamente o que ocorreu: o cupão foi obtido com base em condições publicitadas que não mencionavam qualquer restrição. Assim, reitero o pedido de **cumprimento integral do benefício promocional** a que tenho direito, isto é, a atribuição de um **MB WAY Pulse SL Benfica gratuito**, conforme previsto no voucher obtido e nas condições vigentes em 22/08/2025. Solicito igualmente que esta reclamação se mantenha ativa e que a DECO avalie: - A ausência de transparência nas comunicações da SIBS; - A prática reiterada de encerramento indevido de tickets; - E a tentativa de encerrar o caso com uma compensação simbólica, sem resolução do problema de fundo. Com os melhores cumprimentos,