Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a um processo de reparação do meu televisor Samsung LCD de 55 polegadas, cuja gestão tem sido efetuada pela empresa Mavideo, por indicação da Samsung, e que considero estar a ser conduzido de forma manifestamente lesiva dos meus direitos enquanto consumidor.
O equipamento foi adquirido em 25 de abril de 2021 e a avaria ocorreu em 16 de maio de 2026, já fora do período de garantia.
No dia 18 de maio de 2026 contactei a Samsung, que me encaminhou para a Mavideo. Nesse mesmo dia entrei em contacto com a Mavideo, tendo sido agendada a recolha do equipamento para o dia 21 de maio de 2026.
No entanto, permaneci toda a tarde à espera da recolha e ninguém compareceu. Apenas no dia 26 de maio de 2026 o equipamento foi finalmente levantado.
Paguei o montante de 57,81 € referente ao transporte, tendo-me sido informado que esse valor seria deduzido ao custo da reparação.
Após cerca de cinco dias sem qualquer contacto por parte da Mavideo, fui eu quem teve de contactar a empresa para obter informações sobre o estado do processo. Apenas no dia seguinte fui informado da origem da avaria e do respetivo orçamento, o qual aceitei de imediato.
Foi-me comunicado que a reparação demoraria entre 8 e 10 dias úteis, podendo existir um pequeno atraso devido a um feriado. Aceitei essa justificação e aguardei.
Decorridos cerca de 15 a 17 dias, sem qualquer atualização, voltei a contactar a Mavideo. Para minha surpresa, fui informado de que era necessária a fatura de compra porque, alegadamente, a Samsung não dispunha da peça necessária para a reparação. Caso eu não tivesse tomado a iniciativa de contactar a empresa, continuaria sem qualquer informação sobre o estado do processo.
Enviei de imediato a fatura por e-mail e falei telefonicamente com a gerente, Sr.ª Sara, que me informou que a Samsung teria de dar uma resposta no prazo de 8 a 10 dias.
Contudo, no dia 24 de junho de 2026 contactei diretamente a Samsung, tendo sido informado pelo apoio técnico de que existia efetivamente um processo aberto, mas que não existia qualquer registo de pedido da peça necessária para a reparação, tendo inclusivamente sido questionado se já me tinha sido apresentado algum orçamento.
Perante estas informações contraditórias entre a Samsung e a Mavideo, fiquei sem saber qual das entidades estava efetivamente a prestar informação verdadeira.
No dia 25 de junho de 2026 solicitei esclarecimentos, por escrito, tanto à Samsung como à Mavideo.
A Mavideo nunca respondeu ao meu e-mail, ignorando completamente o meu pedido de esclarecimentos.
A Samsung respondeu e tentou apresentar uma solução, informando que a minha televisão já não tinha reparação possível e propondo o fornecimento de um televisor novo. No entanto, para beneficiar dessa solução, exigia que eu suportasse o valor do orçamento da reparação inicialmente aceite.
Perante essa proposta, sugeri a atribuição de outro modelo de televisor, uma vez que iria suportar o custo da reparação que afinal não seria efetuada. A Samsung recusou essa possibilidade, informando que apenas poderia atribuir um equipamento correspondente ao valor depreciado da minha televisão. Acresce que também recusou devolver os 57,81 € pagos pelo transporte.
Nessas condições, recusei inicialmente a proposta.
Posteriormente, já completamente desgastado por toda esta situação e pretendendo apenas colocar um fim ao processo, comuniquei que aceitava o modelo inicialmente proposto pela Samsung.
No entanto, apenas um dia depois fui informado de que, devido ao tempo que alegadamente demorei a aceitar a proposta, esse modelo já não existia em stock, pelo que a única alternativa seria receber o valor depreciado do equipamento.
Além disso, a Samsung exigia que assinasse um documento onde declarava nada mais ter a reclamar relativamente ao processo, ficando ainda a minha televisão na posse da empresa, sem qualquer devolução do equipamento e sem restituição dos 57,81 € pagos pelo transporte.
Naturalmente, recusei essas condições, por as considerar manifestamente injustas e prejudiciais aos meus direitos.
Solicitei então a devolução da minha televisão.
A Samsung informou-me que iria contactar a Mavideo para que esta procedesse ao agendamento da entrega do equipamento.
Até à presente data, não fui contactado pela Mavideo, não obtive qualquer resposta ao e-mail que enviei a solicitar esclarecimentos, não recebi resposta à reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico e continuo sem qualquer indicação sobre quando me será devolvida a televisão.
Em resumo:
Estou privado do meu televisor desde 16 de maio de 2026;
Paguei 57,81 € pelo transporte do equipamento;
Aceitei um orçamento de reparação que nunca chegou a ser executado;
Nunca fui informado espontaneamente sobre o estado do processo, tendo sido sempre eu a contactar as empresas;
Recebi informações contraditórias entre a Samsung e a Mavideo;
Foi-me apresentada uma proposta que implicava suportar custos de uma reparação não realizada, perder a posse da minha televisão, abdicar do direito de reclamar e não ser reembolsado do valor pago pelo transporte;
A Mavideo nunca respondeu aos meus pedidos escritos de esclarecimento nem à reclamação apresentada no Livro de Reclamações;
Continuo sem o equipamento e sem qualquer solução definitiva.
Considero esta situação absolutamente inaceitável, revelando falta de informação ao consumidor, ausência de comunicação, incumprimento dos deveres de assistência e uma gestão do processo totalmente desorganizada.
Assim, solicito o apoio da DECO na defesa dos meus direitos enquanto consumidor, nomeadamente para que sejam esclarecidas as responsabilidades da Samsung e da Mavideo, seja promovida uma resolução definitiva deste processo e sejam avaliados os meus direitos relativamente aos prejuízos sofridos, incluindo a devolução dos valores pagos e a eventual responsabilidade das entidades envolvidas pelos sucessivos incumprimentos.
Agradeço, desde já, toda a atenção dispensada e fico a aguardar o vosso contacto.
Com os melhores cumprimentos,
Nuno Filipe Martins Silva
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nuno.f.m.silva@gmail.com
