No passado dia 17/07/2017 fiz uma compra online no site de uma marca italiana.A entrega seria processada primeiro pelo San Marino Mail, pelo que de imediato recebi um link de rastreamento da encomenda da San Marino Mail, e uma vez chegada a Portugal foi passada para a GLS, embora eu nunca tenha sido informada desta alteração nem contactada pela GLS. Fui sempre seguindo o percurso da encomenda através do único rastreamento que tinha, o link da San Marino Mail. Ao aceder a este link no dia 26/07/2017 por volta das 9h deparo-me com a informação de que tinha existido uma tentativa de entrega na minha morada no dia anterior, 25/07/2017 às 21H12, e que esse mesma tentativa foi recusada. Visto saber que essa informação não estava correcta, uma vez que estava em casa nesse horário e não houve absolutamente nenhuma tentativa, nem tão pouco fui informada por nenhuma via (email, telefone, SMS ..) dessa mesma tentativa, contactei o serviço de apoio ao cliente da marca italiana. O funcionário do apoio ao cliente confirmou-me esta situação e, uma vez que não tinha acesso ao motivo pelo qual a entrega foi recusada, enviou-me o link de rastreio da encomenda da GLS, empresa que tinha assumido o transporte em Portugal. Esta foi a primeira vez ao longo deste processo que ouvi falar na GLS uma vez que, até àquele momento, nunca tinha sido nem informada que eles eram o novo transportador, nem contactada pela mesma para receber informações de data de entrega/insucesso de entrega, nada. Já com o número de rastreio da GLS (Nº rastreio GLS 37640861432) acedi ao link da GLS e deparei-me com a mesma informação, tentativa de entrega recusada e encomenda foi levada para os armazéns da GLS. Volto a reforçar, em momento nenhum fui contactada pela GLS. Se não tivesse acedido ao link da San Marino Mail, nem saberia nada do estado da minha encomenda como provavelmente a mesma teria sido devolvida. Prosseguindo, para tentar esclarecer a situação da falsa tentativa de entrega e para tentar agendar a entrega, tentei contactar a GLS através número de contacto que disponibilizam no site, +351707200607 . Após uma primeira tentativa de contacto, ao longo da qual estive 3 min em espera, sem falar com nenhum assistente, e com a operadora a cobrar-me a chamada ao minuto (cerca de 0,33 cêntimos por minuto), fiquei sem saldo no telefone. Voltei a ligar para o mesmo número de um outro telefone e fiquei 6min em espera, nas mesmas condições, e desisti. Estas tentativas ocorreram por volta das 10h15. Tentei contactar a GLS pelo email que disponibilizam no site, customer.service@gls-portugal.com, sem resposta, e por um outro número de telefone que encontrei no site da GLS, +351219667100, que a maioria das vezes diz que não está atribuído. Das poucas vezes que consegui concretizar a chamada, fiquei novamente 12min em espera e ninguém atendeu. Ao menos este número não cobra a chamada enquanto não for atendido, ao contrário do anterior.Mais tarde, por volta das 15h10, voltei a tentar contactar a GLS através do +351707200607, uma vez que o número +351219667100 estava novamente indisponível, e, após 22min em espera a pagar cada minuto que esperei, consegui que uma funcionária me atendesse. Expliquei a situação, ela confirmou a mensagem de recusa de entrega e deixou-me novamente em espera para ir falar com a logística para esclarecer porque é que tinha sido recusada. Eu pedi para me dar um contacto mais direto, uma vez que não queria ficar mais tempo em espera a pagar ao minuto, e a funcionária da GLS informou-me que o único contacto que têm de atendimento ao público é este. Fiquei mais 9min em espera e a chamada caiu. Portanto paguei 31 min de chamada (a somar a todos os outros que já tinha ficado em espera, sem sequer conseguir que chegasse a atender) e não consegui sequer uma justificação para a falsa tentativa de entrega, nem tão pouco uma solução para o problema. Voltei a tentar ligar para o mesmo número e fiquei mais 16min em em espera, sem conseguir falar com nenhum assistente.Procurei informações sobre a GLS na internet e percebi que este problema é recorrente, muitos consumidores se queixavam do mesmo. Confrontada com a impossibilidade da GLS fazer chegar a minha casa a encomenda para a qual eu paguei entrega, decidi deslocar-me eu até aos armazéns da GLS, em Pêro Pinheiro, a 35,6 km de minha casa, para ir recolher a minha entrega. Quando cheguei às instalações da GLS, por volta das 16h, fui atendida pela recepcionista Patrícia Sebastião, que me explicou que tinha havido um erro na informação introduzida no sistema: o funcionário que deveria ter entregue a minha encomenda durante o dia 25/07/2017 chegou ao final do dia e não teve tempo para ir à minha morada, pelo que voltou para os vossos armazéns e registou a encomenda como recusada, em vez que assumir que não teve tempo de entregar e reagendar a entrega. Mais uma vez, em momento nenhum fui contactada pela GLS para qualquer tipo de esclarecimento. Devo referir ainda que durante a minha ida aos armazéns GLS, pedi para falar com um responsável de atendimento ao público para esclarecer a situação e para apresentar a minha insatisfação, mas fui informada que a única pessoa com quem poderia falar, a Custumer Service Supervisor, já tinha saído do trabalho (eram 16h) e não havia ninguém mais para prestar esclarecimentos aos cliente. A única coisa que poderia fazer foi apresentar uma queixa no livro de reclamações, que fiz.Conclusão, fiz uma encomenda online e paguei a entrega da mesma. Uma vez que a empresa transportadora responsável pelo transporte em Portugal, a GLS, tem um serviço de atendimento ao público inadmissível vi-me obrigada a deslocar-me 71,2km (ida e volta) para recolher a minha encomenda, com custos adicionais de 5,15 € de portagens na estrada, aproximadamente 25,63 € de custos de gasolina, e cerca de 18,50 € em chamadas telefónicas que não resolveram o problema. Faço uma estimativa de aproximadamente 49,28 € de gastos adicionais para receber uma encomenda para a qual não deveria ter gastos adicionais.Acredito que este tipo de tratamento dado pela empresa GLS aos consumidores é inadmissível e requer intervenção superior. Parece-me um claro exemplo de desrespeito aos direitos do consumidor que uma empresa prestadora de serviços de transporte, que logo neste ponto apresenta profundas falhas no desempenho das funções a que se propõe, não tenha condições de atendimento não presencial ao público (email, telefone, etc) e ainda sujeite o consumidor a gastos adicionais exorbitantes (seja por custos inaceitáveis de chamadas telefónicas, seja por gastos de deslocações presenciais para obter informações que logo de início deveriam ter sido fornecidas ao consumidor lesado, ou recolher encomendas cujo serviço de transporte até casa já estava pago).
