Boa tarde,Venho relatar a minha situação de débitos fraudulentos ignorados pela CGD.No passado dia 10.02.2021 fiz uma reserva para o Hotel Rio do Prado no fim de semana de 16-18 de abril através do site oficial da Booking. Escolhi criar um cartão MBNET de uma compra única para esse pagamento com o teto máximo de 400 euros (já que o valor da reserva era de 390€). Os dados desse cartão não foram colocados em nenhum outro local. O meu cartão de débito esteve em todo o momento na minha posse.De acordo com a opção de pagamento que escolhi no Booking, o débito do cartão deveria ser só feito 1 semana antes da data da reserva, podendo até esse prazo fazer o cancelamento da reserva com o estorno total. O débito seria feito a 9 de abril.No passado dia 11.03.2021, quinta feira, apercebi-me que tinham sido realizadas transações indevidas, que não tinham sido feitas por mim nem permitidas por mim na minha conta à ordem.Foram-me estranhos os movimentos -27,79€ -46,32€ -138,96€ e -176,01€ com os descritivos Neteller 0970 (perfazendo um total de 389, 08 euros, ) que foram debitados a 9.03.2021 do MBNET (em anexo envio fotografias do cartão criado e dos movimentos) e consequentemente a 11.03.2021 da minha conta à ordem, já que isso não tinha sido permitido à Booking nem ao hotel, não só com tanta antecedência como também em tantas parcelas.Imediatamente entrei em contacto telefónico com o hotel Rio do Prado tendo questionado se a minha reserva estaria paga visto que suspeitava de uma transação fraudulenta. Negaram que a minha reserva estivesse paga, e referiram que tinham alguns clientes na mesma situação que eu, que tinham feito reserva pela Booking a queixarem-se que tinham recebido uma cobrança indevida.Contactei de seguida telefonicamente o apoio ao cliente do Booking a pedir explicações acerca da cobrança indevida. Aconselharam-me a preencher o processo de reclamação em que apresentei as provas (extracto bancário com as cobranças indevidas). Confirmei ainda que o hotel tem em todo o momento acesso aos dados do meu cartão. Disseram-me que iriam entrar em contacto com o Hotel e que num prazo de 24h teria uma resposta deles. Aconselharam-me a entrar em contacto com o meu banco.Conclui-se assim que ambas as entidades negam ter feito tais débitos, o que indica que alguém terá tido acesso aos dados do meu cartão de forma indevida.Depois de confrontar tanto o Booking como o hotel, que me deram a resposta acima descrita, procurei resolver a situação junto da Caixa Geral de Depósitos através do serviço CaixaDireta, via telefone.Contactei a CGD às 19h08 desse dia para relatar a situação. Fui aconselhada a cancelar imediatamente o MB NET, que fiz. Explicaram-me que teria duas hipóteses: ou iniciava processo de reclamação de fraude com a booking, ou a CGD iniciava. Disseram-me também que iria ter de cancelar o meu cartão de débito, que numa fase inicial me iria ser devolvido o valor total num espaço de dias enquanto o processo avançava podendo durar um total de 180 dias e que, numa fase final, esse valor poderia ser devolvido à CGD caso não fosse comprovada transação fraudulenta.Por já ter preenchido a reclamação junto da Booking disse À CGD que iria esperar as 24h pela resposta deles e que se não houvesse algum avanço voltaria a entrar em contacto.No dia 12.03 noto várias despesas de comissões de compras fora e impostos de selo, num total de 8 movimentos, associados aos débitos indevidos com os descritivos Neteller. Algo estranho dado que tanto o Booking como a unidade hoteleira operam em Portugal.Recebi nessa manhã um email da Booking que dizia com o relato do hotel em como não tinham sido eles a cobrar o débito e que os débitos são feitos com os descritivos “Rio do Prado” ou “Carbono 21”.Depois de confrontar novamente as duas entidades, voltei a entrar em contacto junto da Caixa Geral de Depósitos através do caixa Directa via telefone. Falei com duas pessoas a relatar a minha situação e em ambos os casos foi-me descrito o seguinte: o dinheiro ser-me-ia devolvido na totalidade (débitos indevidos + respetivas comissões) e seria aberta uma investigação (que poderia durar até 180 dias) de modo a apurar se efectivamente se tratava de uma fraude ou não - um dos assistentes com quem falei inclusive disse-me até que o dinheiro tinha sido debitado em francos suíços, o que sustenta a tese de fraude. Foi-me também recomendado que pedisse de imediato a substituição do cartão, algo que fiz. Por não apresentar os dados actualizados informaram-me que tinham feito um agendamento de contacto para segunda-feira e que iniciaríamos o processo.Quero apenas frisar que estas informações foram corroboradas por duas pessoas do atendimento ao cliente nas duas chamadas que fiz - ambas estão gravadas, feitas no dia 12.03 , uma às 21:17 e outras às 21:42. Nunca me indicaram que teria de preencher algum documento, nem que o serviço de Contact Center não poderia tratar da situação e que só a minha gestora é que poderia avançar com o processo.Nessa mesma noite agendo um contacto para 2feira de modo a regularizar os meus documentos a CGD para pedir a substituição do cartão, agendamento esse que não foi cumprido. No dia 16 de março sou contactada por uma assist comerc que me diz que o processo foi encerrado, sem terem qualquer descrição do evento pormenorizada da minha parte. Só nesse momento referiram que teria de preencher uma reclamação que anexo. Em varios dias tentei entrar em contacto com a minha gestora de conta Cristina Pedroso, visto que me aconselharam ao mesmo e nunca recebi qualquer contacto dela. Preenchi a reclamação e as provas que tinha, inclusive emails com o director do hotel que admite ter clientes na mesma situação e enviei tudo para a CGD via email no dia 18.03. Sou contactada a 22.03 pela Assist Com que me diz que o meu processo se mantém encerrado mesmo após eu ter enviado documentos a comprovarem fraude. Solicito a vossa ajuda para tratar o problema. Obrigada, Patricia Marques
