Prezados,
Em resposta ao vosso e-mail referente ao caso nº 803590, gostaria de começar por exigir que as futuras comunicações sejam realizadas em português, uma vez que estamos a tratar de um caso ocorrido em território português, com consumidores residentes em Portugal, regido, portanto, pela legislação portuguesa e pelas diretrizes da União Europeia no que diz respeito à defesa dos direitos do consumidor.
Quanto à resposta enviada, lamento que a empresa se limite a citar cláusulas contratuais que, além de pouco claras na fase de reserva, configuram práticas abusivas e contradizem a publicidade praticada — que anunciava o aluguer sem caução, omitindo detalhes importantes como a necessidade de cartão de crédito em nome do condutor para depósito de combustível, o que só aparece em letras pequenas e com linguagem ambígua.
A empresa não pode, sob nenhuma circunstância, reter um valor de 337,43 € por um serviço que NÃO foi prestado, especialmente quando foi a própria Record Go que recusou o fornecimento do veículo devido a exigências contraditórias e mal explicadas no processo de reserva.
A vossa política de “no show”, usada como justificativa para não reembolsar o valor pago, é inaceitável quando o cliente comparece, tenta cumprir com o aluguer, mas é impedido pela empresa devido a termos escondidos ou desproporcionais. Isso fere diretamente o princípio da boa-fé, a transparência contratual e o artigo 9.º da Lei de Defesa do Consumidor Portuguesa (Lei n.º 24/96), que estabelece que cláusulas ambíguas ou redigidas de forma confusa devem ser interpretadas a favor do consumidor.
Diante disso, reitero:
• A vossa empresa não prestou o serviço contratado;
• O consumidor compareceu ao local, com documentação e pagamento efetuado;
• A Record Go recusou-se a entregar o veículo, mesmo estando pago;
• E, até o momento, não reembolsou qualquer quantia, o que configura uma retenção indevida de valores, equivalente a enriquecimento ilícito.
Solicito o reembolso imediato da quantia de 337,43 €, sob pena de prosseguir com a denúncia junto ao Livro de Reclamações Eletrónico, Centro Europeu do Consumidor, e, se necessário, entidades legais competentes.
Fico a aguardar uma resposta célere e, desta vez, em português.
Atenciosamente,
Nathalia Veiga
