Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Leroy Merlin – Loja de Alfragide, no seguimento de um processo de aquisição e instalação de um termoacumulador, que decorreu de forma desorganizada, tecnicamente incorreta e sem o devido acompanhamento ao cliente, conforme passo a descrever.
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1. Início do Processo – Falta de Material e Incumprimento de Prazos
Na sequência da visita técnica para orçamentação (OS n.º 360209), foi-me entregue uma lista de materiais a adquirir (ver Documento Anexo 1 – Pág. 1). Contudo, verifiquei que vários desses materiais não se encontravam disponíveis na loja Leroy Merlin, situação que está assinalada manualmente nesse mesmo documento.
Procedi então à primeira encomenda no Leroy Merlin, que incluía os referidos materiais, com previsão de entrega para o dia 20 de fevereiro (ver Documento Anexo 1 – Pág. 2). No entanto, sem qualquer comunicação prévia, apenas fui informada do atraso quando me desloquei presencialmente à loja. Foi-me dito que vários artigos só estariam disponíveis a meio de março. Estes artigos causadores do atraso encontram-se igualmente assinalados nesse documento.
Perante a falta de informação e incumprimento dos prazos, fui obrigada, enquanto cliente, a procurar os materiais em falta noutra loja, nomeadamente na Nicolau & Rosa, onde adquiri os componentes necessários (ver Documento Anexo 1 – Pág. 4).
Foi também nessa loja que, por recomendação externa, me foi sugerida a compra de uma válvula redutora de pressão — um componente essencial que, surpreendentemente, não foi identificado pelo técnico da Leroy Merlin nem incluído no orçamento inicial.
A marcação do serviço de instalação apenas foi possível a 5 de março de 2025, após nova deslocação presencial à loja para resolver a situação da entrega do material (ver Documento Anexo 1 – Pág. 3 – Pedido e pagamento do serviço de instalação).
Anexo 2 – 1.ª Reclamação sobre Serviço de Venda, Atraso na Encomenda e Falta de Material Disponível.
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2. Resumo da Situação – Compra, Orçamentação e Instalação
• A visita técnica de orçamentação (OS 360209) não incluiu a medição da pressão da água da rede (que se veio a apurar estar a 6 BAR).
• A necessidade de um redutor de pressão — obrigatória segundo o manual do equipamento — não foi identificada nem mencionada.
• O redutor foi adquirido por minha iniciativa com base em aconselhamento externo e foi instalado de forma incorreta (junto ao termoacumulador e não na entrada da rede doméstica), por um técnico parceiro da Leroy Merlin.
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3. Assistências Técnicas Sem Resolução
Foram agendadas duas assistências (OS 2698 e 2795), cujos registos técnicos obtive apenas após pedido formal feito em nome da titular do processo, Isabel Maria Lopes Garcia Alves, via o email associado à conta.
• Na 1.ª visita (OS 2698), foi colocada uma extensão para desviar a água da válvula de segurança, mas o problema persistiu.
• Na 2.ª visita (OS 2795), não foram feitas intervenções técnicas relevantes. O técnico sugeriu acionar a garantia da marca.
Anexo 4 – Pareceres das Assistências Técnicas por parte do Leroy Merlin.
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4. Conclusão Técnica da Ariston (OS 2915 – Garantia)
A 3.ª assistência levou à ativação da garantia junto da marca Ariston, que enviou um técnico qualificado ao local.
Na visita de 23/06/2025, foi confirmado que:
• A pressão da rede doméstica era de 6 BAR (excessiva);
• A válvula redutora de pressão existente estava mal instalada (junto ao termoacumulador);
• O problema não estava no equipamento, mas sim na má instalação feita por técnico parceiro da Leroy;
• O manual da Ariston refere que o redutor deve ser colocado junto ao contador da habitação, calibrado a 3 BAR.
Anexo 4 – Análise técnica do termoacumulador por parte da Aríston.
Anexo 6 - Medidor de Pressão do técnico da Aríston
Anexo 7 - Válvula redutora de pressão instalada no local errado
Anexo 8 - Documento do Técnico da Aríston
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5. Suporte Técnico em Documentação Oficial
• Manual Ariston Lydos ECO: "Quando a pressão da água for superior a 5 bar, coloque antes da válvula de segurança um redutor para reduzir a pressão."
• Manual Ariston PRO1 / VELIS DRY: "É necessário instalar um redutor de pressão na posição mais afastada possível do aparelho."
• Manual Nicolau & Rosa (termoacumuladores): Recomenda instalação por técnico qualificado, com vaso de expansão, manómetro e dispositivos de segurança conforme normas.
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6. Resposta Inaceitável da Leroy Merlin
Apesar da abundante documentação apresentada e parecer técnico da marca:
• A Leroy Merlin recusa qualquer responsabilidade, alegando que o redutor não constava no orçamento;
• Remete o cliente para a empresa instaladora Mermaid Adrenaline, mas recusa fornecer dados legais e técnicos completos;
• Enviou os relatórios das OSs apenas após insistência formal via email da titular do processo;
• Ignorou comunicações anteriores, incluindo vários emails explicativos e tentativas de resolução amigável.
Anexo 5 – 2.ª Reclamação sobre Serviço de Assistência e Deteção de Má Instalação.
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7. Pedidos na Presente Reclamação
1. Reconhecimento formal da falha técnica de instalação e da má gestão comercial e logística.
2. Que a Leroy Merlin assuma a sua responsabilidade, procedendo:
o À instalação correta de uma válvula redutora de pressão com manómetro, junto ao contador de água;
o Ao fornecimento integral do histórico técnico do processo, incluindo relatórios das OSs 2698, 2795 e 2915 e identificação legal da empresa parceira.
3. Indemnização pelos transtornos, tempo perdido, deslocações não planeadas, tentativas de resolução, comunicações formais, e pelo facto de o termoacumulador ter estado em funcionamento defeituoso (com pingos constantes e ruído) durante várias semanas, com impacto real no conforto e bem-estar habitacional.
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8. Fundamentação Legal
Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro:
• Art. 14.º e 15.º – Os bens e serviços fornecidos ao consumidor devem ser conformes com o contrato e tecnicamente adequados.
• Art. 19.º – Em caso de desconformidade, o consumidor tem direito à sua reparação sem encargos.
• Art. 28.º – O fornecedor de serviços responde solidariamente pelos atos dos seus prestadores de serviço.
• Lei da Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), Art. 12.º – Direito à indemnização por danos causados pela prestação de serviços defeituosos.
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